服務(wù)運營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 更多的銷售。 25 有些著名酒店的顧客不需要得到保證，他們知道酒店能呈現(xiàn)最好的服務(wù)。即使出現(xiàn)什么問題，員工也會以他們自己的方式讓顧客滿意。美國有個鞋店的店員發(fā)現(xiàn)顧客要的鞋子是別的商店的，便去買回來，聯(lián)系到顧客，并安排人將鞋子送了過去。而在上海有個藥店，店員為顧客 6元的藥走很遠的路上門，且不收一分錢路費，令顧客感動，難以忘懷。 ——他們就是這樣實現(xiàn)服務(wù)承諾的。 26 服務(wù)補救 不做解釋的失約、忘記或是粗心（人為差錯）或機器故障、惡劣天氣造成的服務(wù)差錯出現(xiàn)時，需要進行服務(wù)補救。服務(wù)補救中最重要的一步就是當(dāng)一項服務(wù)沒能滿足顧客的期望時，在場的員工能盡快找出原因。如果顧客產(chǎn)生不滿，又沒有一條可行的途徑將他們的不滿反應(yīng)，他們就不會再光顧那里了。而最壞的情況則是他們會向認識的每一個人講述這種不愉快的經(jīng)歷。所以公司設(shè)立方便顧客反饋的設(shè)施勢在必行，這樣才能找到更正差錯的機會，產(chǎn)生一個 “滿意 ”的顧客。 27 服務(wù)差錯的補救： 衡量成本。 有一句格言叫 “衡量決定管理 ”。服務(wù)差錯造成的是顧客和企業(yè)雙方的損失。安全漏洞 ——安全意識 ——緊急疏散 ——幾百航班取消或改向，上萬顧客幾小時逗留，許多航線損失數(shù)百萬。電梯口的保安被要求不要追趕經(jīng)過他們面前的任何人，后改為，有權(quán)采取適當(dāng)行動。 28 打破沉默，近距離聆聽抱怨。 不抱怨的幾個原因： 不值得浪費時間和精力； 沒有人會關(guān)心我的問題或是對之有興趣； 不知道去哪抱怨或該做什么。 29 預(yù)見補救的需要。 為每一個潛在的差錯而設(shè)計的計劃或流程都必須有所發(fā)展，其中的員工都要接受訓(xùn)練。管理者只有真正理解了服務(wù)傳送系統(tǒng)，才知道哪里容易出錯，并作出補救計劃。 30 行動迅速。 能快速采取行動對出現(xiàn)的狀況進行更正的服務(wù)機構(gòu)才會給顧客留下好印象，并使他忘記那件事。事情拖得越久，顧客忘記這件事要花的時間就越長。 31 訓(xùn)練員工。 如果應(yīng)付抱怨的員工在特殊的服務(wù)差錯面前還沒準備好，那么有效的服務(wù)補救是不可能完成的。準備包括訓(xùn)練和授權(quán)。訓(xùn)練包括：發(fā)展靈活的交流技巧、創(chuàng)新性思考、快速決策和培養(yǎng)善于抓住顧客關(guān)注內(nèi)容的能力。最有效的訓(xùn)練方式是制造一場受激場景，進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練。 32 授權(quán)一線員工。 要信任那些經(jīng)受過訓(xùn)練的員工，只有給他們授權(quán)才能使他們在出現(xiàn)服務(wù)差錯時及時采取行動補救。對于那些高素質(zhì)、目的明確的員工來說，搞砸鍋的事情是極少發(fā)生的。但事情如得不到及時解決，直接的后果就是失去顧客。 33 形成銜接。 補救和抱怨處理必做到銜接緊密。如果導(dǎo)致問題的情勢不能補救了，必須給顧客一個解釋。如果抱怨導(dǎo)致了服務(wù)或傳遞系統(tǒng)的變化，應(yīng)該及時通知顧客。 34 對服務(wù)差錯的反應(yīng)： 航空公司：一對夫婦乘坐的飛機在華盛頓地區(qū)的紐約和賓西發(fā)尼亞州的州立大學(xué)降落。由于惡劣的天氣，該航班到達華盛頓地區(qū)時耽擱一個小時。航空公司為夫婦兩人重新定下一班離開華盛頓到州立大學(xué)的飛機票，并且給他們每人在下一次航班托運行李時 25元的優(yōu)惠。 牙醫(yī)服務(wù)：病人上面的一顆牙上安了一個新的牙冠。牙冠松了，牙醫(yī)免費給病人裝一個新的牙冠。 35 汽車租用：租車人到了汽車租賃處卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有預(yù)定的車型了。作為沒有微型車的代價，他拿到一輛豪華汽車。與 “產(chǎn)品 ”不同 , “服務(wù) ”的提供貫穿于和客戶的互動中 . 只有當(dāng)服務(wù)被提供時 , 才能體現(xiàn)其存在和價值 . 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度 . 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣 , 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù) , 兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望 . 36 關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的建議 1 尊重顧客，與其保持友好的關(guān)系 把商業(yè)關(guān)系看做個人關(guān)系，把顧客看成公司一員 能打通你的電話嗎？ 是否得到有禮貌的對待？ 停車方便嗎？ 賬單易懂嗎？ 送貨上門嗎？ 在顧客方便的時間營業(yè)嗎？ 37 超市營業(yè)到午夜（剛開業(yè)的宣傳，應(yīng)顧客要求無限期延長） 安利的目錄購買商品（寄給顧客 3種顏色、三種尺碼的羊皮夾克，挑選后，其余退回；為顧客搭配衣服提供建議） 對老年顧客的關(guān)注（研究發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)對時尚女郎和老太太顧客的態(tài)度大不相同） 為用戶著想的公司應(yīng)提前幾分鐘開門，推遲幾分鐘關(guān)門。 38 2 對質(zhì)量要追求 100%的完美 即使顧客忘記了產(chǎn)品的價格，也不會忘記產(chǎn)品的質(zhì)量 一開始就要做好，每一個錯誤都會導(dǎo)致服務(wù)成本的提高，更糟糕的是導(dǎo)致顧客不滿 郵局 1%的錯誤意味著上萬封信不能按時到達顧客手中。 39 3 標(biāo)準有多高，工作就能做多好 挖掘潛力，提高標(biāo)準 諾曼底的一名空
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