第六章服務(wù)接觸理論(編輯修改稿)
2025-01-30 10:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)的任一層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。 ? 實(shí)質(zhì)上，在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的感受是由一系列真實(shí)瞬間構(gòu)成的，服務(wù)接觸的瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)，一旦時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知。 “ Moments of truth” drive customer’s perception of the service firm 三、服務(wù)接觸失誤的類型 ? Keaveney(1995) 將服務(wù)失誤分為： ? 核心服務(wù)失誤 (core service failure) 。包涵所有與服務(wù)本身有關(guān)的失誤或其他技術(shù)問(wèn)題的失誤：包括錯(cuò)誤、收費(fèi)誤差、服務(wù)災(zāi)難等三細(xì)項(xiàng)； ? 服務(wù)接觸失誤 (service encounter failures)：指顧客與一線服務(wù)人員間的互動(dòng)所發(fā)生的缺失，服務(wù)接觸失敗包括 ? 不關(guān)心 ? 不禮貌 ? 未實(shí)時(shí)反應(yīng) ? 不專業(yè) ? （ Keaveney(1995)并指出核心服務(wù)失誤是造成顧客流失的首要因素，而服務(wù)接觸失誤是造成顧客流失的第二大因素 以顧客觀點(diǎn)來(lái)看服務(wù)失誤分類 ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng)失敗時(shí)的員工的反應(yīng)。包括產(chǎn)品瑕疵、無(wú)法提供服務(wù)、設(shè)備問(wèn)題、企業(yè)政策不明確等。 ? 員工對(duì)顧客的需求或要求的反應(yīng)。包括不能依照顧客的特殊要求提供產(chǎn)品或是延遲交付服務(wù)。如食物未依顧客要求烹調(diào)及座位上的問(wèn)題。 ? 員工本身的行為。包括員工不恰當(dāng)?shù)男袨?、訂單錯(cuò)誤、訂單遺失及賬單錯(cuò)誤等。 以員工觀點(diǎn)來(lái)看服務(wù)失誤 ? 顧客不當(dāng)?shù)男袨椤? “有問(wèn)題的顧客行為”：酒醉的顧客干擾；顧客言辭及肢體上的污蔑；顧客對(duì)于公司政策的破壞；不合作的顧客。這些不正確的顧客行為必然也可能造成服務(wù)接觸的失敗。 ? 顧客本身的錯(cuò)誤所造成的失敗，例如顧客說(shuō)錯(cuò)了產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸等。 服務(wù)接觸失誤的本質(zhì) ? 服務(wù)傳送系統(tǒng)失敗對(duì)服務(wù)接觸造成的影響：指當(dāng)企業(yè)提供核心服務(wù)、作業(yè)流程、人員活動(dòng)及各項(xiàng)政策規(guī)定等因素發(fā)生缺失時(shí)，連帶顧客的主觀認(rèn)定及員工的反應(yīng)不及時(shí)所造成的服務(wù)接觸過(guò)程的不暢。 ? 顧客特殊要求與偏好部分：在正常服務(wù)傳遞過(guò)程之外，當(dāng)服務(wù)人員無(wú)法滿足顧客所提出的特殊要求時(shí)，則顧客會(huì)因服務(wù)不周到而產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。 ? 員工個(gè)人行為部分：指員工的個(gè)人服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)及敬業(yè)精神等行為缺失，使得顧客因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)員工服務(wù)的不適當(dāng)，而產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。 服務(wù)接觸失誤對(duì)顧客的影響 顧客不滿意 與顧客沒(méi)有持續(xù)關(guān)系 無(wú)法培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 重覆重視吸引新顧客 高度顧客轉(zhuǎn)換率 圖 32 顧客循環(huán) 服務(wù)接觸失誤對(duì)員工的影響 員工不滿意 高度員工轉(zhuǎn)換率 低毛利 狹隘的工作設(shè)計(jì) 使用科技來(lái)控制品質(zhì) 低工資 低度訓(xùn)練 員工沒(méi)有能力處理顧客問(wèn)題 圖 33 員工循環(huán) 四、 服務(wù)接觸點(diǎn)管理 確認(rèn)有效接觸點(diǎn) 列出接觸點(diǎn)表單 確認(rèn)關(guān)鍵接觸點(diǎn) 評(píng)估接觸成本 確定互動(dòng)方式與接觸標(biāo)準(zhǔn) 接觸點(diǎn)的效果評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè) 關(guān)鍵接觸點(diǎn)的考察 服務(wù)接觸點(diǎn)縱向管理圖 服務(wù)接觸點(diǎn)管理 服務(wù)組織管理 服務(wù)人員管理 顧客管
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1