第五章服務(wù)有形展示(編輯修改稿)
2025-03-26 11:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 膽怯 開(kāi)放 忠誠(chéng) 和平 尊貴 ? 勇氣 開(kāi)放 友好 平靜 新鮮 財(cái)富 ? 危險(xiǎn) 友好 歡樂(lè) 陽(yáng)剛 成長(zhǎng) ? 火焰 歡樂(lè) 榮譽(yù) 虔誠(chéng) 柔軟 ? 罪孽 榮譽(yù) 保險(xiǎn) 富有 ? 溫暖 明亮 悲傷 離去 ? 刺激 注意 ? 活力 ? 歡呼 ? 熱情 ? 停止 小案例 ? 瑞士雀巢公司的色彩設(shè)計(jì)師曾為此做過(guò)一個(gè)有趣的試驗(yàn)，他們將同一壺煮好的咖啡，倒入紅、黃、綠三種顏色的咖啡罐中，讓十幾個(gè)人品嘗比較。結(jié)果，品嘗者一致認(rèn)為：綠色罐中的咖啡味道偏酸，黃色罐中的味道偏淡，紅色罐中的味道極好。由此，雀巢公司決定用紅色罐包裝咖啡，果然贏得消費(fèi)者的一致認(rèn)同?？梢?jiàn)，產(chǎn)品、品牌的顏色，能給消費(fèi)者留下鮮明、快速、深刻和非同尋常的印象。從而提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的認(rèn)知，促使其購(gòu)買。 ? 一般地說(shuō)，暖色調(diào)會(huì)喚起消費(fèi)者舒服和非正式的感覺(jué)。例如 ,紅色通常會(huì)喚起愛(ài)情和浪漫的感覺(jué)，黃色會(huì)喚起陽(yáng)光和溫暖的感覺(jué)，橙色會(huì)喚起直率和友好的感覺(jué)。 ? 研究表明，在零售店用于吸引顧客時(shí)選擇暖色調(diào)，特別是紅色和黃色，要比采用冷色調(diào)要好得多。 ? 色度， 對(duì)公司顧客的心理也有影響。漆成淡顏色的辦公室看起來(lái)會(huì)更大一些，較深的顏色可能會(huì)使大的空間看起來(lái)更小一點(diǎn) . ? 另一方面，較深的顏色能用來(lái)抓住消費(fèi)者的注意力。 零售商經(jīng)常面臨的一個(gè)問(wèn)題是他們顧客中只有 25%的人是專門(mén)到商店來(lái)的。某些零售商把商店的后墻漆成能引起顧客注意力的較深的顏色，吸引了更多的顧客到店里來(lái)，從而取得了某些成功。 ? 顏色的亮度， 也影響到對(duì)于服務(wù)公司氛圍的感受。例如，在明亮的顏色中物體看起來(lái)要比在較陰暗的顏色中更大一些；可是 ,明亮的顏色感覺(jué)起來(lái)更粗糙， “ 更硬 ” ，而較陰暗的顏色感受起來(lái) “ 更柔和 ” 。 ? 一般地，兒童偏愛(ài)較明亮的顏色，而成人偏愛(ài)較柔和的色調(diào) . ? 聲音感染 ? 聲音感染有三個(gè)主要的作用： 調(diào)節(jié)情緒、引起注意力和創(chuàng)造非正式的氣氛。 ? 音樂(lè) ? 研究表明背景音樂(lè)至少通過(guò)兩種途徑影響銷售 : ? 首先， 背景音樂(lè)增強(qiáng)了顧客對(duì)商店氣氛的感受，這又反過(guò)來(lái)影響顧客的情緒。 ? 其次， 音樂(lè)經(jīng)常影響顧客逗留在商店中的時(shí)間。在某項(xiàng)研究中，在設(shè)施中播放背景音樂(lè)的公司被認(rèn)為是更關(guān)心他們顧客的。 ? 表 供者行為的影響。 ? 表 背景音樂(lè)對(duì)飯店顧客的影響 ? 變量 慢節(jié)奏音樂(lè) 快節(jié)奏音樂(lè) ? 服務(wù)時(shí)間 210 min. 27min. ? 顧客在桌子邊的時(shí)間 56min. 45min. ? 坐下前就離開(kāi)的顧客群體 % 12% ? 所買的食物數(shù)量 $ $ ? 酒吧中所買的數(shù)量 $ $ ? 估計(jì)的毛利 $ $ 通告 ? 服務(wù)企業(yè)中另一種通常的聲音就是在內(nèi)部通信系統(tǒng)上所作的通告， 例如，提醒飯店的顧客他們的餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，告訴航空公司的乘客他們目前的位置，通過(guò)廣播尋找公司內(nèi)部員工。 ? 聲音的避免 ? 配置耐用的走道地毯來(lái)消除鞋后跟的卡嗒聲，策略性地把噪音很大的中央空調(diào)安裝在遠(yuǎn)離公司主要業(yè)務(wù)區(qū)域的地方，安裝較低的天花板和吸音隔板，就能進(jìn)一步降低不想要的聲音 。 氣味感染 ? 偏好的氣味也常常會(huì)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，并能影響對(duì)于本來(lái)沒(méi)有氣味產(chǎn)品的感受。 ? 另一方面，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)像創(chuàng)造氣味一樣十分注意避免氣味。 ? 在由耐克公司所做的一項(xiàng)研究中，顧客們?cè)趦蓚€(gè)不同的房間檢查了體操鞋。一個(gè)房間的氣味完全是自然
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