服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第七章服務(wù)需求與能力管理(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客未能履行其預(yù)定時(shí)，問題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。 通過接受數(shù)量超過飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。 然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。對(duì)于這個(gè)問題，美國(guó)聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無法坐上飛機(jī)的乘客并且要為他們提供下一班飛機(jī)的座位。 同樣，許多賓館也為那些因?yàn)槌~預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。 一個(gè)好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本，又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而帶來的成本。因此，采用超額預(yù)定策略需要對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，以應(yīng)付那些未能獲得預(yù)定服務(wù)的客人。 （二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn) 通過改變服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求。 如移動(dòng)洗車服務(wù)；移動(dòng)圖書館；上門修理；上面裁剪等等。 （三）管理排隊(duì)等待需求 提供補(bǔ)充服務(wù)（海底撈的特色服務(wù)） 一般來說，當(dāng)對(duì)新服務(wù)需求很高的時(shí)候，原先的服務(wù)需求會(huì)降低。 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù) 降低等待負(fù)面影響 排隊(duì)心理學(xué) 對(duì)策： 感知比現(xiàn)實(shí)更重要 —調(diào)整感知 （回歸真實(shí)或反向感知） 空閑的等待比忙碌的時(shí)間更長(zhǎng) —如何填充等待時(shí)間 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待更長(zhǎng) —如何 “提前 ”進(jìn)入服務(wù) 不確定的等待比確定的等待更長(zhǎng) —及時(shí)溝通 不公平的等待感覺更長(zhǎng) —制造公平感覺 四、能力管理策略 生產(chǎn)能力的概念 指企業(yè)所輸入的資源在一定時(shí)間內(nèi)，并在先進(jìn)合理的技術(shù)組織條件下，所能生產(chǎn)的一定種類產(chǎn)品的最大數(shù)量。 服務(wù)能力是指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義成系統(tǒng)最大的產(chǎn)出率。 服務(wù)能力的幾個(gè)要素 人力資源 選擇能力、個(gè)性、價(jià)值觀適合服務(wù)企業(yè)要求的員工； 有效的培訓(xùn)和引導(dǎo)； 合理的績(jī)效評(píng)估體系。 設(shè)施 服務(wù)場(chǎng)所的面積、布置、風(fēng)格； 足夠的存貨空間，貨品保鮮、保質(zhì)、保障安全； 值得信耐的基礎(chǔ)設(shè)施。 時(shí)間 對(duì)時(shí)間的合理安排就是生產(chǎn)力。 顧客參與 顧客參與可以理解為生產(chǎn)能力的增加。 服務(wù)能力利用率 服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時(shí)要考慮時(shí)刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的 70%時(shí)，服務(wù)的效果最好。 同時(shí)避免了服務(wù)人員無所事事和對(duì)顧客的單獨(dú)服務(wù)不夠兩個(gè)弊端。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量顧客時(shí)會(huì)擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過來。
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