第六章旅游服務(wù)心理的基本原理-第六章導(dǎo)游服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-01-30 11:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意 ，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意 。 案例：游客不愿和導(dǎo)游員在一起 ? 某旅行社導(dǎo)游員蘇小姐，年輕貌美，家境殷實(shí)，本人好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。 ? 一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以華麗的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過(guò)程中，蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺(jué)。 分析： ? 18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強(qiáng)烈的對(duì)比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在帶團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因?yàn)?，你?18世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你的服務(wù)對(duì)象 —— 旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，只能是孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯(cuò)誤。 ? 作為導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身材、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”。總之，要著裝得體，正如英國(guó)的導(dǎo)游專家帕特里克 克倫教授所說(shuō)的：穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄。 第三節(jié) 客人投訴心理 一、引起投訴的原因 ? 客人的投訴是指客人主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò) ， 損害了他們的利益 ， 而向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理 。 ? 客人的投訴既可能是旅游服務(wù)工作中確實(shí)出了問(wèn)題 ， 也可能是由于旅游者的誤解 。 一 引起投訴的原因 客觀原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 （一）主觀原因 ? 1． 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 服務(wù)人員不尊重客人 。 客人如果受到服務(wù)人員的輕慢就會(huì)反感 、 惱火 ， 并可能直接導(dǎo)致投訴 。 如待客不主動(dòng) 、 不熱情 ，說(shuō)話沒(méi)有修養(yǎng) 、 粗俗 、 沖撞客人甚至羞辱客人 ， 無(wú)根據(jù)亂懷疑客人拿了飯店的物品 ， 不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣 。 2．服務(wù)工作的投訴 ? 服務(wù)人員工作不主動(dòng) ， 對(duì)客人的要求視而不見(jiàn)；沒(méi)有完成客人交代的事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不干凈；客人買(mǎi)到偽劣的旅游紀(jì)念品 ， 合同未兌現(xiàn)等 。 （二）客觀原因 ? 1． 有關(guān)設(shè)備的投訴 ? 設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 。 這是針對(duì)飯店空調(diào) 、 照明 、 供水 、 供暖 、 供電 、 電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用而提出的意見(jiàn) 。 2．有關(guān)異常事件的投訴 ? 因無(wú)法買(mǎi)到車、船票，或因天氣原因飛機(jī)不能起飛，或飯店客房已經(jīng)訂完，旅行社被迫降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等引起的投訴，都屬于異常事件的投訴。旅游企業(yè)很難控制此類投訴，但客人希望旅游企業(yè)能夠提供有效的幫助。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早向客人解釋清楚。 二、投訴心理 客人投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 ?求尊重的心理 ? 求平衡的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? ?耐心傾聽(tīng)，弄清真相 ? 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二、投訴的心理分析 ? （ 一 ） 求尊重的心理 ? 客人求尊重的心理每時(shí)每刻都是存在的。當(dāng)客人受到怠慢時(shí)就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)?？腿嗽诓扇×送对V行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，并希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)高度重視他們的意見(jiàn)，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的處理措施 （二）求平衡的心理 ? 客人在碰到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，覺(jué)得窩火，認(rèn)為自己受了不公正的待遇。因此，他們可能就會(huì)找到有關(guān)部門(mén)，利用投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。 ? 人在遭到心理挫折后主要有三種心理補(bǔ)救措施：心理補(bǔ)償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦? ? 在旅游服務(wù)過(guò)程中 ， 如果由于旅游工作者的職務(wù)性行為或旅游企業(yè)未能履行合同 ， 給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害 ， 他們就可能利用投訴的方式來(lái)要求有關(guān)部門(mén)給予物質(zhì)上的補(bǔ)償 ， 這也是一種正常的 、 普遍的心理現(xiàn)象 。 由于職務(wù)性行為所帶來(lái)的某些精神傷害 ，在法律上旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償 。 案例 3:旅行社不能隨意調(diào)整旅游行程 ? 謝小姐及同事共 16人參加省中旅組織的五天四晚三亞游，因覺(jué)得旅行社提供的 1880元的行程太緊，經(jīng)協(xié)商修改了部分行程，變得較為寬松休閑。最終雙方簽訂了合同定價(jià) 2050元。其中報(bào)價(jià)單上自費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)“南山佛教文化苑 150＋素齋 48＋電瓶車 25”。 ? 到了三亞以后，客人發(fā)現(xiàn)組團(tuán)社與地接社溝通不足，未能把客人行程寬松的要求轉(zhuǎn)達(dá)給地接社，當(dāng)?shù)氐嘏阋月糜尉包c(diǎn)同方向?yàn)橛?，未征求客人意?jiàn)，把前 2天的行程壓縮為 1天，使得客人疲于奔命，休閑的目的仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)，最后整整一天則沒(méi)有安排，在住處閑置。 ? 客人還發(fā)現(xiàn)旅行社發(fā)給他們的門(mén)票中南山文化苑的面額為 158元，而電瓶車為 25元，明顯高出合同報(bào)價(jià)。 ? 回杭后，客人向旅行社交涉，旅行社只答應(yīng)退還多收的門(mén)票費(fèi)用，以行程上附有“旅行社在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下，有根據(jù)實(shí)際情況對(duì)線路作合理調(diào)整的權(quán)利”為由，不承認(rèn)壓縮行程為違約行為，只同意補(bǔ)償客人每人50元。最終導(dǎo)致客人向省質(zhì)監(jiān)所投訴。 案例啟示 ? 組團(tuán)社要保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)選擇供應(yīng)商，尤其是地接社，其中派全陪是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，而本案中，恰恰是組團(tuán)社沒(méi)有全陪，沒(méi)能把客人要求休閑的要求告知地接社，且當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游壓縮
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