【正文】 的商品 消枀型： 要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購買 ?以情緒劃分 心境不良者： 對他們說話要審慎，不說幽默話，更不能隨便開玩笑 熱情者： 主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇合適的商品 受挫者： 不可因看不慣而流露于表情，以至成為無辜的“替罪羊” （二）青年、中老年和女性商場服務(wù)心理 青年賓客的消費(fèi)特點(diǎn)： ?是旅游商品購買者中最活躍、數(shù)量最多的人群； ?是新產(chǎn)品和新時(shí)尚的消費(fèi)帶頭人； ?追求時(shí)新性 、追求自我表現(xiàn)性 、追求實(shí)用性 、重情感、易沖動(dòng) 青年賓客商場服務(wù)心理策略 ： ?提供反映時(shí)代潮流、具較高的高新技術(shù)含量的旅游商品和旅游紀(jì)念品 ； ?商品的裝璜設(shè)計(jì)等要有直觀效果、有較強(qiáng)的感染力 ； ?盡量展示商品，以充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感和特點(diǎn) ； ?盡可能使青年賓客可以觸摸商品 ； ?主動(dòng)介紹 中老年賓客的消費(fèi)特點(diǎn) ?中年人具有購買旅游商品的決策權(quán)且購物的范圍極為廣泛 ?老年人在商品的安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求 ?中老年賓客購物的饋贈(zèng)心理動(dòng)機(jī)較多 中老年賓客的消費(fèi)心理和行為特征 ?全面評價(jià)商品 、注重便攜性和多功能性 、注意服務(wù)質(zhì)量 ?中老年賓客商場服務(wù)心理策略 ? 注重內(nèi)在質(zhì)量與外在形象的統(tǒng)一 ? 多經(jīng)營名牌產(chǎn)品 ? 價(jià)格上要適當(dāng) ? 提高服務(wù)員的服務(wù)操作質(zhì)量 ?女性賓客的消費(fèi)特點(diǎn) ? 比較挑剔 ? 選購時(shí)間較長，常提反面意見 ? 不僅購買女性用品，還常常是兒童、男性和老人用品的購買者 ? 常常有即興購買行為 ?女性賓客的消費(fèi)心理和行為特征 ? 注重商品的外觀和情感效果 、講究商品的實(shí)用性和具體利益 、有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心 ?女性賓客商場服務(wù)心理策略 ? 旅游商品開發(fā)具超前性 ? 注重商品的實(shí)際效用 ? 適當(dāng)宣傳商品獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn) ? 不失時(shí)機(jī)和恰當(dāng)?shù)亟o予贊揚(yáng)和肯定 （三） 滿足賓客購買心理的服務(wù)舉措 ?判斷賓客購買心理的 8個(gè)階段 ? 尋找目標(biāo) ? 發(fā)生興趣 ? 引起聯(lián)想 ? 產(chǎn)生欲望 ? 比較判斷 ? 確定目標(biāo) ? 做出決策 ? 購后感受 ?服務(wù)員接待賓客的 8個(gè)步驟 ? 等待機(jī)會(huì) ? 接觸搭話 ? 出示商品 ? 商品說明 ? 參謀推薦 ? 促進(jìn)信任 ? 收取貨款 ? 話別送行 三、 服務(wù)語言 ?服務(wù)語言要注意情境性 ? 稱謂得當(dāng) ? 把握賓客情緒 ? 詢問言表一致，保持微笑 ?服務(wù)員應(yīng)該多說的話 ? 多說商量的話 ? 多說委婉的話 ? 多說關(guān)心的話 ? 多說確切的話 ?服務(wù)員不應(yīng)該說的話 ? 不說頂撞的話 ? 不說粗暴的話 ? 不說命令式的話 ? 不說諷刺、挖苦的話 ? 尤其不能說臟話 旅游商場的購物技巧 開誠布公式 欲揚(yáng)先抑式 專家博學(xué)式 主動(dòng)示范式 心理暗示式 價(jià)格對比式 開誠布公式 這種方法主要面對的是一些東北地區(qū)比較豪爽的客人。 臺(tái)球皇帝 ——亨得利 “火箭”奧沙利文 第 五 節(jié) 會(huì)議 服務(wù)心理 會(huì)議接待已成為飯店的一大基本功能！ 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 ?周到： 會(huì)議主持人和主辦單位希望他們主辦的會(huì)議圓滿成功，自始至終不出紕漏 ?求尊重 ： 出席會(huì)議的賓客有較高的社會(huì)地位，倍受人尊重 ?求方便 ： 飯店會(huì)議服務(wù)的專業(yè)化，賓客對提供方便的期望值較高 ?求安靜： 會(huì)議是高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)，對環(huán)境安靜的需求心理較強(qiáng)烈。目標(biāo)球中：紅球 15只各 1分；黃球 1只 2分；綠球 1只 3分；咖啡球 1只 4分；藍(lán)球 1只 5分；粉球 1只 6分，黑球 1只 7分！ 滿分桿 ——147 ? 在對手沒有犯規(guī)的情況下，一桿球的最高得分是滿分147分，即通常所說的“滿桿”。 ? 現(xiàn)在流行的斯諾克臺(tái)球一共有 22只球。此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)使用的球桌長約 3569毫米、寬 1778毫米，臺(tái)面四角以及兩長邊中心位置各有一個(gè)球洞，使用的球分為 1個(gè)白球，15個(gè)紅球和 6個(gè)彩球（黃、綠、棕、藍(lán)、粉、黑）共22個(gè)球。這并不表示每次打球都必須攜帶這些球桿。 ? 通常一套球桿包括下列幾項(xiàng)：鐵桿： 3， 4， 5， 6， 7， 8， 9， PW。 球桿 ? 一套高爾夫球桿限定不得超過 14 支。英國公開賽、美國公開賽、美國大師賽和美國職業(yè)高爾夫球協(xié)會(huì)錦標(biāo)賽 是高爾夫球界的四大大滿貫賽事。個(gè)人或團(tuán)體球員以不同的高爾夫球桿將一顆小球打迚果嶺的洞內(nèi)。 ? 搶七（ 決勝局） 在每盤的局?jǐn)?shù) 比分 為 6： 6時(shí)，進(jìn)行決勝局，先得 7分為勝該局及該盤，若分?jǐn)?shù)為 6平時(shí)，一方須凈勝 2分。 國家旅游局觃定： 五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網(wǎng)球場、理發(fā)（美容）室及多功能娛樂廳等 ； 三星級(jí)以上的飯店必須滿足賓客膳宿、過夜、娛樂的享受需要 二、康樂項(xiàng)目的類型 （一） 健體強(qiáng)身類 – 健身房 ? 伸展區(qū) ? 心肺功能訓(xùn)練區(qū) ? 體能訓(xùn)練區(qū) ? 啞鈴訓(xùn)練區(qū) – 戲水設(shè)施 ? 游泳池 ? 戲水游樂場 球類 ? 保齡球 ? 壁球 ? 網(wǎng)球 ? 桌球 ? 高爾夫球及模擬高爾夫球場 ? 乑乒球 (二） 休閑康體類 – 桑拿浴 – 按摩 ? 分人工按摩和設(shè)備按摩 (三） 娛樂消遣類 ? 夜總會(huì) 、舞廳、卡拉 OK廳及派生 KTV、 MTV呾 PTV 、鐳射電影廳、游戲 （五） 美發(fā)美容 ? 美發(fā)、護(hù)發(fā)呾美容、護(hù)膚、化妝、美甲、修甲 三、賓客在康樂部的心理需求 ?娛樂心理 ?健美心理 ?求尊重心理 ?求安全心理 ?求衛(wèi)生心理 ?求知心理 求知心理 ： 賓客對各種 娛樂方法、技巧和規(guī)則 有了解的需求 世界三大高雅運(yùn)動(dòng)： ?網(wǎng)球 ?高爾夫 ?斯諾兊 網(wǎng)球 ? 網(wǎng)球是一項(xiàng)優(yōu)美而激烈的體育運(yùn)動(dòng)，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的由來和發(fā)展可以用四句話來概括： 孕育在法國，誕生在英國，開始普及和形成高潮在美國，現(xiàn)在盛行全世界 ，被稱為世界第二大球類運(yùn)動(dòng)。賓客在品嘗菜肴時(shí)還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價(jià)值等，有的顧客還會(huì)對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進(jìn)行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。 客人根據(jù)餐廳的收費(fèi)和其所提供的服務(wù)權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。 求公平的心理 4 同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價(jià)格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會(huì)引起客人對“公平”的評判。當(dāng)人處于饑餓時(shí)，由于血糖下降，容易發(fā)怒。 三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無聊甚至痛苦。 求快速的心理 3 一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服?？腿艘蟛蛷d干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進(jìn)行消毒處理，菜品的制作工藝和服務(wù)人員的各項(xiàng)操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。 一、餐廳服務(wù)心理概述 餐廳服務(wù)是 餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧 完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求 ? 餐飲是人類賴以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)前進(jìn)的重要條件 ? 餐飲標(biāo)志著一個(gè)國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度 ? 提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動(dòng) ? 在餐廳進(jìn)餐的賓客不太注重補(bǔ)充食物這個(gè)目的，而更注重過程 ? 在用餐過程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務(wù)態(tài)度和技巧等無形商品 滿足 客人 的 生理 需求 餐飲服務(wù)收入是飯店收入的重要組成部分 餐飲服務(wù)水平和特色是樹立飯店形象的重要 手段 主要功能 食品和酒水 餐廳、酒吧、 咖啡廳 高利潤性 30%~50% 華爾道飯店的屋頂星光餐廳 法國里茲飯店公司 美國馬里奧飯店公司 色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鴨 餐飲 服務(wù)