第六章客房清潔服務與管理-文庫吧資料
2025-01-16 11:15本頁面
【正文】 根據(jù)賓客需要清掃房間時間進行安排； 該房如不接聽電話，客房中心告知領班，由領班、服務員按進房程序進入房內(nèi)，服務員可進房按清掃房間程序進行清潔； 案例 分析 ： “請勿打擾 ”的房間里沒有人 ? 早上 8： 45分左右，員工 A在客房打掃服務過程中，看見 5010的客人李先生外出，雖然當時 5010房門鈴上亮著 “請勿打擾 ”燈且門把上已掛了 “請勿打擾 ”牌，但 A自認為客人不在，此時打掃房間不會打擾到客人，便進去打掃。 不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當抹布使 。 清潔用的工具不得隨意擺放，應堆放整齊。 客房服務員不得使用客房內(nèi)的任何房內(nèi)設施，不得在房內(nèi)洗澡，不得使用房內(nèi)廁所，不得使用或接聽客人房內(nèi)電話。 37歲后，她懷著 “敢喝馬桶水 ”的精神步入政界，成為日本內(nèi)閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。正當她打算離開時，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說，經(jīng)他洗過的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個細節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。 客房清潔標準 眼看到的地方無污跡； 手摸到的地方無灰塵； 設備用品無病毒； 空氣清新無異味； 房間衛(wèi)生達 “十無。取出房卡，取下正在清掃牌，關房門。 關 /觀 ? 關燈、關窗、觀察房間的整體效果。 ? 吸塵后，把家具復位，整理好電線，將吸塵器放在門口一側(cè)。 吸 ? 由里向外。 補 ? 補充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。 ? （ 3）抹干 用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。 ? （ 2）洗刷 將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。 洗 ? （ 1）撤物 首先開燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中 央，撤出客人用過的雜物。 注意 ? 擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將 客人衣物弄亂弄臟； ? 擦拭行李架時，不搬動客人行李。 ? 從上到下： 例如 鏡片 、玻璃 ? 從里到外： 吸地毯 時 ， 必須由房間里 吸起而 后 往外推 ? 先鋪后抹： 應 先 鋪床 ， 后 抹拭 家具物品 ? 環(huán)形清理： 物品的 擺設 是沿房 間 四壁 環(huán) 形布置、亦即以 順 ? 時針 或 逆時針 方向 進行環(huán) 形清理，以必免 遺漏 ? 干濕分開： 在擦拭 家具 物品 時 ， 干布與濕布 的交替使用要 ? 注意 區(qū)分開來 ? 先臥室后衛(wèi)生間： 應 先清理 房間 ，其 后 再清理浴室 （ 1）抹塵的順序 （ 2）默記 將物品按規(guī)定擺放，抹的過程中要默記待補充的物品。 鋪 中式鋪床和西式鋪床 ? 拉床 ? 檢查床墊和墊褥 ? 鋪床單 ? 套被套 ? 套枕頭 ? 復位 抹 ? 抹布要分工 房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分 開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈 具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干 擦布（洗手臺和浴缸），墻面抹布， 毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間 地面）。 撤床單時要抖動幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。如有免費水果，要將不新鮮的水果及果盤撤走。 （ 2）撤杯具 撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。 ?開窗通風 撤 （ 1）清理 : 清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房 車上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然 后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。 注意：整個清掃過程，房門必須始終敞開。 不得連續(xù)敲門；不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門傾聽。 ? 進入客房 : 1. 敲三下門 2. “housekeeping”告之 ?客房服務 ” 3. 稍后一會 4. 如果反鎖在日報表上注明一會再 check （四）進房 《客房服務與管理》 課程 養(yǎng)成進房先敲門通報的習慣 敲門階段 開門階段 二、客房清潔程序與標準 （一） 住客房與走客房清潔 程序 進 撤 洗 抹 鋪 補 吸 關 /觀 登 進 （ 1）敲門 輕輕敲三下，然后報稱客房服務員，待允許后方可進入。 途徑：部門例會、班前會、表單、交接記錄 （ 二 ）了解客情和房態(tài) 問題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？ 制定查房態(tài)制度首先是否應考慮方便管理？ 了解核實房態(tài) 走客房 ( 走房 ) Check out C/O 住客房 ( 住房 ) Occupied OCC 長住房 ( 長包房 ) Long Staying Guest LSG 貴賓房 Very Important Person VIP 空房 Vacant V 維修房 Out of Order OO 請即打掃房 Make Up Room MUR 請勿打擾房
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