【正文】 身發(fā)展的培訓(xùn)需求，往往造成投入不少人力、財(cái)力，卻收不到成效的現(xiàn)象。飯店不僅要為經(jīng)營而培訓(xùn)，還要為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展而培訓(xùn)，對(duì)員工的將來負(fù)責(zé)。由于人員流動(dòng)頻繁，各部門的文秘人員已經(jīng)基本變了。為此，部門經(jīng)理們一致呼吁培訓(xùn)部進(jìn)行一次文秘人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，希望通過此次培訓(xùn)為經(jīng)理調(diào)整文秘人員提供有效的幫助。她知道這種非系統(tǒng)培訓(xùn)的課程、內(nèi)容一定要有很強(qiáng)的針對(duì)性，一定要找出問題產(chǎn)生的原因、問題的類型和工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。為此她對(duì)現(xiàn)有的全部文秘人員的文化程度、專業(yè)素質(zhì)教育及工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行了詳細(xì)地調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。但該培訓(xùn)方案尚不完善。培訓(xùn)工作必須和人事管理工作緊密結(jié)合，特別是這種針對(duì)具體環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提高整體水平是這類培訓(xùn)的目的之一；重點(diǎn)考核文秘人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是培訓(xùn)的目的之二。 ? 完善考勤； ? 跟蹤評(píng)估。 2020/11/17 83 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 考評(píng)結(jié)果是進(jìn)行人員調(diào)整的重要依據(jù)。 2020/11/17 84 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 麥當(dāng)勞 —— 標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理 吃過麥當(dāng)勞快餐的人都知道 ， 在任何一個(gè)麥當(dāng)勞店 ， 你所得到的漢堡都是一樣的 。 麥當(dāng)勞的人力資源管理也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式 ， 包括如何面試 ， 如何挖掘一個(gè)人的潛力等等 。 麥當(dāng)勞請(qǐng)最適合的人才 ， 愿意給你一個(gè)承諾 ， 努力去工作的人 。 麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的 。 因此 ， 我們請(qǐng)人不一定都是大學(xué)生 ， 而是什么人都有 。 每年麥當(dāng)勞北京公司要花 1200萬用于培訓(xùn)員工 。 麥當(dāng)勞在中國有三個(gè)培訓(xùn)中心 ， 培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營運(yùn)人員 。 不單去美國 、 日本 、 新加坡 ， 一些比較好的 、 他們沒有去過的城市都去 。 一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中 ， 一定要維護(hù)社會(huì)地位 。 沒有錢萬萬不能 ， 錢也非萬能 。 培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展 。 2020/11/17 87 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 我們沒有試用期 麥當(dāng)勞的面試分三步：最初由人力資源部門去面試；第二步由各職能部門面試；第三步請(qǐng)他來店里工作三天 ，這三天也給工資 。 當(dāng)然我們也不能百分之百地做到?jīng)]問題 ， 但通?？催@個(gè)人適合做什么工作 ， 他有哪些優(yōu)點(diǎn) ， 可以來幫助我們的企業(yè) 。 考核 ， 不是一定要讓你做什么 ， 而是希望發(fā)展你 。 的評(píng)估 ， 就是讓你周圍的人都來評(píng)估你：你的同事對(duì)你的感受怎么樣 ?你的上司對(duì)你的感受怎么樣 ? 2020/11/17 88 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 肯德基的員工培訓(xùn) １９８７年１１月１２日，肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國的第一家餐廳，北京肯德基有限公司也成了北京第一家經(jīng)營快餐的中外合資企業(yè)。 １５年來，肯德基的７００家餐廳已經(jīng)遍布了除西藏以外的全國所有的省、自治區(qū)和直轄市的１５０多個(gè)城市。 2020/11/17 89 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進(jìn)入中國以來，帶給中國的不僅是異國風(fēng)味的美味炸雞、上萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，還有全新的國際標(biāo)準(zhǔn)的人員管理和培訓(xùn)系統(tǒng)。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。經(jīng)過公司嚴(yán)格培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者因?yàn)榉N種原因走出公司，甚至?xí)飨虍?dāng)?shù)馗偁幤髽I(yè)。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動(dòng)，使肯德基培訓(xùn)的管理知識(shí)和經(jīng)營理念也實(shí)現(xiàn)了隱形傳播。 那么，究竟它的員工培訓(xùn)系統(tǒng)是怎樣的呢？ 2020/11/17 91 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 教育培訓(xùn)基地：員工學(xué)堂 肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 —— 教育發(fā)展中心。中心大約每兩年會(huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。 2020/11/17 92 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在一名管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃中記者看到了 《 如何同心協(xié)力做好工作 》 、 《 基本管理 》 、 《 績效管理 》 、 《 項(xiàng)目管理 》 、 《 ７個(gè)好習(xí)慣 》 、 《 談判與技巧 》 等科目。因此，教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識(shí)、新方法。這所獨(dú)特的 “ 企業(yè)里的大學(xué) ” ，就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。 職能部門專業(yè)培訓(xùn) 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán) —— 百勝全球餐飲集團(tuán)，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)７天，以了解 2020/11/17 94 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳營運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。 餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 作為直接面對(duì)顧客的 “ 窗口 ” —— 餐廳員工，從進(jìn)店的第一天開始，每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。根據(jù)粗略估計(jì)，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上好幾萬元。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。 2020/11/17 96 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會(huì)。 2020/11/17 97 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 橫縱交流：傳播肯德基理念 為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。當(dāng)然，這些對(duì)思想深層的影響今后會(huì)一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作?？系禄椭袊鴩鴥?nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆 “ 中式快餐經(jīng)營管理高級(jí)研修班 ” ，為來自全國的中高級(jí) 2020/11/17 98 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會(huì)，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu)，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化，快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。 肯德基進(jìn)入中國１５年來，開店增多，為社會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，肯德基進(jìn)入中國１５年來，累計(jì)培訓(xùn)員工２０萬人次，基本培訓(xùn)資金投入超過２．４億元?？系禄虾Ｓ邢薰就跗娼忉屵@一現(xiàn)象為 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” ?，F(xiàn)代知識(shí)型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進(jìn)校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時(shí)企業(yè) 2020/11/17 100 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 也通過這樣的形式自己對(duì)人才素質(zhì)的需要及來自于管理實(shí)踐的最新經(jīng)驗(yàn)反映給學(xué)校，這是一個(gè)互動(dòng)的過程?？系禄呀?jīng)在用行動(dòng)努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識(shí)結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)：未來，創(chuàng)造財(cái)富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識(shí)。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標(biāo) 心理契約 運(yùn)動(dòng) 管理責(zé)任 方式 專業(yè)知識(shí) 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運(yùn)動(dòng)或水平運(yùn)動(dòng) 公司承擔(dān) 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓(xùn) 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔(dān) 短暫性、螺旋型 學(xué)習(xí)怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗(yàn) 2020/11/17 107 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級(jí)專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 2020/11/17 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個(gè)人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對(duì)他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會(huì)地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動(dòng)機(jī)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性特征。 個(gè)性或個(gè)體傾向性 氣質(zhì)、心理活動(dòng)的動(dòng)態(tài)特征，人參加不同活動(dòng)的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動(dòng)的內(nèi)容，動(dòng)機(jī)和目的無關(guān) 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個(gè)性特色在氣質(zhì)上班駁陸離 。易于沖動(dòng)，熱情直率，不夠靈活。 李逵 （ 2）多血質(zhì)： 情緒興奮性高，思維、言語、動(dòng)作敏捷、心境變化，快但強(qiáng)度不大，穩(wěn)定性差，活潑好動(dòng)，富于生氣，靈活性強(qiáng)，樂觀親切，善交際，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力，不隨意反應(yīng)性強(qiáng)，外傾性明顯。交際適度內(nèi)心很少外露，堅(jiān)毅執(zhí)著，淡漠，自制力強(qiáng)，感受性低耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。 林黛玉 2020/11/17 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實(shí)、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強(qiáng)； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅(jiān)強(qiáng)，好勝、霸道，有膽識(shí)，控制力強(qiáng)，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學(xué)習(xí) 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會(huì)屬性，受社會(huì)影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 法國心理學(xué)家萊格從精神分析上分析 2020/11/17 113 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 實(shí)際傾向 研究傾向 常規(guī)傾向 藝術(shù)傾向 企業(yè)傾向 社交傾向 約翰 D工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務(wù)傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動(dòng) （ 5）經(jīng)營傾向： 喜歡通過語言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個(gè)性化職業(yè) 2020/11/17 114 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作準(zhǔn)備階段，主要有三項(xiàng)任務(wù) 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對(duì)職業(yè)進(jìn)行評(píng)估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓(xùn) 進(jìn)入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動(dòng)力市場上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護(hù)人。企業(yè)應(yīng)給他們提供更多的知識(shí)，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對(duì)他們的成果給予肯定表揚(yáng)。 2020/11/17 116 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強(qiáng)，同時(shí)他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔(dān)心被公司事業(yè)淘汰出局。 2020/11/17 117 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準(zhǔn)備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。 2020/11/17 118 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級(jí) ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設(shè)計(jì) ?飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 ?飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況 ?飯店勞動(dòng)效率 ?飯店經(jīng)營狀況 編制定員的依據(jù) ： 2020/11/17 119 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動(dòng)效率等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。 2020/11/17 120 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設(shè)備定員法：根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：廚房爐臺(tái)與切配人員的比例。凡是實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 管理人員有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ， 但都不是科班出身 ， 沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當(dāng)局決定外請(qǐng)一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為飯店中高層管理人員進(jìn)行一次系統(tǒng)地培訓(xùn) ，要求培訓(xùn)部制定有效 、 可行的培訓(xùn)方案上報(bào)審批 . 小案例： 2020/11/17 123 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理是一個(gè)新手，負(fù)責(zé)培訓(xùn)較短，他對(duì)如何做培訓(xùn)方案心中無數(shù)，而且對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請(qǐng)教培訓(xùn)專