服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺,實現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運營(編輯修改稿)
2025-01-25 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 饋優(yōu)化后流程發(fā)布關(guān)閉分公司省公司應(yīng)用示例252。 每一張流程測試工單能查詢下一處理人252。 每一張流程測試工單能查詢處理狀態(tài)根據(jù)流程測試專題，按照測試工具模版，省市客戶服務(wù)部門、省市專業(yè)部門參與到業(yè)務(wù)與流程測試工作的流程中。項目實施 4：服務(wù)持續(xù)改進(jìn)流程化（續(xù)）業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試發(fā)文 4－ 6月流程測試情況測試工作的全過程在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)和展現(xiàn)，提高專業(yè)部門的參與度 應(yīng)用示例項目實施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 在常規(guī)接觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測基礎(chǔ)上，利用平臺對全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，并及時向?qū)I(yè)部門發(fā)布質(zhì)量情況，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題。體系建立： 從寬帶和專線兩類業(yè)務(wù)入手，從事前預(yù)防、事中控制和事后評估三個階段建立全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控閉環(huán)體系。體系運行： 定期發(fā)布監(jiān)控報告，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個擊破，縮小與競爭對手的差距。體系優(yōu)化： 根據(jù)業(yè)務(wù)運營出現(xiàn)的新形勢與新問題，及時進(jìn)行體系的優(yōu)化調(diào)整。寬帶 36個質(zhì)量指標(biāo) 專線 21個質(zhì)量指標(biāo)項目實施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 (續(xù)） 平臺對寬帶、專線業(yè)務(wù)的報障、投訴、處理時長、客戶調(diào)查滿意度等多緯度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。應(yīng)用示例項目實施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化（續(xù)） 根據(jù)平臺對全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的情況，按期下發(fā)全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件 專線質(zhì)量監(jiān)控文件 全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報項目實施 6：客戶信息聚合化 平臺設(shè)置不滿意客戶維護功能，從各種來源的不滿意客戶在平臺中進(jìn)行管理，并可隨時添加不滿意客戶的維護信息。號碼 地市 不滿意項目 調(diào)查時間 不滿意程度 數(shù)據(jù)來源13901581935 南京 整體滿意度 20230502 3 全省滿意度調(diào)查營業(yè)廳 20230801 差 客戶雙向評價網(wǎng)絡(luò) 20230921 一般 專項 服 務(wù)調(diào)查…… …… …… …… 13905182389 揚州 新業(yè)務(wù) 20230801 差 地市滿意度調(diào)查繳費 20230502 一般 全省滿意度調(diào)查…… …… …… …… n存在問題：－不滿意客戶來源分散、存儲分散－不滿意客戶維護信息缺乏記錄和跟蹤 ……n改進(jìn)思路：－不同來源的不滿意客戶統(tǒng)一存儲－不滿意客戶維護統(tǒng)一管理－不滿意客戶多緯分析營業(yè)廳不滿意客戶10086不滿意客戶12580不滿意客戶滿意度調(diào)查不滿意客戶專項調(diào)查不滿意客戶網(wǎng)站留言不滿意客戶n－滿意度調(diào)查不滿意客戶定期導(dǎo)入n－接觸點即時評價不滿意客戶系統(tǒng)自動生成接觸點即時評價信息滿意度調(diào)查信息專項服務(wù)調(diào)查信息實現(xiàn)不滿意客戶信息收集、信息記錄和關(guān)懷應(yīng)用， 形成有力的服務(wù)抓手n維護策略： －不滿意客戶主動關(guān)懷，并錄入關(guān)懷記錄 －對接觸點服務(wù)策略、精確營銷策略目標(biāo)客戶的篩選應(yīng)用項目實施 6：客戶信息聚合化（續(xù)）明確不滿意客戶目標(biāo) (潛在 )不滿意客戶對投訴處理結(jié)果不滿意客戶營業(yè)廳短信評價不滿意客戶專項短信調(diào)查不滿意客戶客戶行為類潛在不滿意客戶事件影響類潛在不滿意客戶（如：排隊等候）不滿意客戶畫像映射的聚類特征潛在不滿意客戶生成滿意度維護工單，類似于投訴工單滿意度調(diào)查不滿意客戶維護界面評價不滿意客戶客服 CSP庫熱線短信評價不滿意客戶專項短信調(diào)查不滿意客戶類型 維護界面對投訴處理結(jié)果不滿意客戶市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護滿意度調(diào)查不滿意客戶非中高端：市 (縣 )公司外呼話務(wù)員；中高端：市 (縣 )公司客戶經(jīng)理，提取滿意度維護單維護專項短信調(diào)查不滿意客戶營業(yè)廳短信評價不滿意客戶熱線短信評價不滿意客戶省公司 10086/12580/電話經(jīng)理目標(biāo) (潛在 )不滿意客戶市公司滿意度管理員，先進(jìn)行即時評價調(diào)查，之后再進(jìn)行滿意度維護。零散的不滿意客戶系統(tǒng)化收集與管理項目實施 7：服務(wù)管理協(xié)同化 重點工作通過平臺可實現(xiàn)省市之間、跨專業(yè)之間的信息共享和協(xié)同處理：升級投訴二次認(rèn)責(zé)模塊可實現(xiàn)總部升級和省管局升級投訴的協(xié)同查證和二次定責(zé)。導(dǎo)入 派單 查證 申訴 復(fù)核 定責(zé)n原因清晰： 查證內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)確認(rèn)；n責(zé)任到位： 進(jìn)行直接責(zé)任和管理兩維定責(zé)；n措施到位： 同類性質(zhì)服務(wù)問題后續(xù)解決措施和方案進(jìn)行跟進(jìn)。升級投訴導(dǎo)入 升級投訴查證升級投訴定責(zé) 升級投訴查詢項目實施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化 服務(wù)數(shù)據(jù)信息不缺，缺少的是內(nèi)外部服務(wù)信息的有效整合，從而挖掘出有價值的服務(wù)信息。滿意度滿意度調(diào)查調(diào)查第三方第三方監(jiān)測監(jiān)測客戶客戶投訴投訴即時即時評價評價系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客戶客戶屬性屬性 各類數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián)各類數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián) ？？n滿意度調(diào)查樣本與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶投訴行為關(guān)聯(lián)分析n客戶投訴與客戶屬性關(guān)聯(lián)分析n即時評價信息與客戶屬性屬性關(guān)聯(lián)分析n第三方監(jiān)測 與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶投訴行為關(guān)聯(lián)分析n…… 通過各個系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，將需要的服務(wù)數(shù)據(jù)整合，形成有價值的服務(wù)信息報表，服務(wù)管理人員可定期查看服務(wù)質(zhì)量情況，并可掌握服務(wù)信息數(shù)據(jù)異動 的預(yù)警情況，為服務(wù)管理人員提供抓手。項目實施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化（續(xù)） 服務(wù)分析模塊涵蓋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測、客戶投訴和重點服務(wù)數(shù)據(jù)四個類別的數(shù)據(jù)。l 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報表l營銷與服務(wù)協(xié)同報表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測n服
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