飯店服務質(zhì)量管理模擬試題四(編輯修改稿)
2025-02-10 03:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 答：酒店服務質(zhì)量檢查起草報告時應做到：客觀、嚴格、公正、全面、細致。（1）客觀，就是應該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，一是一，二是二，不摻雜任何主觀的看法和評論。（2）嚴格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據(jù)，不放過任何一個微小的違章言行，以使服務質(zhì)量能夠保持在一個較高的水平線上。（3）公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容，或以個人的好惡對檢查到的問題進行夸大或縮小。（4）全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍，使報告成為了一個經(jīng)過加工的“成品”。（5）細致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié)。除了記錄當事人行為外，還要記錄他所使用的語言，所做出的表情和反映，記錄好檢查的時間、地點、場合、人物、一切應該記錄下來的內(nèi)容。簡述飯店服務質(zhì)量的特點。答：飯店的服務質(zhì)量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性和文明性。四 論述題1論述飯店服務質(zhì)量構(gòu)成的內(nèi)容。答：根據(jù)國際標準化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務指南》，飯店服務質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務活動的質(zhì)量。（1）飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。實物產(chǎn)品可直接滿足飯店賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量
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