【正文】 ? 質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計、策劃和運作的過程。在飯店服務(wù)質(zhì)量保證中，推動這一系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的主要力量是政府、行業(yè)、市場和飯店本身。 6．質(zhì)量改進(jìn)功能 ? 飯店質(zhì)量保證體系作為服務(wù)質(zhì)量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的功能。 ? 將涉及質(zhì)量評價的各種信息，包括資格認(rèn)定、質(zhì)量審計、質(zhì)量評價的評估結(jié)果反饋給與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門和個人，使其了解在質(zhì)量管理活動的效果和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。 3．質(zhì)量控制功能 ? 我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制而構(gòu)成。 1．目標(biāo)定位功能 ? 所謂目標(biāo)定位，就是根據(jù)市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標(biāo)，建立起由總體目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)系統(tǒng)。 ? 質(zhì)量職能相當(dāng)于質(zhì)量管理職能，是對在質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括，是一個組織設(shè)計概念，不能等同于要素概念。 ? （ 4）高環(huán)境適應(yīng)性。 ? （ 2）集合性強(qiáng)。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。 （ 3） 服務(wù)到位保證 ? 酒店保證向客人提供準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，減少服務(wù)過程中的差錯，讓客人獲得 “ 物超所值 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保證通常包括以下幾個方面： ? 1 、硬件設(shè)施質(zhì)量保證 ? 服務(wù)質(zhì)量保證 （ 1） 服務(wù)態(tài)度保 證 ? 酒店保證以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于客人，以吸引他們不斷入住酒店。 ? （ 3）其它服務(wù)承諾。 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個方面： ? （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO發(fā)布的 ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在世界上應(yīng)用比較廣泛的兩個質(zhì)量保證體系。 二、質(zhì)量保證體系 ? 質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。全面質(zhì)量管理時代的質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)把提高質(zhì)量當(dāng)成整個系統(tǒng)追求的目標(biāo)，提倡通過全方位、全過程、全人員和全方法的管理來達(dá)到質(zhì)量保證，以全面滿足消費者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。第五章 飯店質(zhì)量保證體系 ? 第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述 ? 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu) ? 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運作模式 ? 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述 ? 一、質(zhì)量保證 ? 二、質(zhì)量保證體系 ? 三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 一、質(zhì)量保證 ? 中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是： “ 企業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠 ” 。質(zhì)量保證是是一種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。作為一種質(zhì)量管理模式，基于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的質(zhì)量保證，較之全面質(zhì)量管理更加注意外部環(huán)境對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和反饋，質(zhì)量控制更加規(guī)范有序。質(zhì)量保證體系是一個復(fù)合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關(guān)性、目的性和環(huán)境適應(yīng)性四個基本特征。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? （一）服務(wù)質(zhì)量承諾 ? （二）服務(wù)質(zhì)量保證 （一）服務(wù)質(zhì)量承諾 ? 服務(wù)質(zhì)量承諾是指酒店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。 ? （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾。 （二）服務(wù)質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提高能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 ? 酒店通過制定高于其它同類酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以讓入住酒店的客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程度的滿意。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會和飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計劃、有組織活動所建立的質(zhì)量管理體系。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系具有以下基本特點： ? （ 1）具有明確的目的性。 ? （ 3）相關(guān)性復(fù)雜。 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu) ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能 ? 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) ? 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 ? 質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能 ? （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成 ? 一個完整的飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具備目標(biāo)定位、質(zhì)量決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與提高等功能。 2．質(zhì)量決策功能 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系必須具有質(zhì)量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決策并有效地執(zhí)行有關(guān)決策的能力，這種能力能使飯店服務(wù)質(zhì)量得到組織和制度上的保證。 4．質(zhì)量評價與反饋功能 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評價有顧客評價、飯店評價、第三方評價三個方面，評價內(nèi)容主要包括質(zhì)量審計和質(zhì)量評價。 5．信息管理功能 ? 信息系統(tǒng)是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)不完善，會