服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(1)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 nt research —— Bowen,. and Schneider,B. ? Perceuved control and the service encounter —— Bateson, 這三篇文章的主題都是：關(guān)注客戶和服務(wù)的提供者 主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作 ? New tools for achieving service quality —— Wyckoff,. 是早期的全面質(zhì)量管理（ TQM）方面的文章，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的新方法。 ? The service sector： challenges and imperatives for research in operations management —— Sullivan,. ? Service operations management： research and application —— Mabbert,. 這是兩篇最早在服務(wù)運(yùn)營(yíng)研究上具有挑戰(zhàn)性的論文。 主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作 重點(diǎn)推薦 ? A conceptual model of service quality and implications for future research —— Parasuraman, A., Zeithaml, . and Berry, . ? 此文在服務(wù)管理的跨功能學(xué)科的發(fā)展中具有重要地位。 ? 服務(wù)質(zhì)量在所有的功能領(lǐng)域中都被認(rèn)為是極其重要的，并且發(fā)揮了很大的作用。 ? 此文不僅激發(fā)了營(yíng)銷領(lǐng)域的大量活動(dòng)，而且輻射到了運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn) 階段 研究特點(diǎn) 主要 研究 成果 運(yùn)營(yíng)管理主題 功能之間的聯(lián)系 1 描述性 服務(wù)與產(chǎn)品 服務(wù)與產(chǎn)品是不同的 越來越意識(shí)到服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶聯(lián)系的重要性 2 OM MKT HRM OM MKT HRM 概念化 服務(wù)和服務(wù)管理的特點(diǎn) 概念框架 挑戰(zhàn)現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)范例以及“客戶運(yùn)營(yíng)”的發(fā)展 階段三：服務(wù)管理時(shí)期 ? 該階段主要在 1985年至 1995年之間，是一個(gè)“步入正軌”的階段。 ? 在該階段，服務(wù)管理作為一個(gè)主體連接著各個(gè)學(xué)科的特性及方法，其中包括了營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)以及人力
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