服務(wù)運(yùn)營管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁
2025-01-15 17:29本頁面
【正文】 費(fèi)用、向顧客保證能解決問題）、安全性（擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)或疑惑的自由度。由于顧客在接受服務(wù)前的期望與接受實(shí)際服務(wù)時(shí)不一致，而這種不一致可能來自于顧客所得到的服務(wù)高于或低于其期望值。企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)橫向交流，使員工有機(jī)會(huì)了解企業(yè)的廣告策劃和外部宣傳活動(dòng)；廣告策劃人員也要了解企業(yè)運(yùn)營能力和特點(diǎn)，避免作出不切實(shí)際的宣傳。 14 差異四：企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)對外宣傳的差異。所以，員工對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不能標(biāo)準(zhǔn)化，因此必然地，這個(gè)差異出現(xiàn)了。即使有了好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為如何正確對待顧客的指導(dǎo)，也不一定能有高質(zhì)量的服務(wù)表現(xiàn)。如追求眼前利益，忽視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)小環(huán)節(jié)的短期行為。這種差異能影響顧客的質(zhì)量認(rèn)知。 12 差距二：管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異。缺少營銷研究的調(diào)整、第一線的員工和管理者之間不能充分交流，也是造成這個(gè)服務(wù)差異的原因之一。 11 差距一：顧客期望和管理者認(rèn)知的差異。 10 對全美 5個(gè)知名企業(yè)的 1900個(gè)顧客調(diào)查，得到結(jié)果是，對可靠性不滿意的 32%、反應(yīng)性 22%、保障 19%、情感注入 16%，有形性 11%。 有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。 關(guān)注客人并提供個(gè)人關(guān)注，能讓服務(wù)人員易于接近并主動(dòng)接觸顧客，用他們的服務(wù)來了解顧客所需。一線和后臺(tái)員工都需要具備相關(guān)的知識和技能，并且心中裝著顧客利益。能力指要擁有完成服務(wù)的知識和技巧。 保障：指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。 反應(yīng)性：幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。 它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務(wù)要準(zhǔn)確及時(shí)地完成。 8 “期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。除非標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的需要和偏好為基礎(chǔ)的，否則質(zhì)量會(huì)成為一個(gè)有利于簡化產(chǎn)品控制卻不能傳達(dá)顧客需要的內(nèi)在問題。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務(wù)。 6 以使用者為基礎(chǔ)： 從個(gè)體顧客的看法出發(fā)， “質(zhì)量來于觀看者的眼睛 ”。 對于服務(wù)業(yè)來說，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長度。 5 “應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西： 超凡： 無法給質(zhì)量下定義但你看到時(shí)卻能認(rèn)得它 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)： 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義依靠于定義質(zhì)量的衡量數(shù)量。 如同一個(gè)服務(wù)員，在一些就餐者看來是風(fēng)趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認(rèn)為它很粗魯，即使基本服務(wù)完全相同。而需要是變化的，客戶的感覺會(huì)提高或降低他們的“滿意度”。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識或以前服務(wù)過程和效果描述的影響。然而，如果服務(wù)結(jié)果并不符合個(gè)體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項(xiàng)服務(wù)。 公司和客戶標(biāo)準(zhǔn)的偏差導(dǎo)致了服務(wù)過程中不滿的產(chǎn)生，即使該過程是完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行的。 2 但在服務(wù)業(yè)中，評估質(zhì)量的水平要難得多。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。第六章 服務(wù)質(zhì)量管理 1 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造商可以基于所生產(chǎn)的物品與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性來評估產(chǎn)品質(zhì)量的水平。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來源于那些設(shè)計(jì)者們，他們可能根據(jù)市場研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)業(yè)來說，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的偏差可以通過交流來避免。 3 服務(wù)質(zhì)量 常被定義為顧客期望值的滿足程度。 服務(wù)價(jià)值是需要的滿意度。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。 4 期望值的等級： 最差可能 會(huì)的期望值（低級期望） 最低可接受 會(huì)的期望值（高期望值） 應(yīng)該的期望值 理想 “會(huì)的期望值”即“基于所有已知信息可預(yù)測的質(zhì)量的平均水平”，代表了客戶經(jīng)常想要的和研究者應(yīng)用的大多數(shù)期望值水平。對商品來說，衡量可能包括使用壽命的長短、希望的成分的數(shù)量、或希望的產(chǎn)品的數(shù)量 （百公里 升）。 這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí) 30分鐘。 兩個(gè)問題： 怎樣決定哪種特點(diǎn)囊括到一件商品或是服務(wù)中才能吸引更多顧客？ 怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質(zhì)量的特征？ 7 以制造為基礎(chǔ)： 把質(zhì)量看作設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程的結(jié)果。 以價(jià)值為基礎(chǔ)： 將價(jià)值和價(jià)格統(tǒng)一在質(zhì)量的定義之中，質(zhì)量被定義成一致性或特性與對于可接受性的價(jià)格間的平衡。 由 5個(gè)方面構(gòu)成： 9 服務(wù)質(zhì)量 5要素 可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。如準(zhǔn)確結(jié)帳、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。 員工樂意并隨時(shí)提供服務(wù)，即刻辦理郵購、迅速回電等。 這與服務(wù)員工的知識面、能力和禮貌以及他們傳達(dá)出的可信度和自信心有關(guān)。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實(shí)可信。
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