服務運營管理第六章服務質量管理(已修改)
2025-01-17 17:29 本頁面
【正文】 第六章 服務質量管理 1 制造業(yè)的產品質量可能僅僅與標準一致。制造商可以基于所生產的物品與設計標準的相關性來評估產品質量的水平。次品意味著與這些標準不符。而這些標準的制定來源于那些設計者們，他們可能根據市場研究的數據所示的客戶需要或想要什么的結果來設計產品。 2 但在服務業(yè)中，評估質量的水平要難得多。質量標準，對于服務業(yè)來說，公司提出作為標準操作流程的標準，而客戶則在他們個人期待服務是什么樣的基礎上提出他們的標準。 公司和客戶標準的偏差導致了服務過程中不滿的產生，即使該過程是完全按照設計進行的。標準的偏差可以通過交流來避免。然而，如果服務結果并不符合個體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項服務。 3 服務質量 常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會受認識或以前服務過程和效果描述的影響。 服務價值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺會提高或降低他們的“滿意度”。當服務提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時，客戶將會考慮購買此項服務，否則，不予考慮。 如同一個服務員，在一些就餐者看來是風趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認為它很粗魯，即使基本服務完全相同。 4 期望值的等級： 最差可能 會的期望值（低級期望） 最低可接受 會的期望值（高期望值） 應該的期望值 理想 “會的期望值”即“基于所有已知信息可預測的質量的平均水平”，代表了客戶經常想要的和研究者應用的大多數期望值水平。 5 “應該的期望值”指客戶感到他應該從交易中得到的東西： 超凡： 無法給質量下定義但你看到時卻能認得它 以產品為基礎： 以產品為基礎的定義依靠于定義質量的衡量數量。對商品來說，衡量可能包括使用壽命的長短、希望的成分的數量、或希望的產品的數量 （百公里 升）。 對于服務業(yè)來說，可能是一項服務提供的時間的長度。 這種定義假定顧客希望得到同樣的品質。 6 以使用者為基礎： 從個體顧客的看法出發(fā)， “質量來于觀看者的眼睛 ”。如，一頓高雅的晚餐耗時 30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務。 兩個問題： 怎樣決定哪種特點囊括到一件商品或是服務中才能吸引更多顧客？ 怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質量的特征？ 7 以制造為基礎： 把質量看作設計和產品生產過程的結果。除非標準是以顧客的需要和偏好為基礎的，否則質量會成為一個有利于簡化產品控制卻不能傳達顧客需要的內在問題。 以價值為基礎： 將價值和價格統(tǒng)一在質量的定義之中，質量被定義成一致性或特性與對于可接受性的價格間的平衡。 8 “期望值和實際感受間差距”的函數。 由 5個方面構成： 9 服務質量 5要素 可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力。 它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務要準確及時地完成。如準確結帳、在規(guī)定時間內完成任務。 反應性：幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。 員工樂意并隨時提供服務，即刻辦理郵購、迅速回電等。 保障：指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。 這與服務員工的知識面、能力和禮貌以及他們傳達出的可信度和自信心有關。能力指要擁有完成服務的知識和技巧。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實可信。一線和后臺員工都需要具備相關的知識和技能，并且心中裝著顧客利益。 情感注入：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。 關注客人并提供個人關注，能讓服務人員易于接近并主動接觸顧客，用他們的服務來了解顧客所需。如了解顧客的特殊需求等。 有形性：指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。服務的實物方面，如實物設施、服務人員的形象、提供服務時所用的工具設備等。 10 對全美 5個知名企業(yè)的 1900個顧客調查，得到結果是，對可靠性不滿意的 32%、反應性 22%、保障 19%、情感注入 16%，有形性 11%?？蛻糇铌P心的可靠性是最薄弱的。 11 差距一：顧客期望和管理者認知的差異。提供服務的管理者無法了解顧客心中所希望得到的服務是什么，也不知道向顧客傳遞高質量服務要達到什么樣的特征水平，造成管理者所提供的服務不能滿足顧客的要求。缺少營銷研究的調整、第一線的員工和管理者之間不能充分交流，也是造成這個服務差異的原因之一。要想縮小差距，必須對顧客需求有相當細致的了解，以免漸行漸遠，問題越來越大。 12 差距二：管理者對顧客期望的認知與服務質量標準的差異。此差異的產生可能有多種因素 ——相關資源不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，這些都可造成顧客期望的管理認知和服務質量標準的差異。這種差異能影響顧客的質量認知。出現(xiàn)此差異的關鍵是管理者認識的高度有限，沒能理解設計的體
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