第五章 服務(wù)有形展示-全文預(yù)覽
【正文】 就明顯地增加了 . ?人們把創(chuàng)造觸覺(jué)感染的公司看作為是更關(guān)心顧客的，與顧客更親近的，真誠(chéng)地關(guān)心和熱心于顧客福利的。一個(gè)房間的氣味完全是自然的，而另一個(gè)房間則充滿了花香氣味。 ? 聲音的避免 ? 配置耐用的走道地毯來(lái)消除鞋后跟的卡嗒聲，策略性地把噪音很大的中央空調(diào)安裝在遠(yuǎn)離公司主要業(yè)務(wù)區(qū)域的地方，安裝較低的天花板和吸音隔板，就能進(jìn)一步降低不想要的聲音 。 ? 其次， 音樂(lè)經(jīng)常影響顧客逗留在商店中的時(shí)間。 ? 顏色的亮度， 也影響到對(duì)于服務(wù)公司氛圍的感受。 ? 色度， 對(duì)公司顧客的心理也有影響。從而提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的認(rèn)知，促使其購(gòu)買。 ? 表 對(duì)色彩的感受 ? 暖色調(diào) 冷色調(diào) ? 紅色 黃色 橙色 藍(lán)色 綠色 紫色 ? 愛情 陽(yáng)光 陽(yáng)光 涼快 涼快 涼快 ? 浪漫 溫暖 溫暖 孤單 寧?kù)o 羞怯 ? 性感 膽怯 開放 忠誠(chéng) 和平 尊貴 ? 勇氣 開放 友好 平靜 新鮮 財(cái)富 ? 危險(xiǎn) 友好 歡樂(lè) 陽(yáng)剛 成長(zhǎng) ? 火焰 歡樂(lè) 榮譽(yù) 虔誠(chéng) 柔軟 ? 罪孽 榮譽(yù) 保險(xiǎn) 富有 ? 溫暖 明亮 悲傷 離去 ? 刺激 注意 ? 活力 ? 歡呼 ? 熱情 ? 停止 小案例 ? 瑞士雀巢公司的色彩設(shè)計(jì)師曾為此做過(guò)一個(gè)有趣的試驗(yàn)，他們將同一壺煮好的咖啡，倒入紅、黃、綠三種顏色的咖啡罐中，讓十幾個(gè)人品嘗比較。 ? 色彩 是指實(shí)際的顏色種類，例如：紅色，藍(lán)色，黃色或綠色 . ? 色度 是定義顏色的淡與濃的程度。 ? 斜的形狀和線條， 會(huì)產(chǎn)生進(jìn)取，主動(dòng)和運(yùn)動(dòng)的感受。 ? 研究表明，不同的形狀會(huì)刺激消費(fèi)者不同的情緒反應(yīng) 。對(duì)于很多顧客來(lái)說(shuō)，公司越大，購(gòu)買服務(wù)所感受到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。同時(shí)，心理學(xué)的研究也表明，人的視覺(jué)器官在觀察物體時(shí)，最初的幾秒內(nèi)色彩感覺(jué)占 80％，而形體感覺(jué)只占 20％，兩分鐘后色彩占 60％，形體占 40％， 5分鐘后各占一半，并持續(xù)這種狀態(tài)。另外，在講究個(gè)性消費(fèi)的今天，色彩鮮艷的商品往往能先吸引消費(fèi)者的眼球，它可以滿足人們?cè)谙M(fèi)上張揚(yáng)自己的個(gè)性。從根本上講，能感染消費(fèi)者的三種主要視覺(jué)刺激就是： ? 尺寸大小 、 形狀 和 顏色 。此外，很多研究表明，穿著講究的人會(huì)讓人覺(jué)得更聰明，工作更好，也更樂(lè)意與其相互交往。 ? 員工和雇員的社會(huì)化 ? 組織的 社會(huì)化 是一個(gè)使個(gè)體適應(yīng)并尊重組織的價(jià)值觀、規(guī)范和所要求的行為模式的過(guò)程。 包裝作用： 聯(lián)邦快遞商業(yè)服務(wù)中心 顏色代表多項(xiàng)聯(lián)邦快遞服務(wù)： 橘色 代表準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的全球快遞服務(wù)； 綠色 代表準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的陸運(yùn)服務(wù)，而 藍(lán)色 則代表全新的商業(yè)服務(wù)中心。 ? 有形展示使用的廣泛程度隨服務(wù)公司的類型而變（如圖） 。 ? 有形展示可以分為三大類： ? （ 1）外部設(shè)施； ? （ 2）內(nèi)部設(shè)施； ? （ 3）其它的有形物。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。在過(guò)去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒(méi)有注意這點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問(wèn)路，尋找打針室、 X光室等。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往 X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。 有形展示的戰(zhàn)略作用 ? 在無(wú)形服務(wù)的營(yíng)銷中，有形展示的作用是多方面的。 ? 其它有形物包括像： 名片、辦公用品、帳單、報(bào)告、員工的儀容儀表、制服以及小冊(cè)子。 ? 消費(fèi)者對(duì)于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂(lè)，亞麻布的臺(tái)布和餐巾的
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