服務(wù)運(yùn)營管理(1)-wenkub.com
2025-01-07 17:29 本頁面
【正文】 2023年 1月 下午 10時 30分 :30January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:30:2522:30:2522:30Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 10時 30分 25秒 下午 10時 30分 22:30: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :30:2522:30:25January 25, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 30分 25秒 22:30: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:30:2522:30:2522:301/25/2023 10:30:25 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 該階段的研究主要是根據(jù)經(jīng)驗對一些想法和框架進(jìn)行檢驗，由此獲得模型。 ? 服務(wù)質(zhì)量在所有的功能領(lǐng)域中都被認(rèn)為是極其重要的，并且發(fā)揮了很大的作用。 ? 該階段的主要特征是突破了基于產(chǎn)品的理論。 —— Shostack,. ? Match supply and demand in service industries —— Earl Sasser 在 Harvard Business Review上發(fā)表。 ? 最早提出要關(guān)注服務(wù)業(yè)的是Johnson, Buffa,.。直到 20年以后，運(yùn)營管理的研究者才將他們的知識和技能運(yùn)用于服務(wù)運(yùn)營管理。 Robert Johnston補(bǔ)充了兩條： ? 如果有什么意外發(fā)生，你的伙伴不愿意去餐廳慶祝你的結(jié)婚周年紀(jì)念。 The mall is my factory: reflections of a service junkie —— Chase,. ? 在度假期間沒有在沙灘上度過下午，而是向你居住的旅店經(jīng)理詢問是否可以看一下賓館的定房系統(tǒng)。 ? 當(dāng)時，教授最多的是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)批量、線性平衡、庫存控制，并沒有和從事服務(wù)運(yùn)營工作的管理者們所面對的主要問題聯(lián)系起來。服務(wù)運(yùn)營管理： 回歸本源 Robert Johnston 導(dǎo)論 ? 上世紀(jì) 80年代，“服務(wù)”開始引起運(yùn)營管理專家們的注意。 ? 當(dāng)面臨客戶服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)設(shè)計這些問題時，管理者們沒有相關(guān)的工具或者技巧來解決
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