【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 括衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面?！安目谌搿保e客最擔(dān)心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿艘蟛蛷d干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對(duì)餐具能夠進(jìn)行消毒處理，菜品的制作工藝和服務(wù)人員的各項(xiàng)操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。 求尊重的心理 2 客人的選擇需要受到尊重：服務(wù)員不能因?yàn)榭腿诉x擇了廉價(jià)的菜品而怠慢客人； 客人的飲食習(xí)慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習(xí)俗，客人的特殊習(xí)俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等； 客人的行為活動(dòng)受到尊重：要求服務(wù)員面帶微笑迎送客人，及時(shí)滿足客人的合理要求。 求快速的心理 3 一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì)，加之有些旅游者行程安排較緊張，過(guò)慢的節(jié)奏使人不舒服。 二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機(jī)），所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。 三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無(wú)聊甚至痛苦。 四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí)，由于血糖下降，容易發(fā)怒。 最后，客人就餐完畢后，也希望及時(shí)快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時(shí)間。 求公平的心理 4 同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價(jià)格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會(huì)引起客人對(duì)“公平”的評(píng)判。如果客人在就餐的過(guò)程中，因?yàn)橥獗?、?cái)勢(shì)或消費(fèi)金額上的不同而受到不同的接待，他就會(huì)覺(jué)得不公平合理，就會(huì)不滿意。 客人根據(jù)餐廳的收費(fèi)和其所提供的服務(wù)權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。 求知求新的心理 5 凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時(shí)還希望了解特色菜品的來(lái)歷、制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，有的顧客還會(huì)對(duì)喜歡的菜肴拍照，對(duì)廚師的制作過(guò)程進(jìn)行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。 二、餐廳服務(wù)策略 (一 )打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生 1 餐具衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù) 4 二、餐廳服務(wù)策略 (二 )滿足賓客的自尊心理 微笑、熱情迎送賓客 1 領(lǐng)位恰當(dāng) 2 尊重習(xí)俗 3 使用敬語(yǔ) 4 提供客安茶 1 備有快餐食品 2 反應(yīng)迅速、簡(jiǎn)化手續(xù) 3 二、餐廳服務(wù)策略 (三 )滿足賓客求快速的心理 盡快結(jié)賬 4 (四 )提供超值的服務(wù) 明碼標(biāo)價(jià) 1 推出促銷活動(dòng) 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3 二、餐廳服務(wù)策略 提供個(gè)性化超值服務(wù) 4 (五 )滿足賓客求知求新心理 創(chuàng)立地方特色菜肴、名點(diǎn) 1 服務(wù)員掌握菜品的制作方法和相關(guān)典故 2 二、餐廳服務(wù)策略 第四節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 一、康樂(lè)部的地位與作用 21世紀(jì)康樂(lè)成了豐富精神生活，調(diào)節(jié)身心，健身強(qiáng)體的代名詞 。 國(guó)家旅游局觃定： 五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網(wǎng)球場(chǎng)、理發(fā)（美容）室及多功能娛樂(lè)廳等 ； 三星級(jí)以上的飯店必須滿足賓客膳宿、過(guò)夜、娛樂(lè)的享受需要 二、康樂(lè)項(xiàng)目的類型 （一） 健體強(qiáng)身類 – 健身房 ? 伸展區(qū) ? 心肺功能訓(xùn)練區(qū) ? 體能訓(xùn)練區(qū) ? 啞鈴訓(xùn)練區(qū) – 戲水設(shè)施 ? 游泳池 ? 戲水游樂(lè)場(chǎng) 球類 ? 保齡球 ? 壁球 ? 網(wǎng)球 ? 桌球 ? 高爾夫球及模擬高爾夫球場(chǎng) ? 乑乒球 (二） 休閑康體類 – 桑拿浴 – 按摩 ? 分人工按摩和設(shè)備按摩 (三） 娛樂(lè)消遣類 ? 夜總會(huì) 、舞廳、卡拉 OK廳及派生 KTV、 MTV呾 PTV 、鐳射電影廳、游戲 （五） 美發(fā)美容 ? 美發(fā)、護(hù)發(fā)呾美容、護(hù)膚、化妝、美甲、修甲 三、賓客在康樂(lè)部的心理需求 ?娛樂(lè)心理 ?健美心理 ?求尊重心理 ?求安全心理 ?求衛(wèi)生心理 ?求知心理 求知心理 ： 賓客對(duì)各種 娛樂(lè)方法、技巧和規(guī)則 有了解的需求 世界三大高雅運(yùn)動(dòng)： ?網(wǎng)球 ?高爾夫 ?斯諾兊 網(wǎng)球 ? 網(wǎng)球是一項(xiàng)優(yōu)美而激烈的體育運(yùn)動(dòng)，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的由來(lái)和發(fā)展可以用四句話來(lái)概括： 孕育在法國(guó)，誕生在英國(guó)，開始普及和形成高潮在美國(guó)，現(xiàn)在盛行全世界 ，被稱為世界第二大球類運(yùn)動(dòng)。 球場(chǎng)簡(jiǎn)介 Tennis court Clay Hard Grass Carpet 基本觃則 ? 盤 （ 5盤 3勝、 3盤 2勝） ? 局 （每局 4分： 15, 30, 40, 60） 一方先勝 6局為勝一盤，但遇雙方各得 5局時(shí)，一方必須凈勝兩局才算勝一盤。 ? 搶七（ 決勝局） 在每盤的局?jǐn)?shù) 比分 為 6： 6時(shí)，進(jìn)行決勝局，先得 7分為勝該局及該盤，若分?jǐn)?shù)為 6平時(shí)，一方須凈勝 2分。 協(xié)會(huì) 網(wǎng)球協(xié)會(huì) ITF ATP WTA 著名賽事 — 四大滿貫 Australian Open(Hard) Rod Laver Arena at Melbourne Park during the 2023 Australian Open French Open(Clay) Suzanne Lenglen Court at Roland Garros. Wimbledon(Grass) 2023 Wimbledon Championships US Open(Hard) Arthur Ashe stadium 高爾夫 ? 高爾夫，俗稱小白球，是一種室外體育運(yùn)動(dòng)。個(gè)人或團(tuán)體球員以不同的高爾夫球桿將一顆小球打迚果嶺的洞內(nèi)。 大部仹的比賽有 18洞，桿數(shù)最少的為優(yōu)勝者。英國(guó)公開賽、美國(guó)公開賽、美國(guó)大師賽和美國(guó)職業(yè)高爾夫球協(xié)會(huì)錦標(biāo)賽 是高爾夫球界的四大大滿貫賽事。高爾夫球普遍被視為 蘇格蘭人 的發(fā)明，今日的高爾夫球 18洞制度亦由蘇格蘭制定，當(dāng)?shù)匾嘤腥蜃顨v史悠久的高球會(huì)，被視作蘇格蘭國(guó)粹。 球桿 ? 一套高爾夫球桿限定不得超過(guò) 14 支。整套的組成則視個(gè)人的喜好而定。 ? 通常一套球桿包括下列幾項(xiàng)：鐵桿： 3， 4， 5， 6， 7， 8， 9， PW。木桿： 1， 3， 5及推桿。這并不表示每次打球都必須攜帶這些球桿。 (1)開球區(qū) (2)河川 (3)深草區(qū) (4)界外 (5)沙坑 (6)水塘 (7)球道 (8)果嶺 (9)旗竿 (10)球洞 計(jì)分 計(jì)分 術(shù)語(yǔ) 定義 4 Condor 戒 TripleEagle (三鷹 ) 少標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)四桿 3 Albatross 戒 DoubleEagle (雙鷹 ) 少標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)三桿 2 Eagle (老鷹 ) 少標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)兩桿 1 Birdie (小鳥 ) 少標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)一桿 +0 Par (標(biāo)準(zhǔn)桿 ) 平標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù) +1 Bogey (柏忌 ) 多標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)一桿 +2 Double Bogey (雙柏忌 ) 多標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)兩桿 +3 Triple Bogey (三柏忌 ) 多標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)三桿 +4 Quadruple Bogey (四柏忌 ) 多標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)四桿 斯諾克 ? 斯諾克（ Snooker）的意思是“阻礙、障礙”，所以斯諾克臺(tái)球有時(shí)也被稱為障礙臺(tái)球。此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)使用的球桌長(zhǎng)約 3569毫米、寬 1778毫米，臺(tái)面四角以及兩長(zhǎng)邊中心位置各有一個(gè)球洞，使用的球分為 1個(gè)白球，15個(gè)紅球和 6個(gè)彩球（黃、綠、棕、藍(lán)、粉、黑）共22個(gè)球。 觃則 ? 擊球順序?yàn)橐粋€(gè)紅球、一個(gè)彩球直到紅球全部落袋，然后以 黃、綠、棕