第五章飯店質(zhì)量保證體系-資料下載頁
2024-09-01 08:39本頁面
【導(dǎo)讀】第一節(jié)飯店質(zhì)量保證體系概述。中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是：“企。得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠”。種標準化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。足消費者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。適應(yīng)性四個基本特征。國際標準化組織ISO發(fā)布的ISO9000族質(zhì)量標。服務(wù)質(zhì)量承諾是指酒店向顧客做出的關(guān)于其。能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。質(zhì)量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提。酒店保證以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于客人，以吸引他們不斷入住酒店。酒店通過制定高于其它同類酒店的服務(wù)標準，以讓入。住酒店的客人感受到高標準的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程度的滿意。以滿足顧客需求的目的。將涉及質(zhì)量評價的各種信息，包括資格認定、質(zhì)量。和施加影響的方式及內(nèi)容各不相同。高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和運作方向。飯店服務(wù)質(zhì)量目標的制定關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯。務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價。
【正文】 ? ISO14000是一套科學的管理性標準，適合于任何類型的組織。 ISO14000與 ISO9000標準有很強的兼容性，一個通過 ISO90000認證的飯店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。 ISO14000標準對組織的環(huán)境表現(xiàn)沒有提出絕對的要求，僅強調(diào)組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)。 ? ISO14000標準的推廣進程 （二）飯店推廣 ISO 14000的意義 ? ISO14000這一科學、嚴密的管理標準，能在管理系統(tǒng)上保證綠色飯店活動的順利開展、維持和提高。 ? 1. 推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本 ? 通過建立 ISO14000體系，全面分析飯店服務(wù)運作過程中的環(huán)境因素和能源消耗狀況，使飯店制定科學的改良方案，進行設(shè)備改造，從而提高設(shè)備的運行效率，節(jié)能降耗。 ? 2. 提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識 ? 飯店通過推廣和實施 ISO14000體系，能全面優(yōu)化飯店各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風險的控制。 ? 3. 樹立綠色飯店形象 ? ISO14000認證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，可以獲得更大的市場份額。 ? 4. 與國際接軌，提高市場競爭力 ? 飯店應(yīng)深刻認識到實施 ISO 14000認證可以給飯店帶來許多效益：一是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費用方面；二是能增強飯店競爭力的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作能力的加強等。 （三） ISO14000在飯店的實施 ? ISO14000在飯店的實施實施程序分為策劃、實施、檢查和改進四個階段。 ? 1. 策劃階段 ? 根據(jù)飯店自身的特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，制定實現(xiàn)目標的具體措施。 ? 2. 實施階段 ? 為實現(xiàn)總體，飯店在 ISO14000的實施過程中要： ? （ 1）明確飯店組織中各部門的職責，制定相關(guān)文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。 ? （ 2）對員工實施必要的培訓(xùn)。 ? （ 3）有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。 ? （ 4） 建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理。 ? （ 5）對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。 ? （ 6）識別飯店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)制度。 ? 3. 檢查階段 ? 有計劃、有針對性對相關(guān)活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標的現(xiàn)象是檢查階段的主要任務(wù)。 ? 4. 改進階段 ? 在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行分析與評審，提出環(huán)境管理體系改進的意見和措施，并進行改進，以保證體系的持續(xù)有效。 四、飯店 ISO9000/14000認證實施案例 ? 四星級的杭州蕭山國際酒店是全國首家同時獲得 ISO9000/14000認證的飯店。 ? １、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源 ? 在組織方面，由總經(jīng)理親自擔任管理者代表，質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔任管理者副代表，并從各部門抽調(diào)骨干４人臨時組成認證辦公室，以全面負責整個認證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名具有一定文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的兼職人員作為與認證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員。飯店還出臺了一些相應(yīng)的考核制度和必要的約束制度。采取全員教育與骨干強化相結(jié)合形式進行貫標培訓(xùn) ? ２、初始評審 ? 初始評審階段由各部門經(jīng)理組成評審組，同時也要求大堂副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員參加。這個階段主要的具體工作有： ? （ 1）各部門組織人員進行自查， 識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。 ? （ 2）在大堂副理、客房、餐廳、 總服務(wù)臺等處放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，作為建立體系的基礎(chǔ)和管理的起點素材。 ? （ 3）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認證辦公室進行最后整理，由認證辦公室根據(jù)各部門意見來評價飯店現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與 ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下基礎(chǔ)。 ? （ 4）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。 ? ３、體系策劃與設(shè)計 ? 根據(jù)初始評審，針對飯店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標指標、以及環(huán)境管理方案等總體框架和管理體系構(gòu)架。 ? ４、文件編寫 ? 體系文件的編寫過程中始終堅持 “ 該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效 ” 的 ISO9000/14000原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個月共 5次修改，最終形成了一套富有飯店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強的、具有蕭山國際飯店獨特風格的管理體系文件。 ? ５、體系運行 ? 為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當途徑（在文件和資料控制程序中有詳細描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。 ? ６、內(nèi)部審核與管理評審 ? 為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認證，飯店分別于３－４月份進行了兩次內(nèi)審。 ? ４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，飯店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標指標、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當評價，并對存在問題與不足提出改進意見。
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1