汽車服務業(yè)員工手冊(編輯修改稿)
2024-11-24 19:31 本頁面
【文章內容簡介】 理投訴 了解客人最初的需要和問題所在。 找出當事人查詢，了解實際情況。 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受。 本崗位員工協(xié)調不好的，立即向上一級匯報，由上一級協(xié)調。 按協(xié)商認可的辦法解決投訴。 無論客人是否有理，處理投訴后都應向客人道歉。 記錄 問題解決后，再次向客人致歉。 將投訴原因、解決辦法記錄在冊，上報總經理，以免再次發(fā)生類似事情。 班后會，部門經理（店長）向服務 員進行通報。 14 管理人員行為標準（必須遵守以上員工標準規(guī)范） 8不能收取下級的任何物品。 8堅決完成上級領導安排的任務，隨時注意自己的行為舉止、做好表率。 8不講粗話、隨時注意自己的形象。 8男士應尊重女士，不能對女士有任何偏見以及任何過激行為。 8要求部下做到的事，首先自己先做到。 8嚴于律己，寬于待人，爭過讓功。 8到“言必行、行必果”和果斷正確的決策使下屬信服。 8團結同事，不搞個人崇拜，不組織小團體，不欺上瞞 下，偏袒犯錯下屬。 員工工牌 9員工工牌是公司的標志，公司發(fā)給接待、泊車人員（操作人員由于工作特殊性不發(fā)放工牌）工牌或其它臨時工作證，為此要求員工做到以下內容： 9工作時必須端正佩帶員工工號牌在上衣左胸襟前。隨時接受部門管理人員、人事部、以及其它授權人員的檢查。 9若工號牌被盜或遺失，應及時到人事部交費補辦（ 10 元 /個）。若因未辦理引起的一切責任由本人負責。 9員工不得著工裝外出 9離職人員須將有關證件交回人事部，違者處以罰金。 員工衣柜 10公司有關部 門有權隨時對員工衣柜進行檢查。 10更衣柜只供員工存放衣服、鞋、帽等物品；不得存放貴重物品、現(xiàn)金和食物，如有遺失，公司不負個人損失之責；不得存放易燃、易爆物品及違禁物品。 10未經批準不得私自更換衣柜。 10自覺遵守更衣室有關規(guī)定。 10損壞衣柜照價賠償。 1打卡 11全體員工必須提前打卡、按時上崗。 11嚴禁代打卡或委托別人打卡。 11如遇不能正常打卡時，必須及時向上級匯報。 11員工如遇特殊情況外出等無法到位打卡的由所屬部門經理（店長）在當天考勤登記本 上簽字，否則以曠工論處。 11病事假不能打卡者，由部門收集假單統(tǒng)一交人事部。 15 11若考勤卡被盜或遺失，到人事部交費補辦手續(xù)。（ 20 元 /張）若因未辦理引起的一切責任由本人負責。 1公司財物 凡員工偷竊屬于公司、客人或其他人員的物品，均會立即被送交公安機關處理。 1攜物出店 除經部門經理（店長）批準外，員工不得攜帶任何行李、包裹等離店。 1布告 14布告板設在公司的指定位置。 14公司的有關通知、指示或規(guī)定將標貼在指定的布告板上。 14布告由部門經理（店長）標貼，未 經授權，任何人不得在公司內任何地方標貼，更不能涂改布告欄上的布告。 1保密 151 總則 1511 公司秘密是關系公司權力和利益，在一定時間內只限一定范圍的人員知悉的事項 1512 公司全體職員都有保守公司秘密的義務 152 保密范圍 152經營信息 1521公司重大決策中的秘密事項 1521公司尚未付諸實施的經營戰(zhàn)略、經營方向、經營規(guī)劃、經營項目及經營決策 1521公司內部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄 1521供銷情報及客戶檔案 1521 公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表 1521 公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息 1521公司職員人事檔案、工資、勞務性收入及資料 152 公司內部管理制度 1523 技術信息 1523各類技術資料 1523職員在工作期間完成的技術成果及著出的論文、著作、書籍或在工作期間總結、覺察到的信息均屬公司 1524 其他經公司確定應當保密的事項 153 公司秘級的確定 153公司經營發(fā)展中，直接影響公司權益的重要決 策文件及技術信息資料為絕密級 153公司的規(guī)劃、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、客戶資料、經營狀況、管理制度等為機密級 153公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進入市場或尚未公開的各類信息 16 為秘密級 154 保密措施 154屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由經理辦專人執(zhí)行 154對于密級的文件、 資料和其他物品，必須采取以下保密措施： 1542 非經總經理或主管副總經理批準，不得復制和摘抄， 1542收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施 1542在設備完善的保險裝置中保存 1543 屬于公司秘密的設備或產品的使用、保存、維修、銷毀，由公司指定專門部門負責執(zhí)行，并采用相應的保密措施 1544 在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應當事先經總經理批準 1545 不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密 1546 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理辦公室 155 責任與處罰 1551 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資 10500 元 15511 泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失 15512 已泄露公司秘密但采取補救措施的 1552 出現(xiàn)下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經濟損失直至追究法律責任 1552故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失 1552 違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買、或違章提供公司秘密的 1552利用職權強制他人違反保密規(guī)定的 1闡釋 161 本手冊所稱嚴重違 反規(guī)章制度是指具有下列情形之一： 161為牟取私利，虛開單據(jù)、冒名模仿主管領導簽單的； 161不按規(guī)定或者超越權限亂批示、亂簽單的； 161私設金庫、侵占、挪用公司資金的； 161以盜竊、刺探、利誘或不正當手段獲取公司資料（經營信息、財務信息、客戶信息等）秘密的； 161違反公司保密資料的要求、披露、使用或允許他人使用其所掌握的資料秘密，資料秘密是指公司不為公眾所知悉 ,并為公司帶來經濟效益 ,且有實用性 ,包括技術信息和經營信息。 162 對公司利益造成重大損害，指因員工 的過錯給公司造成一次性直接財產損失達8000 元或者間接財產損失達 20200 元的情形。 163 嚴重違反勞動紀律是指具有下列情形之一： 163私開客戶車輛或盜竊客戶車輛內的物品的； 163在工作間吸煙或脫崗導致事故發(fā)生的； 163工作中因員工本人過錯造成公司財產損失或者公司信譽降低（包括客戶反映相關情事或者投訴）。 17 第七章 消防知識 安全 1防火災、防盜竊、防破壞、防
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