第六章服務調研(編輯修改稿)
2025-01-30 10:59 本頁面
【文章內容簡介】 手相比較 (3)(顧客 )要求調研：直接獲得有關顧客期望的信息。 技巧 ： ： 對一組顧客進行創(chuàng)造性思維培訓后，讓他們自由地描述自己認為理想的服務。 ： (4)(顧客 )關系調研 ：調研顧客與服務機構及其競爭對手的關系及影響關系的因素。有助于服務機構發(fā)現自己的優(yōu)劣勢。 是在服務質量的多層面上讓顧客對服務機構及其競爭對手進 行評價，再根據評價確定顧客與服務機構及其競爭對手的關系。 (5)跟蹤調研 ：體現了服務機構積極、主動的服務態(tài)度，較通過顧客投訴解決矛盾有利。 (6)關鍵顧客調研 ：是服務機構對某些大的、重要的客戶進行個別訪談和嘗試訪問。 例如：銀行對存貸大戶的調研、證券公司對投資大戶的調研、律師事務所對主要委托人的調研。 原因：來自關鍵顧客的信息更有價值 (7)神秘顧客調研 ：從外雇人扮演“神秘顧客 進入服務網點，通過他們對服務的感知，了解服務質量的實際情況。 這種方式常常與服務質量的監(jiān)控結合在一起進行 (8)顧客代表座談：服務機構定期或不定期的召開顧客代表座談會，了解顧客對服務質量的反映、意見、要求和建議。 (9)流失顧客調研 ：采用深度訪談的方式對自己以前的顧客進行調研，了解顧客離開的原因，尤其是導致離開的事端。 信息價值 ： 較嚴重的失誤并總結教訓。 本與顧客流失的成本，以便做出經濟合理的決策 (10)顧客未來期望的調研 ：可運用德爾菲法 神秘顧客調研的弊端 一、標準不一、不了解標準、缺少培訓、缺少公平 二、神秘顧客制度給員工帶來的每時每刻的壓迫感，不利于營造一個相對寬松的工作氛圍。過于嚴格的考核制度，也會影響到員工對企業(yè)文化的認同和企業(yè)歸屬感的建立。 公司電話使用和禮儀 接聽電話的注意事項 ，若是口中正在嚼著東西，應首先迅速吐出，然后再接聽電話，口中含異物講話，會使對方感到不禮貌。 ，若是正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)一下，然后再接電話，以免對方唐突。 ，不要僵硬、有公式化的感覺。 ，在通話時可以適當配合肢體動作。 ，聲音也不宜過大，以免影響周圍人員的工作，或使對方感到刺耳。 ，一定要主動要求對方留言或留回電方式，千萬注意不要簡單回答“不在！”“不知道！”或不耐煩地掛斷電話 。 ，要注意先向來電者致歉。 ，私人電話應扼要、迅速結束談話。 ，若是其他部門控制的內容，可先向客戶致歉，請留下聯(lián)系電話、姓名和方式，告訴會迅速轉告承辦部門和人員，千萬不要與客戶爭辯或隨意承諾。 間接動機調查 羅夏克墨漬測驗：瑞士精神醫(yī)學家羅夏克以墨漬圖片作實驗研究，用來測驗精神病患者，以觀察各類病人所表現的反應，來分析其間的特征 請您察看左邊圖形，然后說出你的感覺。 1： X光照片； 2：動物的臉； 3：人的臉； 4：人或動物在跳舞； 5：火箭快發(fā)射時； 6：其他（裝飾品、鎧甲等） 選擇（ 1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài) 選擇（ 2）或（ 3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí) 回答（ 4）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現出栩栩如生的想象 選擇（ 5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實 回答（ 6）的人和周圍的人處得并不怎么好，喜歡變化或是想要事情有什么轉變，對于社會總有些不滿而陷于進退維谷之境 主題統(tǒng)覺測驗（ TAT）：
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