服務(wù)運營管理第七章服務(wù)需求與能力管理(已修改)
2025-01-17 17:29 本頁面
【正文】 第六章 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理 一、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性 （一）服務(wù)供需管理上面臨的新挑戰(zhàn) 顧客需求是指顧客的目標、需要、愿望以及期望。 服務(wù)能力與服務(wù)需求同步： 由于生產(chǎn)和消費的同時性，服務(wù)能力必須與需求保持一致。但顧客愿意等時，推遲服務(wù)是可能的。 買車的愿意等，但牙痛等不了。 一些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性，譬如賓館客滿時不能增加房間，但有些服務(wù)場所可以延長服務(wù)時間。 許多服務(wù)需求很難預(yù)測：很多消費決策是臨時作出的，隨機性很大。 服務(wù)時間的多變性： 由于服務(wù)人員的服務(wù)能力的差異性以及每個顧客的個體需求的多樣性，對同一種服務(wù)的服務(wù)時間很難預(yù)測。 銀行為一名顧客服務(wù)所需的時間取決于這名顧客要求交易的數(shù)量和種類。 硬件的情況說明不了服務(wù)的能力。學校樓房的高矮、教師的數(shù)量、授課時間的多少說明不了服務(wù)能力。 大部分服務(wù)有位置限制：對于一個在多個地點有多個服務(wù)設(shè)施的組織，當一個設(shè)施超負荷時，可能意味著其他地點的設(shè)施沒有被充分利用。 在江漢路麥當勞找不到座位的顧客一般不會轉(zhuǎn)到鐘家村去吃，盡管那里有很多空位。 (二 )供需平衡的四種狀況 需求過剩：一部分顧客不能得到服務(wù)。 需求大于最優(yōu)利用能力：顧客可能得到有缺陷的服務(wù)，管理者要采取有效措施控制服務(wù)水準的降低，減少顧客的不滿。 需求和服務(wù)恰好平衡于最優(yōu)利用能力：座無虛席的影劇院和足球場的看臺。 能力過剩：資源浪費，生產(chǎn)率低下。 需要大于最大可用能力時，一些潛在顧客可能離開，而且可能是永久離開。 (三）進行供需管理的基本思路 想辦法影響和調(diào)節(jié)需求，熨平需求的波動； 想辦法管理和應(yīng)對需求，以靈活滿足客戶需求； 利用服務(wù)能力的彈性； 增加服務(wù)能力的彈性； 擴展服務(wù)能力。 服務(wù)系統(tǒng)能夠通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。雖然顧客到來的時間間隔總是隨機的，但平均到達率在長期中將會是穩(wěn)定的。 二、理解服務(wù)需求的特性 （一）了解顧客及其需求 了解需求的特點和模式，能幫助服務(wù)管理著制定有效的服務(wù)策略，有針對性地進行服務(wù)能力規(guī)劃和管理。 （二） 服務(wù)需求的特點和決定因素 了解需求變化的規(guī)律 了解引起需求變化的因素 總結(jié)不同因素對需求的影響，分析需求周期 （三）數(shù)據(jù)分析，把握需求 對數(shù)據(jù)進行分析可以揭示出一個原來似乎無變化規(guī)律的細分市場的需求變化規(guī)律。 利用計算機管理系統(tǒng)了解顧客購買習慣，總結(jié)購買規(guī)律。 分析顧客的消費原因。 將合理的顧客要求和不合理的顧客要求區(qū)分開來。 （四）需求預(yù)測 需求預(yù)測是服務(wù)運營計劃的基礎(chǔ)。 預(yù)測包括服務(wù)顧客的數(shù)量、服務(wù)時間的長度以及服務(wù)項目的種類。 預(yù)測方法包括：經(jīng)驗推斷；通過人口統(tǒng)計變量預(yù)測；根據(jù)過往消費記錄推測；相關(guān)分析。 三、調(diào)節(jié)需求的幾種策略 1. 劃分需求 對某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。 需求經(jīng)常可
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