第五章飯店質(zhì)量保證體系(參考版)
2024-09-05 08:39本頁面
【正文】 ? ４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，飯店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標指標、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當評價，并對存在問題與不足提出改進意見。 ? ５、體系運行 ? 為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當途徑（在文件和資料控制程序中有詳細描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。 ? ３、體系策劃與設(shè)計 ? 根據(jù)初始評審，針對飯店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標指標、以及環(huán)境管理方案等總體框架和管理體系構(gòu)架。 ? （ 3）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認證辦公室進行最后整理，由認證辦公室根據(jù)各部門意見來評價飯店現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與 ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下基礎(chǔ)。這個階段主要的具體工作有： ? （ 1）各部門組織人員進行自查， 識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。飯店還出臺了一些相應(yīng)的考核制度和必要的約束制度。 ? １、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源 ? 在組織方面，由總經(jīng)理親自擔任管理者代表，質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔任管理者副代表，并從各部門抽調(diào)骨干４人臨時組成認證辦公室，以全面負責整個認證工作。 ? 4. 改進階段 ? 在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行分析與評審，提出環(huán)境管理體系改進的意見和措施，并進行改進，以保證體系的持續(xù)有效。 ? （ 6）識別飯店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)制度。 ? （ 4） 建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理。 ? （ 2）對員工實施必要的培訓(xùn)。 ? 1. 策劃階段 ? 根據(jù)飯店自身的特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，制定實現(xiàn)目標的具體措施。 ? 4. 與國際接軌，提高市場競爭力 ? 飯店應(yīng)深刻認識到實施 ISO 14000認證可以給飯店帶來許多效益：一是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費用方面；二是能增強飯店競爭力的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作能力的加強等。 ? 2. 提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識 ? 飯店通過推廣和實施 ISO14000體系，能全面優(yōu)化飯店各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風險的控制。 ? ISO14000標準的推廣進程 （二）飯店推廣 ISO 14000的意義 ? ISO14000這一科學(xué)、嚴密的管理標準，能在管理系統(tǒng)上保證綠色飯店活動的順利開展、維持和提高。 ISO14000與 ISO9000標準有很強的兼容性，一個通過 ISO90000認證的飯店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。 ? ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準， 它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。（ 6）質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量記錄是為進行的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，是對產(chǎn)品達到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運行的證實文件。 ? （ 4）程序文件 ? 程序文件是為實施質(zhì)量體系的各項過程和質(zhì)量活動所規(guī)定方法的書面文件，內(nèi)容包括：標題和文件編號，目的，使用范圍，主要職責，工作程序，相關(guān) /支持性文件（引用文件），質(zhì)量記錄。 ? （ 2）制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細表 ? 對現(xiàn)有文件進行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補充的文件名稱。它包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃以及質(zhì)量記錄等。 ? （ 3）配備質(zhì)量體系的資源 ? 由各部門根據(jù)其職能提出所需的資源和人員配置清單，編制質(zhì)量體系資源和人員配備計劃表，并由各部門經(jīng)理討論確認、批準。 ? ③ 組織部門領(lǐng)導(dǎo)討論。 ? （ 2）規(guī)定質(zhì)量責任和權(quán)限 ? ① 按 ISO9001標準，編制控制過程活動職能、職責、職權(quán)分配表。 ? （ 2）質(zhì)量體系總體設(shè)計工作的步驟 . ? ① 收集國內(nèi)外各種飯店質(zhì)量體系方面的相關(guān)資料和信息； ? ② 制定飯店的質(zhì)量方針和目標； ? ③ 研究確定質(zhì)量體系標準的使用范圍，并依據(jù)飯店特點，增刪質(zhì)量體系標準； ? ④ 對飯店現(xiàn)有質(zhì)量體系進行調(diào)查與評價，找出存在的問題； ? ⑤ 對飯店質(zhì)量手冊編寫小組人員進行文件設(shè)計、編制要求和方法等方面的培訓(xùn)，最后通過他們的調(diào)查與分析，由他們討論并提出總體設(shè)計方案； ? ⑥ 對總體設(shè)計方案進行審定。 ? ② 質(zhì)量體系總體設(shè)計的內(nèi)容包括：質(zhì)量體系以及質(zhì)量保證的概念、定義、內(nèi)容、功能、種類等；質(zhì)量體系的目標、各個過程的分目標及其關(guān)聯(lián)關(guān)系。 質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段 ? 這個階段的工作是對質(zhì)量體系的規(guī)劃、分析和設(shè)計的過程。 ? （ 4）質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹。 ? （ 3）制定工作計劃，建立工作機制。 ? （ 2）進行各個層次的培訓(xùn)，學(xué)習 ISO9001標準，統(tǒng)一思想。 （二）飯店行業(yè) ISO9001質(zhì)量管理體系的建立 ? 飯店建立和完善質(zhì)量體系有兩個途徑：一是通過認證咨詢機構(gòu)提供的貫標咨詢服務(wù)進行；二是按照質(zhì)量體系建立的組織策劃階段、質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段、質(zhì)量體系的建立階段和質(zhì)量體系文件的編制階段四個階段進行。提供了超出ISO9001標準基本要求的應(yīng)用指南。 ? 1． ISO9
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