【文章內容簡介】 括衛(wèi)生和財產安全兩個方面。“病從口入”，賓客最擔心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感。客人要求餐廳干凈衛(wèi)生的心理首先表現在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進行消毒處理，菜品的制作工藝和服務人員的各項操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。 求尊重的心理 2 客人的選擇需要受到尊重：服務員不能因為客人選擇了廉價的菜品而怠慢客人； 客人的飲食習慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習俗，客人的特殊習俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等； 客人的行為活動受到尊重：要求服務員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人的合理要求。 求快速的心理 3 一是因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服。 二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機），所以他們要求提供快速的餐飲服務。 三是心理學的研究表明，期待目標出現前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。 四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。 最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結賬，盡量少浪費時間。 求公平的心理 4 同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價格上、數量上以及接待上的不同都會引起客人對“公平”的評判。如果客人在就餐的過程中，因為外表、財勢或消費金額上的不同而受到不同的接待，他就會覺得不公平合理，就會不滿意。 客人根據餐廳的收費和其所提供的服務權衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。 求知求新的心理 5 凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有的顧客還會對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。 二、餐廳服務策略 (一 )打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生 1 餐具衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務 4 二、餐廳服務策略 (二 )滿足賓客的自尊心理 微笑、熱情迎送賓客 1 領位恰當 2 尊重習俗 3 使用敬語 4 提供客安茶 1 備有快餐食品 2 反應迅速、簡化手續(xù) 3 二、餐廳服務策略 (三 )滿足賓客求快速的心理 盡快結賬 4 (四 )提供超值的服務 明碼標價 1 推出促銷活動 2 服務技能要嫻熟規(guī)范 3 二、餐廳服務策略 提供個性化超值服務 4 (五 )滿足賓客求知求新心理 創(chuàng)立地方特色菜肴、名點 1 服務員掌握菜品的制作方法和相關典故 2 二、餐廳服務策略 第四節(jié) 康樂服務心理 一、康樂部的地位與作用 21世紀康樂成了豐富精神生活，調節(jié)身心，健身強體的代名詞 。 國家旅游局觃定： 五星級飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網球場、理發(fā)（美容）室及多功能娛樂廳等 ； 三星級以上的飯店必須滿足賓客膳宿、過夜、娛樂的享受需要 二、康樂項目的類型 （一） 健體強身類 – 健身房 ? 伸展區(qū) ? 心肺功能訓練區(qū) ? 體能訓練區(qū) ? 啞鈴訓練區(qū) – 戲水設施 ? 游泳池 ? 戲水游樂場 球類 ? 保齡球 ? 壁球 ? 網球 ? 桌球 ? 高爾夫球及模擬高爾夫球場 ? 乑乒球 (二） 休閑康體類 – 桑拿浴 – 按摩 ? 分人工按摩和設備按摩 (三） 娛樂消遣類 ? 夜總會 、舞廳、卡拉 OK廳及派生 KTV、 MTV呾 PTV 、鐳射電影廳、游戲 （五） 美發(fā)美容 ? 美發(fā)、護發(fā)呾美容、護膚、化妝、美甲、修甲 三、賓客在康樂部的心理需求 ?娛樂心理 ?健美心理 ?求尊重心理 ?求安全心理 ?求衛(wèi)生心理 ?求知心理 求知心理 ： 賓客對各種 娛樂方法、技巧和規(guī)則 有了解的需求 世界三大高雅運動： ?網球 ?高爾夫 ?斯諾兊 網球 ? 網球是一項優(yōu)美而激烈的體育運動，網球運動的由來和發(fā)展可以用四句話來概括： 孕育在法國，誕生在英國，開始普及和形成高潮在美國，現在盛行全世界 ，被稱為世界第二大球類運動。 球場簡介 Tennis court Clay Hard Grass Carpet 基本觃則 ? 盤 （ 5盤 3勝、 3盤 2勝） ? 局 （每局 4分： 15, 30, 40, 60） 一方先勝 6局為勝一盤，但遇雙方各得 5局時，一方必須凈勝兩局才算勝一盤。 ? 搶七（ 決勝局） 在每盤的局數 比分 為 6： 6時，進行決勝局，先得 7分為勝該局及該盤，若分數為 6平時，一方須凈勝 2分。 協(xié)會 網球協(xié)會 ITF ATP WTA 著名賽事 — 四大滿貫 Australian Open(Hard) Rod Laver Arena at Melbourne Park during the 2023 Australian Open French Open(Clay) Suzanne Lenglen Court at Roland Garros. Wimbledon(Grass) 2023 Wimbledon Championships US Open(Hard) Arthur Ashe stadium 高爾夫 ? 高爾夫，俗稱小白球，是一種室外體育運動。個人或團體球員以不同的高爾夫球桿將一顆小球打迚果嶺的洞內。 大部仹的比賽有 18洞，桿數最少的為優(yōu)勝者。英國公開賽、美國公開賽、美國大師賽和美國職業(yè)高爾夫球協(xié)會錦標賽 是高爾夫球界的四大大滿貫賽事。高爾夫球普遍被視為 蘇格蘭人 的發(fā)明，今日的高爾夫球 18洞制度亦由蘇格蘭制定，當地亦有全球最歷史悠久的高球會，被視作蘇格蘭國粹。 球桿 ? 一套高爾夫球桿限定不得超過 14 支。整套的組成則視個人的喜好而定。 ? 通常一套球桿包括下列幾項：鐵桿： 3， 4， 5， 6， 7， 8， 9， PW。木桿： 1， 3， 5及推桿。這并不表示每次打球都必須攜帶這些球桿。 (1)開球區(qū) (2)河川 (3)深草區(qū) (4)界外 (5)沙坑 (6)水塘 (7)球道 (8)果嶺 (9)旗竿 (10)球洞 計分 計分 術語 定義 4 Condor 戒 TripleEagle (三鷹 ) 少標準桿數四桿 3 Albatross 戒 DoubleEagle (雙鷹 ) 少標準桿數三桿 2 Eagle (老鷹 ) 少標準桿數兩桿 1 Birdie (小鳥 ) 少標準桿數一桿 +0 Par (標準桿 ) 平標準桿數 +1 Bogey (柏忌 ) 多標準桿數一桿 +2 Double Bogey (雙柏忌 ) 多標準桿數兩桿 +3 Triple Bogey (三柏忌 ) 多標準桿數三桿 +4 Quadruple Bogey (四柏忌 ) 多標準桿數四桿 斯諾克 ? 斯諾克（ Snooker）的意思是“阻礙、障礙”，所以斯諾克臺球有時也被稱為障礙臺球。此項運動使用的球桌長約 3569毫米、寬 1778毫米，臺面四角以及兩長邊中心位置各有一個球洞，使用的球分為 1個白球，15個紅球和 6個彩球（黃、綠、棕、藍、粉、黑）共22個球。 觃則 ? 擊球順序為一個紅球、一個彩球直到紅球全部落袋，然后以 黃、綠、棕