服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運(yùn)營(編輯修改稿)
2025-01-25 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 饋優(yōu)化后流程發(fā)布關(guān)閉分公司省公司應(yīng)用示例252。 每一張流程測(cè)試工單能查詢下一處理人252。 每一張流程測(cè)試工單能查詢處理狀態(tài)根據(jù)流程測(cè)試專題，按照測(cè)試工具模版，省市客戶服務(wù)部門、省市專業(yè)部門參與到業(yè)務(wù)與流程測(cè)試工作的流程中。項(xiàng)目實(shí)施 4：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)流程化（續(xù)）業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測(cè)試發(fā)文 4－ 6月流程測(cè)試情況測(cè)試工作的全過程在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)和展現(xiàn)，提高專業(yè)部門的參與度 應(yīng)用示例項(xiàng)目實(shí)施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 在常規(guī)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)上，利用平臺(tái)對(duì)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并及時(shí)向?qū)I(yè)部門發(fā)布質(zhì)量情況，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題。體系建立： 從寬帶和專線兩類業(yè)務(wù)入手，從事前預(yù)防、事中控制和事后評(píng)估三個(gè)階段建立全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控閉環(huán)體系。體系運(yùn)行： 定期發(fā)布監(jiān)控報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個(gè)擊破，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。體系優(yōu)化： 根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營出現(xiàn)的新形勢(shì)與新問題，及時(shí)進(jìn)行體系的優(yōu)化調(diào)整。寬帶 36個(gè)質(zhì)量指標(biāo) 專線 21個(gè)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 (續(xù)） 平臺(tái)對(duì)寬帶、專線業(yè)務(wù)的報(bào)障、投訴、處理時(shí)長、客戶調(diào)查滿意度等多緯度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。應(yīng)用示例項(xiàng)目實(shí)施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化（續(xù)） 根據(jù)平臺(tái)對(duì)全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的情況，按期下發(fā)全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報(bào)。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件 專線質(zhì)量監(jiān)控文件 全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報(bào)項(xiàng)目實(shí)施 6：客戶信息聚合化 平臺(tái)設(shè)置不滿意客戶維護(hù)功能，從各種來源的不滿意客戶在平臺(tái)中進(jìn)行管理，并可隨時(shí)添加不滿意客戶的維護(hù)信息。號(hào)碼 地市 不滿意項(xiàng)目 調(diào)查時(shí)間 不滿意程度 數(shù)據(jù)來源13901581935 南京 整體滿意度 20230502 3 全省滿意度調(diào)查營業(yè)廳 20230801 差 客戶雙向評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò) 20230921 一般 專項(xiàng) 服 務(wù)調(diào)查…… …… …… …… 13905182389 揚(yáng)州 新業(yè)務(wù) 20230801 差 地市滿意度調(diào)查繳費(fèi) 20230502 一般 全省滿意度調(diào)查…… …… …… …… n存在問題：－不滿意客戶來源分散、存儲(chǔ)分散－不滿意客戶維護(hù)信息缺乏記錄和跟蹤 ……n改進(jìn)思路：－不同來源的不滿意客戶統(tǒng)一存儲(chǔ)－不滿意客戶維護(hù)統(tǒng)一管理－不滿意客戶多緯分析營業(yè)廳不滿意客戶10086不滿意客戶12580不滿意客戶滿意度調(diào)查不滿意客戶專項(xiàng)調(diào)查不滿意客戶網(wǎng)站留言不滿意客戶n－滿意度調(diào)查不滿意客戶定期導(dǎo)入n－接觸點(diǎn)即時(shí)評(píng)價(jià)不滿意客戶系統(tǒng)自動(dòng)生成接觸點(diǎn)即時(shí)評(píng)價(jià)信息滿意度調(diào)查信息專項(xiàng)服務(wù)調(diào)查信息實(shí)現(xiàn)不滿意客戶信息收集、信息記錄和關(guān)懷應(yīng)用， 形成有力的服務(wù)抓手n維護(hù)策略： －不滿意客戶主動(dòng)關(guān)懷，并錄入關(guān)懷記錄 －對(duì)接觸點(diǎn)服務(wù)策略、精確營銷策略目標(biāo)客戶的篩選應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施 6：客戶信息聚合化（續(xù)）明確不滿意客戶目標(biāo) (潛在 )不滿意客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意客戶營業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿意客戶專項(xiàng)短信調(diào)查不滿意客戶客戶行為類潛在不滿意客戶事件影響類潛在不滿意客戶（如：排隊(duì)等候）不滿意客戶畫像映射的聚類特征潛在不滿意客戶生成滿意度維護(hù)工單，類似于投訴工單滿意度調(diào)查不滿意客戶維護(hù)界面評(píng)價(jià)不滿意客戶客服 CSP庫熱線短信評(píng)價(jià)不滿意客戶專項(xiàng)短信調(diào)查不滿意客戶類型 維護(hù)界面對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意客戶市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護(hù)滿意度調(diào)查不滿意客戶非中高端：市 (縣 )公司外呼話務(wù)員；中高端：市 (縣 )公司客戶經(jīng)理，提取滿意度維護(hù)單維護(hù)專項(xiàng)短信調(diào)查不滿意客戶營業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿意客戶熱線短信評(píng)價(jià)不滿意客戶省公司 10086/12580/電話經(jīng)理目標(biāo) (潛在 )不滿意客戶市公司滿意度管理員，先進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)調(diào)查，之后再進(jìn)行滿意度維護(hù)。零散的不滿意客戶系統(tǒng)化收集與管理項(xiàng)目實(shí)施 7：服務(wù)管理協(xié)同化 重點(diǎn)工作通過平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)省市之間、跨專業(yè)之間的信息共享和協(xié)同處理：升級(jí)投訴二次認(rèn)責(zé)模塊可實(shí)現(xiàn)總部升級(jí)和省管局升級(jí)投訴的協(xié)同查證和二次定責(zé)。導(dǎo)入 派單 查證 申訴 復(fù)核 定責(zé)n原因清晰： 查證內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)確認(rèn)；n責(zé)任到位： 進(jìn)行直接責(zé)任和管理兩維定責(zé)；n措施到位： 同類性質(zhì)服務(wù)問題后續(xù)解決措施和方案進(jìn)行跟進(jìn)。升級(jí)投訴導(dǎo)入 升級(jí)投訴查證升級(jí)投訴定責(zé) 升級(jí)投訴查詢項(xiàng)目實(shí)施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化 服務(wù)數(shù)據(jù)信息不缺，缺少的是內(nèi)外部服務(wù)信息的有效整合，從而挖掘出有價(jià)值的服務(wù)信息。滿意度滿意度調(diào)查調(diào)查第三方第三方監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)客戶客戶投訴投訴即時(shí)即時(shí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客戶客戶屬性屬性 各類數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián)各類數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián) ？？n滿意度調(diào)查樣本與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶投訴行為關(guān)聯(lián)分析n客戶投訴與客戶屬性關(guān)聯(lián)分析n即時(shí)評(píng)價(jià)信息與客戶屬性屬性關(guān)聯(lián)分析n第三方監(jiān)測(cè) 與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶投訴行為關(guān)聯(lián)分析n…… 通過各個(gè)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，將需要的服務(wù)數(shù)據(jù)整合，形成有價(jià)值的服務(wù)信息報(bào)表，服務(wù)管理人員可定期查看服務(wù)質(zhì)量情況，并可掌握服務(wù)信息數(shù)據(jù)異動(dòng) 的預(yù)警情況，為服務(wù)管理人員提供抓手。項(xiàng)目實(shí)施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化（續(xù)） 服務(wù)分析模塊涵蓋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、客戶投訴和重點(diǎn)服務(wù)數(shù)據(jù)四個(gè)類別的數(shù)據(jù)。l 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)表l營銷與服務(wù)協(xié)同報(bào)表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)n服
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