市場營銷第十二章服務(wù)營銷有形展示策略(編輯修改稿)
2025-03-10 15:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 包括服務(wù)過程的各種設(shè)施，也包括諸多無形要素。? 包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作用為服務(wù)過程提供方便員工與顧客交流的平臺(tái)，傳遞信息實(shí)施差異化的一種手段 消費(fèi)者對(duì)于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，亞麻布的臺(tái)布和餐巾的飯店會(huì)有一組期望，而對(duì)于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地板上的飯店又會(huì)有另一組不同的期望。實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境 超過 90%的急診室病人所患的病，都很可能除了診斷之外，需要及時(shí)打針、照 X光、化驗(yàn)、藥房取藥等服務(wù)。在過去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒有注意這點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問路，尋找打針室、 X光室等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時(shí)，更容易因沒有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們的不滿，以至相互間發(fā)生誤會(huì)，降低服務(wù)的質(zhì)量。 因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往 X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。為病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便，又能教育病人及其家屬如何參與服務(wù)的生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)時(shí)間，更避免雙方因此等問題而產(chǎn)生的不必要的矛盾。 例如：員工制服★ 幫助識(shí)別公司的員工★ 為每個(gè)員工的職位變化提供有形證據(jù) 例如：金融機(jī)構(gòu)品牌五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時(shí)間員工逗留的時(shí)間服務(wù)環(huán)境個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)方向指引性案 例 在法國，有個(gè)飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時(shí)間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時(shí)又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行 對(duì)舊有模式的顛覆，顯示人名對(duì)現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式。 “ 廁所主題餐廳 ” 使成年人用童真的視角看世界，身處一個(gè)玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會(huì)異?；钴S，有助于釋放長期累積的消極情緒。亞洲最大水上樂園 ——廣州長隆水上世界亞洲第一臺(tái)獲得國際旅游行業(yè)2023年度 “ 金票獎(jiǎng) ” 的最佳新項(xiàng)目亞洲最大水上樂園 ——廣州長隆水上世界世界上最長的人工漂流河亞洲最大水上樂園 ——廣州長隆水上世界世界上最大的造浪池印度甩 餅 美食小街上，經(jīng)?？梢钥吹接腥水?dāng)街在施展一項(xiàng)絕技 —— 甩餅。勁爆的音樂、熟練瀟灑的動(dòng)作、薄如紙張的面餅、香脆可口的甩餅，無不使過路的行人駐足觀看。六、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素實(shí)物屬性氣氛外在環(huán)境、內(nèi)在環(huán)境視覺、氣味、聲音、觸覺外在環(huán)境 內(nèi)在環(huán)境建
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