第六章服務接觸理論-文庫吧資料
2025-01-16 10:59本頁面
【正文】 of the service firm 三、服務接觸失誤的類型 ? Keaveney(1995) 將服務失誤分為： ? 核心服務失誤 (core service failure) 。 任何時候，當顧客和企業(yè)的任一層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。 ? 其中，人際交互具有重要意義。 highcontact service eg. Luxury hotel 服務接觸的擴展模型 ? 中國學者范秀成（ 1999）提出了擴展的服務交互模型，認為服務過程中，除了顧客與服務人員的交互以及顧客與設備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用。 ? ，指在前場中與顧客直接產(chǎn)生互動部分的設計。 12 服務接觸的方式 P163 相互信任 態(tài)度、禮貌 良好的溝通 支持體系 友好的用戶界面 顧客檢查、核對 交易安全 如需要，可接近人 服務提供者 人 機器 服務 接受者 人 機器 按照接觸的主客體性質(zhì)分類 不同服務接觸類型取得成功的關(guān)鍵 容易溝通 快速反應 交易證據(jù) 網(wǎng)絡服務很流行 硬件和軟件配套 自動檢測、核對 交易記錄 交易安全 服務接觸的系統(tǒng)模型 ? 將服務傳送系統(tǒng)分為三部分： ? ，指所有顧客看得到的部分，如服務人員、設備和內(nèi)外部設施。 ? 滿意和有效的服務接觸應該保證三方控制需要的平衡。 ? 講三個現(xiàn)象： ? 現(xiàn)象 1：河南某商場按照售貨員的漂亮程度定工資 ? 現(xiàn)象 2：赤峰市餐廳服務員最高工資 5000元 /月。 ? 服務劇場模型表現(xiàn)了高接觸服務的基本特征，涵蓋了服務互動中的主要因素，但是只強調(diào)了 觀眾和演員 之間的互動。服務運營管理 王琳 副教授 /博士 20232 第六章 服務接觸 王琳 服務接觸理論 ? 服務接觸的涵義 ? 服務接觸的理論 ? 服務接觸失誤及其管理 ? 服務接觸點管理 ? 服務人員招聘與培訓 一、服務接觸的涵義 ? A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service. ? Service encounter：主要是從管理角度研究企業(yè)與顧客之間的互動關(guān)系，以及接觸過程中所發(fā)生的一系列事件 。 Face to face Phone Inter Selfserve Service encounters vary widely in scope and importance to customers service encounter由哪些部分組成 ? ? 服務接
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