服務運營管理topic_1introduction(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （服務包）： “ 環(huán)境 ” 要素： 提供服務的 支持性設施和設備 ，存在于服務提供地點的物質(zhì)形態(tài)的資源 “輔助物品 ”要素 : 服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品 (修 理品等 ) “ 顯性服務 ” 要素： 服務的主體、固有特征 服務的主要、基本內(nèi)容 “ 隱性服務 ” 要素： 服務的從屬、補充特征， 服務的非定量性 質(zhì)量 舉例： 行業(yè) 環(huán)境要素 輔助物品 顯性服務 隱性服務 餐飲業(yè) 餐館、烹調(diào)設備、裝修、氛圍 食品、飲料、餐具、包裝物 充饑、解渴 整潔、明快、衛(wèi)生、可口、便捷 酒店業(yè) 酒店及相關設施 提供給顧客的日用品、食物、臥具 休息、住宿 安全、舒適、服務態(tài)度、愉悅感 航空業(yè) 飛機、機場設施 為旅客提供的食品、用具等 到達目的地 適時、安全、快捷、舒適、服務態(tài)度 零售業(yè) 店鋪、貨架、布置、氛圍 商品、購物車、購物袋 購買所需物品 便利、優(yōu)惠、服務態(tài)度、結賬速度 注意： 任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是 “ 物品 +服務 ” (或可觸 +不可觸 “ )的混合體，只是各占的比例不同 “ 物品 +服務 ” (“ 可觸 +不可觸 ” )的混合體 100%可觸 50% 0%可觸 生產(chǎn) “ 產(chǎn)品 ” 生產(chǎn) “ 服務 ” 95 流程生產(chǎn) 5 60 裝配型生產(chǎn) 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95 服務運營過程、管理過程與制造業(yè)的主要區(qū)別 制 造 服 務 以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)運作 以人為中心的服務運作 產(chǎn)品與生產(chǎn)系統(tǒng)分別設計 服務與服務供系統(tǒng)同時設計 封閉式生產(chǎn)系統(tǒng) 非封閉式運作系統(tǒng) 不同職能之間的界限 “ 運營 ” 、 “ 銷售 ” 的職能 劃分明顯 劃分不明顯 用庫存調(diào)節(jié)供需矛盾 無法用庫存調(diào)節(jié)供需矛盾 顧客在生產(chǎn)過程中不起作用 顧客在服務過程中起作用 進入壁壘高 進入壁壘低 服務運營管理面臨的挑戰(zhàn) 大部分服務有位置限制 某些服務系統(tǒng)的能力不具有彈性 服務時間的多變性 許多服務需求很難預測 服務能力與服務需求不同步 0 時間 最優(yōu)產(chǎn)能利用區(qū)域 最大產(chǎn)能線 生產(chǎn)能力過剩 供求平衡 需求超過最優(yōu)產(chǎn)能 需求過剩 服務需求與服務能力的關系 進行供需管理的基本思路 服務需求 服務能力 How to balance? 供需管理 進行供需管理的基本思路 ?從需求的角度 ?影響和調(diào)節(jié)需求 ?管理和應對需求 ?從能力的角度 ?利
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