第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 14:37本頁(yè)面
【正文】 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:03:4505:03:4505:032/1/2023 5:03:45 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 3. 結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 1）顧客離店前的工作 （ 2）顧客離店后的工作 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容 1. 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制 （ 1）制定目標(biāo) （ 2）質(zhì)量檢查 （ 3）問(wèn)題分析及解決 （ 4）質(zhì)量培訓(xùn) 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證 （ 1）服務(wù)態(tài)度的保證 （ 2）服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的保證 （ 3）對(duì)不滿意質(zhì)量的糾正和賠款保證 （ 4）質(zhì)量保證的專線電話 五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證 （一） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 （ 1）組織領(lǐng)導(dǎo)體系 （ 2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 （ 3）服務(wù)程序體系 （ 4）制度化管理體系 （ 5）質(zhì)量管理信息體系 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證程序 1. 提出申請(qǐng) 2. 體系審核 3. 審批發(fā)證 4. 監(jiān)督管理 （ 1）標(biāo)志的使用 （ 2）通報(bào) （ 3）監(jiān)督審核 （ 4）監(jiān)督后的處置 （ 5）換發(fā)證書 （ 6）注銷證書 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理 一、對(duì)等顧客投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的管理的利與弊分析 １ .利 ２ .弊 （二）飯店對(duì)顧客投訴的正確態(tài)度 １ .高度重視顧客投訴的每一個(gè)投訴 ２ .飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 ３ .飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴 二、處理顧客投訴的基本原則 （一）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 （二）絕不與客人爭(zhēng)辯 （三）不損害飯店的利益 三、投訴的類型及處理方法 （一）投訴的類型 １ .對(duì)設(shè)備的投訴 ２ .對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 ３ .對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 ４ .對(duì)異常事件的投訴 （二）對(duì)最常見(jiàn)的投訴處理方法（ 4點(diǎn)） 四、處理顧客投訴的程序 （一）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) （二）保持冷靜 （三）表示同情 （四）給予關(guān)心
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