市場營銷第六章飯店業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-16 23:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理 一、業(yè)務(wù)運行管理提要 （一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點，制定制度 飯店業(yè)務(wù)督導(dǎo)與控制的重要方法是現(xiàn)場管理也稱為移動式管理，是業(yè)務(wù)管理的一種重要形式。現(xiàn)場管理，就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場、在業(yè)務(wù)運行過程中執(zhí)行管理職能。 二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理 （一）現(xiàn)場管理旨要 ? ? （二）現(xiàn)場管理的作用 主要作用 素質(zhì)提升 示范教育 業(yè)務(wù)指導(dǎo) （三）現(xiàn)場管理的主要形式 1 巡視管理 全面掌握情況 做好巡視記錄 處理例外事故 指導(dǎo)員工作業(yè) 二、現(xiàn)場管理的主要形式 2 重點管理 試驗點的重點管理 重點管理主要類型 二、現(xiàn)場管理的主要形式 3 環(huán)境管理 其他因素 環(huán)境現(xiàn)場管理主要內(nèi)容 布置與裝飾 二、現(xiàn)場管理的主要形式 4 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理 主要類型 組織調(diào)配協(xié)調(diào) 常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 特別業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào) ? 業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容 [1] ? 業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理，其實業(yè)務(wù)管理不只是管理業(yè)務(wù)，還需要管理業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。 ? 在經(jīng)營企業(yè)的實踐之中，由于現(xiàn)在很多企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo)者 是做業(yè)務(wù)出身，又由于慣性思維的作用，業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理。其實業(yè)務(wù)管理是一個很寬泛的問題，銷售管理只是其中的一部分。 ? 要提高業(yè)務(wù)管理水平，則需要管理以下四個方面： ? 客戶需求不等于客戶要求 ? 客戶的要求與客戶的 需求 實質(zhì)上是不同的，很多企業(yè)往往將客戶直接的要求當成了客戶的需求。比如， 顧客 對價格的敏感，不斷要求在 價格 上更便宜，但同一客戶往往在享受了服務(wù)以后就會放棄對價格的堅持。同樣的價格上，客戶會不斷地要求更多的服務(wù)，但是當客戶認為 性價比 有足夠誘惑力時，就可以放棄對服務(wù)的要求，像現(xiàn)在很多 連鎖 便利店的 經(jīng)營模式 ， 便利店 的 商品價格 一般都是高于綜合 超市 和大型賣場的，但是仍然很有 市場 ，就是因為提供了許多增值服務(wù)，如 24小時營業(yè)、手機充值、公交卡充值等。因此，你的客戶的需求是由你挖掘并引導(dǎo)的。 ? 客戶滿意 不僅僅是 成本 的管理 ? 建立 客戶的滿意度 實質(zhì)上是為了保證客戶的持續(xù)購買，以減少企業(yè)的長期溝通成本，有人說：“ 企業(yè)家 比政治家更講 誠信 。因為，他希望客戶要回頭。”但實質(zhì)上，今天中國企業(yè)家在對待客戶滿意度的關(guān)注上是不夠的。以誠信經(jīng)營為根本，不應(yīng)是一句口號，也不該是個道德模子。實質(zhì)是企業(yè)長期經(jīng)營的支持，是使得企業(yè)能夠不斷降低 經(jīng)營成本 的關(guān)鍵，現(xiàn)實之中， 商人 的趨利行為的短視，則影響企業(yè)家的長期堅守，因此，在我們的周圍，自然就有跑長跑者常常被跑短跑者超越，自然，長跑者的節(jié)奏也被打亂了，如中國牛奶行業(yè)的危機， 蒙牛 “特侖蘇”再遭質(zhì)疑， 公關(guān)危機 進一步擴大，像蒙牛這一類的企業(yè)對客戶滿意度這一 指標 的依賴度是很高的，一旦喪失客戶公信力， 產(chǎn)品 的市場將受到巨大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對客戶滿意度的關(guān)注實質(zhì)是對客戶信任度的管理，而不僅僅是成本的管理
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