服務(wù)運營管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納 。根據(jù)客戶背景和客戶需要 (對安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟、可信賴度等的需要 )填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論 。二、總結(jié)出真正符合客戶的需求 ，為此要根據(jù)對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要 。 三、詢問和確認客戶的需求 ，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品 。 四、對需求設(shè)計的評估 ，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每 1一 2個星期組織專題例會討論，在總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動措施。 23 某溫泉度假村消費流程案例設(shè)計 馬場 野戰(zhàn)營 綜合運動場 池塘 滑草場 溫泉浴場 24 原有流程及問題 問題： ① 配不上合適的鞋 ② 知識了解過程不便 ③ 尋找理想的浴池較困難 ④ 更換浴巾不便 ⑤ 長時間浴泡帶來饑餓 ⑥ 泉水量的控制 25 流程及問題解決方案 方案：原則 — 自助 鞋 —分類排放 消費了解 —向前移至購票后 尋找理想的浴池 —顏色標記 更換浴巾不便 —設(shè)立局域服務(wù)點 長時間浴泡帶來饑餓 —增加飲、點服務(wù) 泉水量的控制 —增加自控設(shè)備 26 某度假區(qū)“溫泉”消費流程（增值的環(huán)節(jié)與效率改善的環(huán)節(jié)） 購票 了解 更衣 購物 休息 更衣 結(jié)束 高 中 低 泰 日 27 消費流程 遺漏 —— 則生產(chǎn)或服務(wù)可能不到位 多余 —— 則會增加成本 28 麥當(dāng)勞的前后臺 麥當(dāng)勞的標準化運營和管理世界聞名，我們將其總結(jié)為 “簡單的前臺 + 標準化的后臺 ”。即 前臺：盡量簡化業(yè)務(wù)，以降低對前臺人員的能力要求，進而支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制； 后臺：標準化管理，利用信息技術(shù)處理復(fù)雜事物，以便提高效率和降低成本。 29 1. 一種用整體的觀點來審視服務(wù)。 2. 評估一個現(xiàn)有的服務(wù)或設(shè)計一個新的服務(wù)，簡化流程，提升流程附加價值。 3. 服務(wù)經(jīng)理有機會指出潛在的失敗點。 4. 確保高品質(zhì)的服務(wù)遞送。 30 服務(wù)藍圖的要素 前臺：顧客對服務(wù)有效性認知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧 后臺：有效的流程設(shè)計 設(shè)施的設(shè)計與配置 … 31 服務(wù)藍圖的要素 前臺：顧客對服務(wù)有效性認知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧 后臺：有效的流程設(shè)計 設(shè)施的設(shè)計與配置 … 32 快遞服務(wù)藍圖 33 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍圖的比較 Valerie Zeithaml和 Mary Jo Bitner將服務(wù)藍圖有別于服務(wù)流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個具體的方面： 1）顧客行為 2）前臺員工行為 3）后臺員工行為 4）支持過程 34
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