服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持續(xù)改進(jìn)的可能性是無窮無盡的 28 （五）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)程序 選擇工作任務(wù) 首先要闡明選擇這個(gè)項(xiàng)目或工作任務(wù)的理由。這些任務(wù)通常是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)確定的，但有時(shí)企業(yè)的現(xiàn)狀也會(huì)影響這種選擇 — 依據(jù)其重要性、緊迫性或經(jīng)濟(jì)性。 29 弄清當(dāng)前的情況 在項(xiàng)目開始前必須要弄清項(xiàng)目當(dāng)前情況的本質(zhì)，并予以分析。這需要去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，運(yùn)用改進(jìn)的 五個(gè) “ 金 ” 原則 ，或者收集數(shù)據(jù)。 如果發(fā)生問題，首先去現(xiàn)場(chǎng) 檢查發(fā)生問題的對(duì)象 立刻采取暫時(shí)性的措施 查找問題產(chǎn)生的真正原因 使應(yīng)對(duì)措施標(biāo)準(zhǔn)化，以避免類似問題再次發(fā)生 30 應(yīng)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以便能弄清事情的真正背景及原因 。 在分析的基礎(chǔ)上研究對(duì)策。 導(dǎo)入、執(zhí)行對(duì)策。 觀察并記錄采用對(duì)策后的影響。 修改或重新制訂標(biāo)準(zhǔn)，以避免類似問題的再次發(fā)生。 檢查從步驟 1到 7的整個(gè)過程，據(jù)以引入下一步的行動(dòng)。 31 這種程序也和 PDCA循環(huán)的原則相一致：從步驟 1到 4主要是計(jì)劃（ P），步驟 5是做、執(zhí)行（ D），步驟 6是檢查（ C），步驟 7和8是調(diào)整（ A）。 這種程序是一種借助于數(shù)據(jù)分析來解決問題的通用做法。 32 （六）用可視化管理手段輔助持續(xù)改進(jìn) 可視化管理的五個(gè)要素（ 5M） 人（ Man），設(shè)備（ Machine），原材料（ Material），方法（ Method），測(cè)量（ Measurement） 33 把標(biāo)準(zhǔn)張貼在現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)中的所有墻壁都可以被當(dāng)作可視化管理的工具。為了使大家明白 QCD（質(zhì)量、成本、交貨期）的最新情況，應(yīng)在墻壁上或工位上公布最新的如下信息： 質(zhì)量：關(guān)于廢品率、趨勢(shì)以及目標(biāo)圖表等的日、周、月報(bào)。典型事故應(yīng)公之于眾，以達(dá)到教育大家的目的。 成本：產(chǎn)能、趨勢(shì)以及目標(biāo) 工效：比如單位產(chǎn)品所耗工時(shí)（人數(shù) 工作時(shí)間：產(chǎn)量） 每日產(chǎn)量 設(shè)備停機(jī)時(shí)間、趨勢(shì)以及目標(biāo) 設(shè)備整體效率 合理化建議的數(shù)量 質(zhì)量小組的活動(dòng)情況等等 34 制訂目標(biāo) 可視化管理的第三個(gè)功能就是將不斷改進(jìn)、完善的目標(biāo)視覺化。制訂目標(biāo)的作用之一就是激勵(lì)員工。 可視化管理有助于鑒別現(xiàn)實(shí)和目標(biāo)之間所存在的問題及偏差。它是一種既能使工藝過程保持穩(wěn)定又能使其不斷完善的工具。 可視化管理是一種極其有效的激勵(lì)員工的手段，它使員工們?cè)谂?shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)也記錄下了他們?cè)谄渲邪l(fā)揮的作用。 35 （七）建立持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化 顧客隊(duì)伍很長(zhǎng)，而服務(wù)人員無所事事的情況并不罕見，這與文化有關(guān)。后臺(tái)員工協(xié)助前臺(tái)服務(wù)？增加新的服務(wù)窗口？ 若長(zhǎng)期在每天的同一時(shí)間出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，就應(yīng)該在長(zhǎng)隊(duì)形成之前重新配置應(yīng)對(duì)。比如提前開設(shè)快速通道。 培養(yǎng)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，時(shí)刻站在顧客利益的角度考慮問題，使不斷提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)文化的一部分。 36 四、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的幾個(gè)階段 （一）坐等服務(wù)階段 一些服務(wù)企業(yè)，尤其是政府部門的服務(wù)，常歸為這一類。因?yàn)樗麄儗I(yè)務(wù)運(yùn)作認(rèn)為是在成本最小化的基礎(chǔ)上進(jìn)行的必須完成的任務(wù)。顧客經(jīng)常毫無選擇的余地，所以這些企業(yè)很少愿意尋求質(zhì)量的提高。培訓(xùn)的投資很少，工人缺乏必要的技能，績(jī)效的潛力很難發(fā)揮，因此他們要求直接的督導(dǎo)。只有為了企業(yè)生存的需求，才愿意在新技術(shù)上進(jìn)行投資。 這些企業(yè)基本上是非競(jìng)爭(zhēng)性的，除非面臨競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，否則它們將永遠(yuǎn)處于這一階段。 37 （二）上門服務(wù)階段 第一階段的服務(wù)企業(yè)，在遭遇到競(jìng)爭(zhēng)后，就不得不重新評(píng)估其服務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)經(jīng)理必須采用行業(yè)慣例以保持與其競(jìng)爭(zhēng)者處于同等水平，并避免市場(chǎng)份額的巨大損失。在這一情形下，雷同的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)形成毫無特色的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橥袠I(yè)所有的企業(yè)都采取相同的慣例。當(dāng)企業(yè)在生產(chǎn)作業(yè)方面相差無二時(shí)，它們往往在其他領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮創(chuàng)造力。員工必須遵守操作規(guī)范，當(dāng)出現(xiàn)某些非正常狀況也不能采取主動(dòng)措施。這些公司還沒有意識(shí)到作業(yè)方式對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的潛在貢獻(xiàn)。 38 （ 三） 獲得差別，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)階段 處于第三階段的企業(yè)的經(jīng)理們具有了解是什么為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的洞察力，明了作業(yè)經(jīng)理在提供服務(wù)過程中所必須扮演的角色。作業(yè)經(jīng)理提倡在企業(yè)中進(jìn)行全面質(zhì)量管理（ TQM），并在設(shè)立服務(wù)承諾、工人的授權(quán)及加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)方面居于領(lǐng)導(dǎo)地位。這些組織經(jīng)常對(duì)工人進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并且鼓勵(lì)他們?cè)诒匾臅r(shí)候?yàn)檫_(dá)到已明確說明的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)采取主動(dòng)性。 處于該階段的企業(yè)實(shí)施管理戰(zhàn)略以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，并因此使它們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。 39 （四）世界級(jí)服務(wù)階段 世界一流的企業(yè)不僅僅滿足于滿足顧客的期望，它們還將其提高到它們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難滿足的期望水平上。管理者提高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并通過主動(dòng)傾聽顧客意見來發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。世界級(jí)的服務(wù)企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已成為了評(píng)價(jià)其他企業(yè)的依據(jù)。新技術(shù)不僅僅被看作是降低成本的手段，而且被認(rèn)為是一種難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
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