【文章內(nèi)容簡介】 ；恭送客戶 服務(wù)顧問陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時間，適當(dāng)宣傳預(yù)約好處； 服務(wù)顧問為客戶打開車門，請客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開。 執(zhí)行要點六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程 回訪準(zhǔn)備 回訪實施 后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問將客戶離站13日的客戶信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》，對于回訪時間有特殊要求客戶要注明。回訪實施服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時間段應(yīng)選擇在上午10:0011:00或下午3:004:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶： 確認(rèn)接電話的人是要回訪的送修人本人 自報站名、自己的姓名及職務(wù) 詢問客戶是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時間 了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評價 對下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 對客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項：回訪中客戶反映的問題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對于一般性故障不影響正常使用的問題建議客戶下次進(jìn)站一并處理；針對客戶反映重大問題或者抱怨強(qiáng)烈的情況應(yīng)及時匯報經(jīng)理組織處理。回訪的話術(shù)要求詳見《寶雅客戶關(guān)系管理》中的章節(jié)。后續(xù)處理 回訪過程中，客戶如果對上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話； 服務(wù)顧問在通話結(jié)束后即將客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因； 售后經(jīng)理處理客戶抱怨的過程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問保持溝通，及時反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度； 服務(wù)顧問在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理滿意度向客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果； 售后經(jīng)理每周針對回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點，加強(qiáng)改善，更高更好的滿足客戶的需求。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動，提高客戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) 、傳達(dá)、保存、查詢、保密工作； ，并對經(jīng)銷商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 、監(jiān)督和考核；四、文件管理內(nèi)容 ，收取公司發(fā)布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時文件。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時文件將通過短信或電話的方式通知。收到公司發(fā)布的文件后應(yīng)將文件分類保存，可按照時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進(jìn)行管理，便于查找和分析。文件應(yīng)及時傳達(dá)。對重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達(dá)至售后經(jīng)理，一般文件應(yīng)確保當(dāng)天傳達(dá)。，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見。，向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、宣貫，對重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。，對有時間節(jié)點要求的工作，按時間順序放置于該文件夾中。，與相關(guān)責(zé)任人跟蹤工作進(jìn)度，并進(jìn)行必要的過程記錄。根據(jù)文件的要求，對需反饋的數(shù)據(jù)、報表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫《寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表》，便可存檔。、資料應(yīng)存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標(biāo)識和隔板，確保醒目、整齊、易查。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。，除非特別說明需要公示的。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。 確保培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過程管理。 、組織。 、培訓(xùn)名單。 。 ●業(yè)務(wù)類：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 ●技術(shù)類：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 ●管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 根據(jù)技術(shù)類和管理類課程，參照具體工作的難易程度安排初級、中級、高級課程。 售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。 ，針對新員工上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 13 號制定《月培訓(xùn)計劃表》，應(yīng)包括以下方面： ●利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)?！窀鶕?jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》提報培訓(xùn)申請。培訓(xùn)申請的提報方式：填寫《寶雅售后服務(wù) 崗位 級培訓(xùn)申請表》傳真至售后服務(wù)部?！衩吭屡嘤?xùn)計劃人均不少于 4 學(xué)時。，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷商參加培訓(xùn)。、內(nèi)部培訓(xùn)， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測試，測試后進(jìn)行適當(dāng)激勵。、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對受訓(xùn)人員進(jìn)行測試，測試后進(jìn)行適當(dāng)激勵。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測試記錄備案，以便檢查。 ，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)能力無改善，則要求經(jīng)銷商再次參加技能培訓(xùn)； 、現(xiàn)場抽查等方式驗證經(jīng)銷商培訓(xùn)后的能力改善程度。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。適用于所有銷售服務(wù)商。. 維修技師負(fù)責(zé)維修車間的 6S 維護(hù)。 . 備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫的 6S 維護(hù)。. 勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。 . 售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 6S 維護(hù)的評核。 . 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，都以“S”開頭簡稱 6S。整理（SEIRI）： 、可有可無的物品； 、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類別，降低作業(yè)成本； ，現(xiàn)場只保留必要的物品，清理垃圾或無用物品。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；整頓現(xiàn)場次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺清楚明白。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)行清潔、打掃清潔場地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項行動的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建