服務(wù)運營管理教案(編輯修改稿)
2025-05-14 02:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 批 準： 教案 授課時間 20162017第二學(xué)期 教案編寫時間 2017年2月 課程名稱服務(wù)運營管理課程代碼044100393總學(xué)時45 學(xué)時講課： 45 學(xué)時實驗： 0 學(xué)時實習(xí)： 0 周學(xué) 分3課程性質(zhì)必修課（√） 選修課（ ）理論課（ ） 實驗課（ ）任課教師李素瑩職稱講師授課對象工商管理專業(yè)教材和主要參考資料舒伯陽，徐靜，2016，服務(wù)運營管理，華中科技大學(xué)出版社.胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學(xué)出版社.教學(xué)目的和教學(xué)要求通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念。教學(xué)重點和教學(xué)難點教學(xué)進程第 次課第12次第3次第45次第67次第89次第1011次第12次第13次第14次第15次授課章節(jié)第一章 導(dǎo)論；第二章 服務(wù)競爭策略；第三章 了解顧客需求；第四章 服務(wù)設(shè)計；第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章 服務(wù)質(zhì)量管理；第七章 服務(wù)需求與能力管理；第八章 服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章 服務(wù)定價；第十章 服務(wù)員工管理第十一章 信息技術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用學(xué) 時44445444444備 注本課程課內(nèi)學(xué)時主要采用講授和多媒體相結(jié)合為主，以討論、視頻教學(xué)為輔的手段；課外學(xué)時主要采用習(xí)題、思考題及論文手段教學(xué)。教案（分教案） 4 學(xué)時章 節(jié)第一章 導(dǎo)論教學(xué)目的和教學(xué)要求了解服務(wù)的內(nèi)涵理解服務(wù)的特征明確服務(wù)的分類教 學(xué)重 點難 點重點：服務(wù)運營管理在社會生活中的普遍性；服務(wù)運營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務(wù)運營管理的相關(guān)概念。教學(xué)進程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)的定義第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié) 服務(wù)的特點第四節(jié) 服務(wù)的分類第五節(jié) 服務(wù)運營管理的涵義作 業(yè)思考題：什么是服務(wù)運營管理？學(xué)習(xí)服務(wù)運營管理對自己有何意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學(xué)時章 節(jié)第二章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教 學(xué)重 點難 點重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點。教學(xué)進程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié) 差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略作 業(yè)思考題：服務(wù)運營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認為服務(wù)運營管理對我國經(jīng)濟發(fā)展及企業(yè)成長具有重要意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學(xué)時章 節(jié)第三章 了解顧客需求教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望
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