服務(wù)運營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub.com
2025-01-07 17:29 本頁面
【正文】 2023年 1月 25日星期三 10時 31分 40秒 22:31:4025 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時 31分 40秒 22:31: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:31:4022:31:4022:311/25/2023 10:31:40 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 下午 10時 31分 :31January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :31:4022:31Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。機靈的小劉這下可傻了眼?？紤]再三，鑰匙由張工管。這是一間普通的標準住房。 55 服務(wù)質(zhì)量管理案例 還是兩把鑰匙好 某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。包含每一行業(yè)組中主要的行業(yè)部門，篩選出每一行業(yè)最大的公司來參與。 44 量管理模型 ——服務(wù)承諾 服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表達的要達到的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)承諾必須確切反映顧客的需求，才能成為真正有意義的承諾 服務(wù)承諾要求企業(yè)關(guān)注以顧客需求為出發(fā)點的質(zhì)量標準，對服務(wù)過程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進行設(shè)計和控制 服務(wù)承諾為顧客的反饋和申訴提供了途徑。 向前臺詢問當天的報紙，已經(jīng)被取走，前臺回復(fù)：不用急，我家有，如果您可以等到明天的話，我可以把復(fù)印件給您”。 39 3 標準有多高，工作就能做多好 挖掘潛力，提高標準 諾曼底的一名空軍上將負責管理直升機，“有多少架飛機可在任何時間起飛？” 回答是 75%（這是以前設(shè)置的標準） 他將新標準提高到 85%，結(jié)果真的達到了。 35 汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。由于惡劣的天氣，該航班到達華盛頓地區(qū)時耽擱一個小時。 補救和抱怨處理必做到銜接緊密。 要信任那些經(jīng)受過訓(xùn)練的員工，只有給他們授權(quán)才能使他們在出現(xiàn)服務(wù)差錯時及時采取行動補救。準備包括訓(xùn)練和授權(quán)。 能快速采取行動對出現(xiàn)的狀況進行更正的服務(wù)機構(gòu)才會給顧客留下好印象，并使他忘記那件事。 29 預(yù)見補救的需要。安全漏洞 ——安全意識 ——緊急疏散 ——幾百航班取消或改向，上萬顧客幾小時逗留，許多航線損失數(shù)百萬。所以公司設(shè)立方便顧客反饋的設(shè)施勢在必行，這樣才能找到更正差錯的機會，產(chǎn)生一個 “滿意 ”的顧客。 26 服務(wù)補救 不做解釋的失約、忘記或是粗心（人為差錯）或機器故障、惡劣天氣造成的服務(wù)差錯出現(xiàn)時，需要進行服務(wù)補救。即使出現(xiàn)什么問題，員工也會以他們自己的方式讓顧客滿意。 保證會促使一個機構(gòu)為其可能的差錯點檢查全部的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。 它建立了明確的表現(xiàn)標準，這將有利于提高員工的表現(xiàn)并鼓舞士氣。如，航空公司，保證安全到達，是在沒有特殊天氣原因及空中安全問題的情況下。 21 質(zhì)量成本包含的內(nèi)容： 問題的預(yù)防； 用于監(jiān)督正在進行的質(zhì)量的審查和評價； 在送達用戶之前將一次“次品“重做的成本（內(nèi)部差錯）； 將已經(jīng)到達顧客手中的產(chǎn)品進行“修復(fù)“的成本（外部差錯）。 長期的顧客買得更多。 所以，提高顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量是可以盈利的，因為它可以產(chǎn)生“真正的顧客”，他們體驗過自己選擇的公司的服務(wù)后非常滿意，所以會再次光顧，而且還會將該公司的優(yōu)點告訴其他人。包括身體上的安全（在 ATM取錢時不會受到襲擊吧）、財政上的安全（公司知道我的股票在哪嗎）、信任程度（我的交易不會涉及公司機密吧）等。 15 差異五：顧客期望與顧客對實際得到的服務(wù)的感覺之間的差異。服務(wù)人員的“角色不明確”（不能正確理解服務(wù)標準）或者不知道具體操作辦法暴露的是管理的問題，管理人員沒有作好培訓(xùn)和授權(quán)的工作，也可能是沒有很好的激勵機制使得員工努力去達到企業(yè)要求的服務(wù)標準。 13 差異三：服務(wù)質(zhì)量標準與企業(yè)提供服務(wù)的差異。此差異的產(chǎn)生可能有多種因素 ——相關(guān)資源不足、市場變動快速或是經(jīng)營者漠不關(guān)心，這些都可造成顧客期望的管理認知和服務(wù)質(zhì)量標準的差異。提供服務(wù)的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務(wù)是什么，也不知道向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)要達到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務(wù)不能滿足顧客的要求。服務(wù)的實物方面，如實物設(shè)施、服務(wù)人員的形象、提供服務(wù)時所用的工具設(shè)備等。 情感注入：設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。 這與服務(wù)員工的知
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