第六章__加油站服務(編輯修改稿)
2025-03-18 16:19 本頁面
【文章內容簡介】 零 將商品放入購物袋 向顧客提供電腦小票和發(fā)票 送行 2023623 33 廣東石油 第三節(jié) 加油站服務的技巧 ? 服務技巧 ? 如何應對顧客不滿 ? 對于非自身能力范圍內的事件處理 ? 自我情緒管理 2023623 34 廣東石油 加油站服務技巧 真誠微笑 記住顧客 禮貌用語 目光接觸 主動聊天 學會贊美 2023623 35 廣東石油 服務技巧之一 真誠微笑很重要 ? 經常保持微笑可以拉近與顧客的距離 2023623 36 廣東石油 實戰(zhàn)演練：微笑 ① 把手舉到臉前： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉” 的動作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 微笑 2023623 37 廣東石油 ① 手張開舉在眼前 ， 手掌向上提 ， 并且兩手展開： ② 隨著手掌上提 ， 打開 ， 眼睛一下子睜大 。 或者 ， 人在說 “ 七 ” 、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ” 時 ， 嘴角會露出笑意。 如果我們用微笑對待他人 ， 得到的也必將是一張張熱情 、 溫馨的笑臉 。 演練：微笑 2023623 38 廣東石油 服務技巧之二 記住顧客很重要 ? 記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓顧客感覺自己受重視和尊重 2023623 39 廣東石油 服務技巧之三 主動聊天很重要 ? 主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。 2023623 40 廣東石油 服務技巧之四 禮貌用語很重要 ? 我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。 2023623 41 廣東石油 服務技巧之五 目光很重要 ? 在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。 2023623 42 廣東石油 服務技巧之六 學會贊美他人很重要 ? 學會贊美是人際關系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務。 2023623 43 廣東石油 如何應對不滿的顧客 ? 處理好顧客不滿的重要性 ? 顧客不滿的原因分析 ?對服務態(tài)度的不滿 ?對服務速度產生的不滿 ?對承諾未履行的不滿 ?因對商品數質量的疑問未得到滿意答復而產生的不滿 2023623 44 廣東石油 2023623 45 如何應對不滿的顧客 處理好顧客不滿的重要性 不滿的顧客 不滿顧客的 朋友 不滿顧客的朋友的朋友 合計 1 10 2 13 廣東石油 如何應對不滿的顧客 ? 顧客不滿的原因分析 ?對服務態(tài)度的不滿 ?對服務速度產生的不滿 ?對承諾未履行的不滿 ?因對商品數質量的疑問未得到滿意答復而產生的不滿 2023623 46 廣東石油 如何應對不滿的顧客 處理顧客不滿的基本方法 ? 表示理解和關注，并作記錄。 ? 體現緊迫感。 ? 向顧客表示歉意。 ? 明確表示愿意承擔替顧客解決問題的責任；如果難以獨立處理，及時請領班或站長處理，自己協(xié)助。 ? 解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現在該怎么辦） 2023623 47 廣東石油 如何應對不滿的顧客 處理顧客不滿的基本方法 ? 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負責執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產生不滿。 ? 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的
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