【正文】 直接影響質(zhì)量保證體系效能的發(fā)揮。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織設(shè)計(jì)是由保證體系本身的特點(diǎn)和保證體系的功能決定的。由于政府、行業(yè)、市場(chǎng)和飯店各自有著不同的需要，使得各主體對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求和施加影響的方式及內(nèi)容各不相同。 ? 制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo) （ 1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針 ? 服務(wù)質(zhì)量方針是飯店經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和運(yùn)作方向。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯店制定服務(wù)質(zhì)量方針目標(biāo)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： A. 飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是持續(xù)、動(dòng)態(tài)和具有時(shí)代性； B．飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，顧客滿意是飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)是指將服務(wù)質(zhì)量要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程的總稱。 ? （ 2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)必須滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，服務(wù)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)可以按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求來對(duì)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行控制，也可以根據(jù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求對(duì)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制，最終是要確保服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)有能力實(shí)現(xiàn)所策劃的要求與結(jié)果。 ? 建立質(zhì)量文件 ? 質(zhì)量文件是服務(wù)質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。建立質(zhì)量文件能為服務(wù)質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)作提供管理制度上的保證。飯店服務(wù)質(zhì)量組織保證包括下面兩個(gè)方面 : ? 建成質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，確定各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限 ? 為使飯店中具有質(zhì)量職能的各部門發(fā)揮作用，使質(zhì)量體系能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)建立質(zhì)量管理的專職機(jī)構(gòu)或質(zhì)量檢驗(yàn)部門，負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，作為質(zhì)量體系的組織保證。 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) ? 質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求。但這些標(biāo)準(zhǔn)要以賓客的主觀感受為標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 2）其他的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ① 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)過程的質(zhì)量控制是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成過程中所有活動(dòng)環(huán)節(jié)實(shí)施監(jiān)控，使影響各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理及人為因素始終處在受控的狀態(tài)，通過控制及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除偏離要求標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? （ 2）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 ? 現(xiàn)場(chǎng)控制的目的是保證服務(wù)過程能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有序、規(guī)范進(jìn)行。 （五）飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) ? 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的基本功能 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的基本功能 ? （ 1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調(diào)功能 ? 系統(tǒng)必須具有在整個(gè)系統(tǒng)間進(jìn)行有效控制與協(xié)調(diào)的功能，以保證能統(tǒng)一計(jì)劃、協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)間的工作和協(xié)作關(guān)系，在宏觀和微觀兩個(gè)方面對(duì)飯店各個(gè)層次的質(zhì)量信息的收集、加工、傳遞等環(huán)節(jié)能進(jìn)行總體的控制與協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項(xiàng) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個(gè)事項(xiàng)： ? （ 1）信息收集和反饋技術(shù)的掌握 ? 要重視對(duì)飯店管理者進(jìn)行信息理念與信息收集和反饋技術(shù)的專門培訓(xùn)，使他們能夠正確地運(yùn)用信息收集與信息反饋技術(shù)，才能全面獲得和使用顧客的服務(wù)質(zhì)量信息，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 ? （ 3）積極運(yùn)用信息導(dǎo)向技術(shù)和信息服務(wù)技術(shù) ? 信息導(dǎo)向技術(shù)可以影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，信息服務(wù)技術(shù)可以影響顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的體驗(yàn)與感受。 （六）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的是提升質(zhì)量要求和質(zhì)量水平。 ? （ 1）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程性的適當(dāng)階段，因此飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量和監(jiān)控包括中間服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和最終服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控與測(cè)量。 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量分析是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工作。導(dǎo)致服務(wù)過程或產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)的原因很多，因此必須的這些原因進(jìn)行全面的觀察和分析，找出其主要原因及其因果關(guān)系。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。 ? （ 2）組織質(zhì)量改進(jìn)。 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式 ? 目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作模式是在社會(huì)評(píng)估和政府與行業(yè)的宏觀調(diào)控之下，以飯店自身的質(zhì)量控制（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)）為主，通過飯店內(nèi)部實(shí)施的質(zhì)量控制與質(zhì)量保證活動(dòng)，全方面提高飯店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。 ? 2．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作需要有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，這個(gè)機(jī)制包括顧客評(píng)價(jià)、飯店自身評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)三個(gè)評(píng)價(jià)主體。 ? 4．飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 ? 一、質(zhì)量認(rèn)證 ? 二、 QMS認(rèn)證體系 ? 三、 EMS認(rèn)證體系 ? 四、飯店 ISO9000/14000認(rèn)證實(shí)施案例 一、質(zhì)量認(rèn)證 ? 質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及QMS和 EMS兩種認(rèn)證體系。 ? （一） 2022版 ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ? （二）飯店行業(yè) ISO9001質(zhì)量管理體系的建立 （一） 2022版 ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ? 在 2022版 ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，包括 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)文件：ISO9000、 ISO900 ISO9004和 ISO19011。 ? 3． ISO9004： 2022《 質(zhì)量管理體