第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-14 14:37本頁面
【正文】 2．商品質(zhì)量 3．服務(wù)用品質(zhì)量 4．客用品質(zhì)量 （四）安全狀況質(zhì)量 １ .環(huán)境安全 ２ .防火防盜 ３ .侵犯騷擾事件的防止 （ 五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 １ .飯店環(huán)境建筑物的結(jié)構(gòu)良好。第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及評價依據(jù) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ 5點(diǎn)） （二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 １ .禮節(jié)禮貌 ２ .職業(yè)道德 ３ .服務(wù)態(tài)度 （１）真誠。這是飯店員工對顧客服務(wù)的基本態(tài)度 （２）主動、熱情、周到的服務(wù)。并有一定特色 ２ .飯店建筑、裝飾材料的選用必需符合飯店等級 ３ .飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的布局要合理，并便于到達(dá) ４ .飯店的裝飾布置，如照明和色彩等應(yīng)營造氛圍，并充滿情趣，富于特色 ５ .飯店安全有保障 ６ .飯店衛(wèi)生令人放心，如飯店各處潔凈無塵，干凈。 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作 一、飯店全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn) （一）飯店全面質(zhì)量的含義 （二）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) １ .全員的質(zhì)量管理 ２ .全過程的質(zhì)量管理 （１）預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想 （２）為用戶服務(wù)的思想。 （２）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價值相吻合 （３）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到必須一飯店雙方各自的利益 ３ .飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類 （１）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （２）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （３）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （４）管理標(biāo)準(zhǔn) （四）計量工作 （五）服務(wù)質(zhì)量信息工作 １ .接待業(yè)務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量信息資料 ２ .服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量資料 ３ .國內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的工作程序 （一）飯店 PDCA的具體內(nèi)容 （ Plan） （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。 （ 3）找出影響質(zhì)量的主要原因。 2. 實(shí)行階段 （ Do） 3. 檢查階段 (check) 4. 處理階段
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