【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 醫(yī)院急診部、機(jī)場(chǎng)、火車站設(shè)有綠色通道?？照{(diào)商的服務(wù)支持部門。 ? 支付溢價(jià)。 額外支付的旅客（如航班的一等艙和火車的軟臥）將得到優(yōu)先權(quán)。 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 ? 服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系 ? 服務(wù)外包 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)供應(yīng)的二重性 服務(wù)設(shè)計(jì)者 服務(wù)提供者 顧客 供應(yīng)商 單層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)種類 消費(fèi)者 供應(yīng)者 投入和產(chǎn)出 服務(wù)提供者 意識(shí) 學(xué)生 意識(shí)和知識(shí) 教授 身體 病人 牙和補(bǔ)牙 牙醫(yī) 財(cái)產(chǎn) 投資者 金錢和利益 銀行 信息 客戶 文件和納稅報(bào)告 咨詢公司 雙層雙向服務(wù)供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)種類 消費(fèi)者 供應(yīng)者 投入和產(chǎn)出 服務(wù)提供者 投入和產(chǎn)出 輔助服務(wù)者 意識(shí) 病人 混亂和治愈 臨床醫(yī)生 處方和藥 藥房 身體 病人 血和診斷 內(nèi)科醫(yī)生 血樣和化驗(yàn)結(jié)果 實(shí)驗(yàn)室 財(cái)產(chǎn) 司機(jī) 汽車和修理 修理工 發(fā)動(dòng)機(jī)和更換 生產(chǎn)商 信息 賣房者 房產(chǎn)信息和中介合同 房產(chǎn)中介公司 位置和房產(chǎn)評(píng)估報(bào)告 資產(chǎn)評(píng)估事務(wù)所 雙向關(guān)系的管理啟示 ? 服務(wù)供應(yīng)關(guān)系是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)而不是鏈條 ? 服務(wù)能力類似于庫存 ? 消費(fèi)者的投入能夠改變服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)外包 ? 將原來由內(nèi)部提供的服務(wù)職能交由外部供應(yīng)商來供應(yīng)的經(jīng)營模式。 ? 國家開發(fā)銀行將 PC等設(shè)備外包給了惠普公司 ? 光大銀行將其核心業(yè)務(wù)與管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)的開發(fā)外包給聯(lián)想 ? 美國軟件企業(yè)每年把幾十億美元編程工作分配給印度工程師完成； ? 房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)外包 外包如此普遍！ ? Peter Drucker:“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包形式”（ Harvard Business Review，1989）。 服務(wù)外包出現(xiàn)離岸化趨勢(shì) ? 離岸外包指外包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。 ? 離岸外包主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動(dòng)力的可用性 ? 在全球外包支出中，美國占了約 2/3，歐盟和日本占近 1/3 。 外包元結(jié)構(gòu)示意圖 發(fā)包方 承包方 特定工序或活動(dòng)流程發(fā)包 特定工序或活動(dòng)流程提供 兩級(jí)外包結(jié)構(gòu)示意圖 外包合同 提供服務(wù) 外包合同 提供服務(wù) 一級(jí) 承包方 二級(jí) 發(fā)包方 二級(jí) 承包方 發(fā)包方 服務(wù)外包帶來的利益 ? 將資源集中于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 外購服務(wù)成本低 ? 無需投資而使用最先進(jìn)技術(shù) ? 從服務(wù)供應(yīng)商規(guī)模效益中獲利 服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn) ? 不能直接控制服務(wù)的質(zhì)量 ? 暴露企業(yè)的數(shù)據(jù)和顧客信息 ? 依賴性問題 ? 協(xié)作的成本和延遲 ? 降低企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)能力 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)補(bǔ)救 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量特性 一、服務(wù)質(zhì)量特性 ? 服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有哪些區(qū)別？ 無形性與異質(zhì)性導(dǎo)致測(cè)量困難 同步性導(dǎo)致控制困難 顧客參與導(dǎo)致過程評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量的組成 ? 什么是服務(wù)質(zhì)量？ ? 結(jié)果質(zhì)量：服務(wù)過程結(jié)束后的所得 客觀：技術(shù)方面的有形要素 服務(wù)質(zhì)量的組成 ? 服務(wù)是在互動(dòng)時(shí)被傳遞的！ 就餐需要排隊(duì)嗎？ 服務(wù)人員有禮貌嗎？ 客服人員的態(tài)度好嗎？ 服務(wù)的過程也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面 ? 過程質(zhì)量 主觀：與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻相關(guān) 服務(wù)接觸 顧客 員工 關(guān)鍵的一刻 顧客與服務(wù)組織的某些方面（員工或有形實(shí)體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。 服務(wù)質(zhì)量的組成 ? “什么 ” 和 “ 如何 ” 接受什么服務(wù)：顧客看到結(jié)果 如何接受服務(wù)：顧客看到過程 ? 同時(shí)提高過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。 （ 1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性 ? 大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行面對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量的過程性 ? 服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持和有形環(huán)境也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的整體性 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)行業(yè) 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 醫(yī)療服務(wù)業(yè) 診斷準(zhǔn)確，用藥得當(dāng) 不用等待，醫(yī)生愿意傾聽 有良好的知識(shí)、技能、資質(zhì)、證書與聲譽(yù) 人性化對(duì)待病人，記得以前的問題，有耐心和良好的傾聽能力 掛號(hào)室，候診室，檢驗(yàn)室，醫(yī)療器械和書面材料 航空運(yùn)輸業(yè) 航班準(zhǔn)時(shí)起飛和抵達(dá)目的地 迅速快捷的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理 員工合格，安全飛行紀(jì)錄良好 理解乘客的特殊個(gè)人要求，能預(yù)測(cè)顧客的需要 機(jī)場(chǎng)設(shè)施，飛機(jī)，訂票系統(tǒng)、制服等 服務(wù)質(zhì)量的定義 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 這是服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) ， 于1982年由 Gronroos創(chuàng)立 。 公眾口碑 個(gè)人需要 以往經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)質(zhì)量超過預(yù)期 驚喜質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量得到滿足 滿意質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量未被滿足 低劣質(zhì)量 體驗(yàn)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量因素 有形性 可靠性 可信性 反應(yīng)性 移情性 感知服務(wù)質(zhì)量模型 顧客 滿意 顧客抱怨 保證性 響應(yīng)性 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期： 即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的質(zhì)量。 ? 顧客預(yù)期受幾個(gè)因素的影響： 公眾口碑： 企業(yè)形象； 顧客口碑； 個(gè)人需求； 過去經(jīng)驗(yàn)。 顧客對(duì)服務(wù)的感知 是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知的水平。 ?有形性：實(shí)體環(huán)境 設(shè)施與設(shè)備 氣氛 標(biāo)示與 指引 服務(wù)感知的影響因素 門店外觀 門店內(nèi)景 免費(fèi)上網(wǎng) 免費(fèi)美甲 沙發(fā)休息區(qū) 就 餐 環(huán) 境 兒童天地 洗手間 操作間 ?服務(wù)人員 響應(yīng)性 ： 主動(dòng)協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性 保證性 ： 員工的知識(shí)、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力 可靠性： 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 移情性 ： 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù) “剛剛和老公在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！我超感動(dòng)??！佩服啊！生意能不好么??？” ?服務(wù) 流程 自我修復(fù) ： 具有應(yīng)對(duì)意外情況的補(bǔ)救措施 精確 度： right service, right time, right place ?顧客滿意度 ← （ 顧客感知 的 服務(wù) – 期望的 服務(wù)） ?感知 的 服務(wù) ﹥ 期望的 服務(wù)，驚喜的質(zhì)量 ?感知 的 服務(wù) ＝期望的