服務運營管理第五章服務流程構建與管理-展示頁
2025-01-15 17:29本頁面
【正文】 產 進 料 售 后 服 務 銷 售 設 計 研 發(fā) 采購與后 勤 活 動 人 事 活 動 技 術 活 動 企 業(yè) 基 礎 設 施 基本活動 支持活動 運 達 5 設計要素 大型商場 網絡化便利店 設施地址 集中化 分散化 設施布局 產品設計 工作時間安排 員工技能 質量控制 需求 /產能平衡 工業(yè)化水平 標準化 顧客接觸時間 一線員工判斷 出售機會 顧客參與 6 可靠性 響應性 服務質量保證 人際交流 其他無形因素 7 消費者的服務期望會隨著市場信息和先前的經驗遞增。第五章 服務流程構建與管理 1 學習目標 流程的概念 流程的特征 流程設計的要素 影響服務流程設計的顧客因素 流程的有效性和效率 2 生產或服務過程中，資源由初始狀態(tài)轉換為特定目的物或服務對象的狀態(tài)發(fā)生改變時所經歷的，按一定次序排列的，相互聯系的階段或環(huán)節(jié)所構成的集成序列 ——流程。包括輸入、轉換、輸出三個基本環(huán)節(jié)。在設計新服務中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務的過程設計能否將服務理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對得到的服務的感知和滿意度。 9 進貨檢驗 工藝講解 入庫 領料 鋪料 裁剪 輔料裁剪 歸拔 鎖邊 粘貼 熱合 拼縫① 入庫 發(fā)貨 定型 拼縫② 拼縫③ 終驗 設計 成衣的制作過程 10 增值和非增值活動 增值活動是指那些能創(chuàng)造消費者利益 ——顧客價值 ——的活動，一般具有“實現功能”、“增進可感知利益”的特征。否則被視為非增值活動。 11 支撐及保障性活動 有些活動雖然不是增值活動，但卻對整個流程達成其目的起著支撐與保障作用，這些活動在流程設計中仍然是必須的。 繪制服務流程圖的視角可以從顧客角度出發(fā)，也可以從服務人員的角度出發(fā)。 窩工：因無項目流經而無作業(yè)可以進行。 20 案例 4S店汽車銷售服務設計 汽車銷售服務流程，包括以下 9個模塊 :客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤。 (2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等 (3)燃油經濟性需求，以汽車行駛 100 kM的燃油消耗來衡量，這是中低收
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