服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(1)-wenkub
2023-01-28 17:29:16 本頁(yè)面
【正文】 。 ? 你特地去韓國(guó)的主題公園只是為了對(duì)比它和迪斯尼樂園。 ? 你的孩子只有在你承諾不用他們?cè)诨丶衣飞蠀R報(bào)游園感受時(shí)，才和你一起去主題公園。 ? 在 1970年，運(yùn)營(yíng)管理還被認(rèn)為是生產(chǎn)管理，甚至被認(rèn)為是工廠管理。他們倆寫的文章中都提到了要將生產(chǎn)管理的概念和技術(shù)運(yùn)用到非制造性的服務(wù)行業(yè)中。 ? Where does the customer fit in a service operation？”提出運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)考慮兩種運(yùn)營(yíng)：傳統(tǒng)的后臺(tái)操作和貼近顧客的前臺(tái)操作 —— Dick Chase ?? 主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn) 階段 研究特點(diǎn) 主要研究 成果 運(yùn)營(yíng)管理主題 功能之間的聯(lián)系 1 OM MKT HRM 描述性 服務(wù)與產(chǎn)品 服務(wù)與產(chǎn)品是不同的 越來越意識(shí)到服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶聯(lián)系的重要性 ? 該階段主要在 1980年到 1985年之間，是一個(gè)對(duì)服務(wù)業(yè)高度關(guān)注、高度熱衷的階段。 階段二： 突破了基于產(chǎn)品的理論 ? The critical incident as a technique for analysing the service encounter” —— Bitner,. ? Boundary spanning role employees and the service encounter：some guidelines for management research —— Bowen,. and Schneider,B. ? Perceuved control and the service encounter —— Bateson, 這三篇文章的主題都是：關(guān)注客戶和服務(wù)的提供者 主要觀點(diǎn)及學(xué)術(shù)著作 ? New tools for achieving service quality —— Wyckoff,. 是早期的全面質(zhì)量管理（ TQM）方面的文章，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的新方法。 ? 此文不僅激發(fā)了營(yíng)銷領(lǐng)域的大量活動(dòng)，而且輻射到了運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。已經(jīng)開始從理論向?qū)嵺`過渡了。 :30:2522:30Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月
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