【文章內(nèi)容簡介】 上的某 2020/11/17 51 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 一個問題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時采取措施以防患于未然。 2020/11/17 52 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理： 目標管理是美國著名管理學家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在 《 管理實踐 》 一書中，首先提出“ 目標管理與自我控制 ” 的主張，隨后在 《 管理 —— 任務、責任、實踐 》 一書中對此作了進一步闡述。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。所以 “ 企業(yè)的使命和任務，必須轉(zhuǎn)化為目標 ” ，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個人的分目標，管理者根據(jù)分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。 2020/11/17 53 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 事件一： ? 2020年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準了他的請求。原因是：由于該部門管理缺乏力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同確定的預算指標。 2020/11/17 54 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 事件二： ? 工程部接到客房部電話報修： 1505房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。因為按照度假村目標管理制定的質(zhì)量標準，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。 2020/11/17 55 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 事件三： ? 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標準應為 50%)，請各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。會后，各位餐廳經(jīng)理和廚師長立即從進貨、加工、出品、結(jié)帳、核算等方面進行分析控制。一個月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標準。 2020/11/17 56 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與 銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗者之間所把握的共同標準是通過什么機制達成共識的？ 2020/11/17 57 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理 ? 目標管理就是上級與下級一起共同制定組織的共同目標，由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經(jīng)營管理、評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準，從而最大限度地調(diào)動所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實現(xiàn)組織總目標各負其責，各盡所能。 ? 目標管理由于是上下級共同制定目標，因此，人人心中有自己認定的目標，做產(chǎn)生由被動變主動，由動力推動去挖潛力，最后給管理帶來了活力。 2020/11/17 58 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理 ? 管理要求： ? (1)目標指導行動，要求上級少干預下級的工作，充分發(fā)揮下級自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。 ? (2)用標準和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動員工的積極性。 2020/11/17 59 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 MicroBone的故事 一、 動機 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說： “ 你們兩個之間小的反而跑得快得多。 ” 獵狗問答說： “ 你不知道，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 引導案例___ 2020/11/17 60 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 ?二、目標 ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗， 凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。 ?這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒得吃。就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 2020/11/17 61 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 ?三 、 動力 ?獵人經(jīng)過思考后 ， 決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過一段時間 ， 就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量 。 按照重量來評價獵狗 ， 決定一段時間內(nèi)的待遇 。 于是獵狗們提到兔子的數(shù)量和重量都增加了 。 獵人很開心 。 但是過了一段時間 ， 獵人發(fā)現(xiàn) ， 獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了 ， 而且越有經(jīng)驗的獵狗 ， 捉兔子的數(shù)量下降的就越利害 。 ?于是獵人又去問獵狗。獵狗說： “ 我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？ ” 2020/11/17 62 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量 ， 規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭 。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時，其中有一只獵狗說： “ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ” 于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。 2020/11/17 63 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 五、骨頭與肉兼而有之 ?獵人意識到獵狗正在流失 ， 并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子 。 ?情況變得越來越糟 ， 獵人不得已引誘了一條野狗 ， 問他到底野狗比獵狗強在哪里 。 ?野狗說： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 ?于是獵人進行了改革，使得 每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n％，而且隨著服務時間加長，貢獻變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總免肉的 m％。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。故事還在繼續(xù) …… 2020/11/17 64 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 六、只有永遠的利益，沒有永遠的朋友 ?日子一天一天地過去 ， 冬天到了 ， 兔子越來越少 ，獵人們的收成也一天不如一天 。 ?而那些服務時間長的老獵狗們老得不能捉到兔子 ，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應得的大份食物 。 ?終于有一天獵人再也不能忍受 ， 把他們掃地出門 ，因為獵人需要更身強力壯的獵狗 …… 2020/11/17 65 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 七、 MicroBone公司的誕生 ?被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金 ， 于是他們成立了 MicroBone公司 。 ?他們 采用連鎖加盟的方式招募野狗 ， 向野狗們傳授獵兔的技巧 ， 他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費 。 當賠償金幾乎全部用于廣告后 ， 他們終于有了足夠多的野狗加盟 。 公司開始贏利 。 一年后 ， 他們收購了獵人的家當 …… 2020/11/17 66 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 ?八 、 MlcroBone公司的發(fā)展 ?MicroBone公司 許諾給加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份 。這實在是太有誘惑力了 。 這些自認為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于 做公司的主人了 ， 不用再忍受獵人們呼來喚去的不快 ， 不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐 。 ?這一切對這些野狗來說 ， 這比多吃兩根骨頭更加受用 。 于是野狗們拖家?guī)Э诘丶尤肓?MicroBone， 一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動 ， 甚至很多自以為聰明實際愚蠢的獵人也想加入 。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone…… ， 一時間 ， 森林里熱鬧起來 。（ to be continued… ） 2020/11/17 67 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 九、 F4的誕生 ?獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路 ， 最后千辛萬苦要與 MicroBone公司談判的時候 ， 老獵狗出人意料地順利答應了獵人 ， 把 MicroBone公司賣給了獵人 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營公司 ， 轉(zhuǎn)而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 收版權(quán)費 ， 沒有風險 ， 利潤更高 。 2020/11/17 68 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵 2020/11/17 69 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學角度出發(fā)，人力資源是指儲存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機、態(tài)度、能力等個人素質(zhì)、知識和技能構(gòu)成 )。 2020/11/17 70 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理： 恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。 人力資源管理 ==人事管理 2020/11/17 71 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的特征： 對人的管理 全員性管理 科學化的管理 ___標準化、程序化、制度化、定 量化 動態(tài)管理 2020/11/17 72 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （一）開發(fā)現(xiàn)狀 1. 從業(yè)人員較為年輕，年齡結(jié)構(gòu)較為合理。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心曾對培訓過的幾十家飯店做過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。北京建國飯店開業(yè)近 20年來，員工平均年齡則保持在 27歲上下。 2. 員工來源較為規(guī)范。 3星級以上的飯店基本實現(xiàn)了從社會招工轉(zhuǎn)向從旅游學校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團如北京麗都、上海錦江飯店管理集團自己就辦有學校。 3. 基本建立起一套符合我國國情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規(guī)范化、科學化發(fā)展。 4. 勞動力成本逐年增大。北京市星級飯店人力成本 2020/11/17 73 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 每年每人平均在 2萬元左右，中高級飯店在 3萬元左右。 5. 員工流動率加大。飯店越多、經(jīng)濟越發(fā)達的地區(qū)流動率越大；學歷越高、外語越好、年齡越輕的員工流動越多。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達 45%。 （二）存在問題 1. 管理人員學歷偏低，整體素質(zhì)不盡人意。有關部門曾對北京 6家星級飯店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學歷占%，高中（中專）學歷占 %，初中學歷占 %；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為%， %和 %。 2. 專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱缺。 2020/11/17 74 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。 4. 人力資源開發(fā)的手段、方法落后，尤其是培訓作為開發(fā)的重要手段，沒有發(fā)揮應有的效果。 5. 飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認識不夠。人力資源管理者自身的專業(yè)化素質(zhì)有待提高。 2020/11/17 75 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營與管理目標的實現(xiàn)，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)勢。 建立一支高素質(zhì)的員工隊伍 形成最佳的員工組合 充分調(diào)動員工的積極性 2020/11/17 76 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 配置 使用 培訓 激勵 2020/11