第六章客房清潔服務與管理(編輯修改稿)
2025-01-30 11:15 本頁面
【文章內容簡介】 行環(huán) 形清理，以必免 遺漏 ? 干濕分開： 在擦拭 家具 物品 時 ， 干布與濕布 的交替使用要 ? 注意 區(qū)分開來 ? 先臥室后衛(wèi)生間： 應 先清理 房間 ，其 后 再清理浴室 （ 1）抹塵的順序 （ 2）默記 將物品按規(guī)定擺放，抹的過程中要默記待補充的物品。 （ 3）檢查 如有故障，立即保修，并在做房日報表中注明。 注意 ? 擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將 客人衣物弄亂弄臟； ? 擦拭行李架時，不搬動客人行李。 ? 女性化妝品，稍加整理，不要挪動位置， 不得將空瓶或紙盒扔掉。 洗 ? （ 1）撤物 首先開燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中 央，撤出客人用過的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴 一次 “三缸 ”。 ? （ 2）洗刷 將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專用毛刷擦洗洗手臺、浴缸、座便器。 ? （ 3）抹干 用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專用消毒 抹布，擦地布抹干地面的水漬。 補 ? 補充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。 ? 衛(wèi)生間物品補充完后，撤出清潔桶，關燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。 吸 ? 由里向外。 ? 注意行李架、寫字臺底、床等邊角位的吸塵。 ? 吸塵后，把家具復位，整理好電線，將吸塵器放在門口一側。清掃工作結束。 關 /觀 ? 關燈、關窗、觀察房間的整體效果。 ? 檢查完畢后，把空調撥回適當位置，關好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關房門。 登 客房清掃完畢，認真填寫做房日報表，注明清潔時間、客房設備情況、用品的消耗補充、需要維修的項目等。 客房清潔標準 眼看到的地方無污跡； 手摸到的地方無灰塵； 設備用品無病毒； 空氣清新無異味； 房間衛(wèi)生達 “十無。 ” 喝馬桶水的人 日本一家著名酒店在吸收年輕人時，都要進行一段全方位的培訓后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當她第一次伸手洗馬桶時幾乎嘔吐，勉強干了兩周便再也無法忍受這份在她看來是卑賤而低俗的工作。正當她打算離開時，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說，經他洗過的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個細節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。在結束培訓考核時，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。 37歲后，她懷著 “敢喝馬桶水 ”的精神步入政界，成為日本內閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。 整理房間時，要將房門開著，工作車置于房門口。 客房服務員不得使用客房內的任何房內設施，不得在房內洗澡，不得使用房內廁所，不得使用或接聽客人房內電話。 不得隨便處理房內 “ 垃圾 ” 。 清潔用的工具不得隨意擺放，應堆放整齊。 工作車應按次序堆放物品，不得凌亂不堪。 不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當抹布使 。 客房門口的地毯和扶手也要注意清潔。 清掃原則應注意事項 （二） DND房間的服務程序如下 樓層服務員在清潔房間時，見房門掛有 “請勿打擾 ”牌或亮有 “請勿打擾 ”燈時，在工作單上做好記錄，塞入告示條； 樓層服務員在 14:00時再次關注該房，如已取消 “請勿打擾 ”牌，按正常清掃房間程序進行清潔； 如該房在 14:00,還有 “請勿打擾 ”提示，應告知領班，由領班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時間； 客房中心在征求賓客意見后告知領班，領班根據賓客需要清掃房間時間進行安排； 該房如不接聽電話，客房中心告知領班，由領班、服務員按進房程序進入房內，服務員可進房按清掃房間程序進行清潔； 案例 分析 ： “請勿打擾 ”的房間里沒有人 ? 早上 8： 45分左右，員工 A在客房打掃服務過程中，看見 5010的客人李先生外出，雖然當時 5010房門鈴上亮著 “請勿打擾 ”燈且門把上已掛了 “請勿打擾 ”牌，但 A自認為客人不在，此時打掃房間不會打擾到客人，便進去打掃。但在打掃房間的過程中，李先生回來了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說到： “難道你們飯店的 ?請勿打擾 ?不起作用嗎？ ” ? 問題：服務員錯在哪里？平時工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？ ? 首先，服務員沒有按照工作標準操作?？腿藛柕煤?： “請勿打擾 ”牌是干什么用的？ 客人掛 “請勿打擾 ” 或開啟 “請勿打擾 ”指示燈的目的就是要告訴服務員，我不讓你進我的房間。作為飯店，對于房間掛著 “請勿打擾 ”牌的處理方法都有相應的規(guī)定。掛 “請勿打擾 ”牌或開啟 “請勿打擾 ”指示燈的房間， 服務員絕對不能敲門和進入。 如果到下午兩點，房間仍掛著 “請勿打擾 ”牌或開啟 “請勿打擾 ”指示燈，而房間的衛(wèi)生還沒有清掃，服務員應向領班匯報， 由領班或客房服務中心值班員打電話與客人聯(lián)系。 如果有客人接聽電話，詢問客人何時可以清掃衛(wèi)生。 ? 如果客人謝絕服務，領班要進行記錄并向晚班服務員交班，晚上客人需要時再為客人清掃。如電話無人接聽， 領班應前往敲門確認無人后進入房內，查看房內有無異常，如無異常，退出房間并進行記錄。 發(fā)現客人生病或其他事故，立即匯報上級采取相應措施。 ? 即使是有其他原因需要開門，也應匯報請示相關領導。案例中服務員的做法，正像客人所說的那樣：客人在服務員面前都沒有隱私了
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