【文章內容簡介】 。 醫(yī)院急診部、機場、火車站設有綠色通道?？照{商的服務支持部門。 ? 支付溢價。 額外支付的旅客（如航班的一等艙和火車的軟臥）將得到優(yōu)先權。 服務供應關系 服務供應關系 ? 服務供應的雙向關系 ? 服務外包 服務供應關系 服務供應的二重性 服務設計者 服務提供者 顧客 供應商 單層雙向服務供應關系 服務種類 消費者 供應者 投入和產出 服務提供者 意識 學生 意識和知識 教授 身體 病人 牙和補牙 牙醫(yī) 財產 投資者 金錢和利益 銀行 信息 客戶 文件和納稅報告 咨詢公司 雙層雙向服務供應關系 服務種類 消費者 供應者 投入和產出 服務提供者 投入和產出 輔助服務者 意識 病人 混亂和治愈 臨床醫(yī)生 處方和藥 藥房 身體 病人 血和診斷 內科醫(yī)生 血樣和化驗結果 實驗室 財產 司機 汽車和修理 修理工 發(fā)動機和更換 生產商 信息 賣房者 房產信息和中介合同 房產中介公司 位置和房產評估報告 資產評估事務所 雙向關系的管理啟示 ? 服務供應關系是一個網絡而不是鏈條 ? 服務能力類似于庫存 ? 消費者的投入能夠改變服務質量 服務外包 ? 將原來由內部提供的服務職能交由外部供應商來供應的經營模式。 ? 國家開發(fā)銀行將 PC等設備外包給了惠普公司 ? 光大銀行將其核心業(yè)務與管理會計系統(tǒng)的開發(fā)外包給聯(lián)想 ? 美國軟件企業(yè)每年把幾十億美元編程工作分配給印度工程師完成； ? 房地產開發(fā)商的物業(yè)外包 外包如此普遍！ ? Peter Drucker:“任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應當外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務也應當采取外包形式”（ Harvard Business Review，1989）。 服務外包出現(xiàn)離岸化趨勢 ? 離岸外包指外包商與其供應商來自不同國家，外包工作跨國完成。 ? 離岸外包主要強調成本節(jié)省、技術熟練的勞動力的可用性 ? 在全球外包支出中，美國占了約 2/3，歐盟和日本占近 1/3 。 外包元結構示意圖 發(fā)包方 承包方 特定工序或活動流程發(fā)包 特定工序或活動流程提供 兩級外包結構示意圖 外包合同 提供服務 外包合同 提供服務 一級 承包方 二級 發(fā)包方 二級 承包方 發(fā)包方 服務外包帶來的利益 ? 將資源集中于自己的核心競爭力 ? 外購服務成本低 ? 無需投資而使用最先進技術 ? 從服務供應商規(guī)模效益中獲利 服務外包的風險 ? 不能直接控制服務的質量 ? 暴露企業(yè)的數(shù)據(jù)和顧客信息 ? 依賴性問題 ? 協(xié)作的成本和延遲 ? 降低企業(yè)內部的服務能力 第三節(jié) 服務質量管理 服務質量管理 服務補救 測量服務質量 服務質量差距模型 服務質量特性 一、服務質量特性 ? 服務質量與產品質量有哪些區(qū)別？ 無形性與異質性導致測量困難 同步性導致控制困難 顧客參與導致過程評價 服務質量的組成 ? 什么是服務質量？ ? 結果質量：服務過程結束后的所得 客觀：技術方面的有形要素 服務質量的組成 ? 服務是在互動時被傳遞的！ 就餐需要排隊嗎？ 服務人員有禮貌嗎？ 客服人員的態(tài)度好嗎？ 服務的過程也是服務質量的一個方面 ? 過程質量 主觀：與服務接觸中的關鍵時刻相關 服務接觸 顧客 員工 關鍵的一刻 顧客與服務組織的某些方面（員工或有形實體要素）發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。 服務質量的組成 ? “什么 ” 和 “ 如何 ” 接受什么服務：顧客看到結果 如何接受服務：顧客看到過程 ? 同時提高過程質量和結果質量 服務質量的特征 ? 顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。 （ 1）服務質量的主觀性 ? 大多服務需要消費者參與到服務過程中，與員工進行面對面的接觸，顧客不僅關注產出質量，而且注重服務過程中的感受。服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。 （ 2）服務質量的過程性 ? 服務質量是一種整體的質量。不僅一線的服務生產、銷售和輔助人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形環(huán)境也關系到服務質量。 （ 3）服務質量的整體性 服務質量要素 服務行業(yè) 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 醫(yī)療服務業(yè) 診斷準確，用藥得當 不用等待，醫(yī)生愿意傾聽 有良好的知識、技能、資質、證書與聲譽 人性化對待病人，記得以前的問題，有耐心和良好的傾聽能力 掛號室，候診室，檢驗室，醫(yī)療器械和書面材料 航空運輸業(yè) 航班準時起飛和抵達目的地 迅速快捷的售票系統(tǒng)，空運行李的處理 員工合格，安全飛行紀錄良好 理解乘客的特殊個人要求，能預測顧客的需要 機場設施，飛機，訂票系統(tǒng)、制服等 服務質量的定義 顧客感知服務質量模型 這是服務質量管理的理論基礎 ， 于1982年由 Gronroos創(chuàng)立 。 公眾口碑 個人需要 以往經驗 預期服務 感知服務質量 體驗質量超過預期 驚喜質量 預期質量得到滿足 滿意質量 預期質量未被滿足 低劣質量 體驗服務 服務質量因素 有形性 可靠性 可信性 反應性 移情性 感知服務質量模型 顧客 滿意 顧客抱怨 保證性 響應性 顧客對服務的預期： 即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的質量。 ? 顧客預期受幾個因素的影響： 公眾口碑： 企業(yè)形象； 顧客口碑； 個人需求； 過去經驗。 顧客對服務的感知 是顧客對服務企業(yè)提供的服務質量實際感知的水平。 ?有形性：實體環(huán)境 設施與設備 氣氛 標示與 指引 服務感知的影響因素 門店外觀 門店內景 免費上網 免費美甲 沙發(fā)休息區(qū) 就 餐 環(huán) 境 兒童天地 洗手間 操作間 ?服務人員 響應性 ： 主動協(xié)助與迅速回應顧客的自發(fā)性 保證性 ： 員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力 可靠性： 準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力 移情性 ： 給予顧客的關心和個性化服務 “剛剛和老公在海底撈吵架， 一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！我超感動?。∨宸?！生意能不好么?。俊? ?服務 流程 自我修復 ： 具有應對意外情況的補救措施 精確 度： right service, right time, right place ?顧客滿意度 ← （ 顧客感知 的 服務 – 期望的 服務） ?感知 的 服務 ﹥ 期望的 服務，驚喜的質量 ?感知 的 服務 ＝期望的