服務(wù)運(yùn)營管理(1)(已修改)
2025-01-17 17:29 本頁面
【正文】 服務(wù)運(yùn)營管理： 回歸本源 Robert Johnston 導(dǎo)論 ? 上世紀(jì) 80年代，“服務(wù)”開始引起運(yùn)營管理專家們的注意。 ? 服務(wù)運(yùn)動的興起，部分是由于人們意識到課堂上大多數(shù)的學(xué)生將要從事或者正在從事非制造性的工作。 ? 有部分學(xué)者開始感到現(xiàn)存運(yùn)營管理資料不足。 ? 當(dāng)時，教授最多的是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量、線性平衡、庫存控制，并沒有和從事服務(wù)運(yùn)營工作的管理者們所面對的主要問題聯(lián)系起來。 ? 當(dāng)面臨客戶服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)計這些問題時，管理者們沒有相關(guān)的工具或者技巧來解決。 導(dǎo)論 “戰(zhàn)略性”轉(zhuǎn)變 重視內(nèi)部效率的運(yùn)營視角 貼近客戶的運(yùn)營視角 意識到客戶的重要性 服務(wù)運(yùn)營無處不在 ? 醫(yī)院床位的日程安排 ? 多功能影院的布局 ? 購物的質(zhì)量問題 ?? 此外，我們中的每個人總是在某個服務(wù)運(yùn)營中擔(dān)當(dāng)某種角色。 ? 學(xué)生聽講、去圖書館、去吃飯或者去參加社交活動，就是在接受并參與一種交互式的服務(wù)。 The mall is my factory: reflections of a service junkie —— Chase,. ? 在度假期間沒有在沙灘上度過下午，而是向你居住的旅店經(jīng)理詢問是否可以看一下賓館的定房系統(tǒng)。 ? 你特地去韓國的主題公園只是為了對比它和迪斯尼樂園。 ? 與身處工廠相比，你對于去工廠所乘坐的飛機(jī)或者出租車更有興趣。 ? 你主動向你的牙醫(yī)提供改進(jìn)時間安排和預(yù)約系統(tǒng)的方案。 Robert Johnston補(bǔ)充了兩條： ? 如果有什么意外發(fā)生，你的伙伴不愿意去餐廳慶祝你的結(jié)婚周年紀(jì)念。 ? 你的孩子只有在你承諾不用他們在回家路上匯報游園感受時，才和你一起去主題公園。 服務(wù)運(yùn)營管理的四個階段： ? 服務(wù)意識的覺醒 ? 突破了基于產(chǎn)品的理論 ? 服務(wù)管理時期 ? 回歸本源？ 階段一：服務(wù)意識的覺醒 ? 1980年以前，主要將研究集中于有形產(chǎn)品的制造、銷售和管理上。 ? 1955年，服務(wù)業(yè)在英國的 GDP就超過了50%，超過了制造業(yè)的比重。直到 20年以后，運(yùn)營管理的研究者才將他們的知識和技能運(yùn)用于服務(wù)運(yùn)營管理。 ? 在 1970年，運(yùn)營管理還被認(rèn)為是生產(chǎn)管理，甚至被認(rèn)為是工廠管理。生產(chǎn)管理主要著眼于方法技術(shù)的應(yīng)用、生產(chǎn)規(guī)劃和控
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