汽車服務(wù)業(yè)員工手冊(編輯修改稿)
2024-11-24 19:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理投訴 了解客人最初的需要和問題所在。 找出當事人查詢，了解實際情況。 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受。 本崗位員工協(xié)調(diào)不好的，立即向上一級匯報，由上一級協(xié)調(diào)。 按協(xié)商認可的辦法解決投訴。 無論客人是否有理，處理投訴后都應(yīng)向客人道歉。 記錄 問題解決后，再次向客人致歉。 將投訴原因、解決辦法記錄在冊，上報總經(jīng)理，以免再次發(fā)生類似事情。 班后會，部門經(jīng)理（店長）向服務(wù) 員進行通報。 14 管理人員行為標準（必須遵守以上員工標準規(guī)范） 8不能收取下級的任何物品。 8堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，隨時注意自己的行為舉止、做好表率。 8不講粗話、隨時注意自己的形象。 8男士應(yīng)尊重女士，不能對女士有任何偏見以及任何過激行為。 8要求部下做到的事，首先自己先做到。 8嚴于律己，寬于待人，爭過讓功。 8到“言必行、行必果”和果斷正確的決策使下屬信服。 8團結(jié)同事，不搞個人崇拜，不組織小團體，不欺上瞞 下，偏袒犯錯下屬。 員工工牌 9員工工牌是公司的標志，公司發(fā)給接待、泊車人員（操作人員由于工作特殊性不發(fā)放工牌）工牌或其它臨時工作證，為此要求員工做到以下內(nèi)容： 9工作時必須端正佩帶員工工號牌在上衣左胸襟前。隨時接受部門管理人員、人事部、以及其它授權(quán)人員的檢查。 9若工號牌被盜或遺失，應(yīng)及時到人事部交費補辦（ 10 元 /個）。若因未辦理引起的一切責任由本人負責。 9員工不得著工裝外出 9離職人員須將有關(guān)證件交回人事部，違者處以罰金。 員工衣柜 10公司有關(guān)部 門有權(quán)隨時對員工衣柜進行檢查。 10更衣柜只供員工存放衣服、鞋、帽等物品；不得存放貴重物品、現(xiàn)金和食物，如有遺失，公司不負個人損失之責；不得存放易燃、易爆物品及違禁物品。 10未經(jīng)批準不得私自更換衣柜。 10自覺遵守更衣室有關(guān)規(guī)定。 10損壞衣柜照價賠償。 1打卡 11全體員工必須提前打卡、按時上崗。 11嚴禁代打卡或委托別人打卡。 11如遇不能正常打卡時，必須及時向上級匯報。 11員工如遇特殊情況外出等無法到位打卡的由所屬部門經(jīng)理（店長）在當天考勤登記本 上簽字，否則以曠工論處。 11病事假不能打卡者，由部門收集假單統(tǒng)一交人事部。 15 11若考勤卡被盜或遺失，到人事部交費補辦手續(xù)。（ 20 元 /張）若因未辦理引起的一切責任由本人負責。 1公司財物 凡員工偷竊屬于公司、客人或其他人員的物品，均會立即被送交公安機關(guān)處理。 1攜物出店 除經(jīng)部門經(jīng)理（店長）批準外，員工不得攜帶任何行李、包裹等離店。 1布告 14布告板設(shè)在公司的指定位置。 14公司的有關(guān)通知、指示或規(guī)定將標貼在指定的布告板上。 14布告由部門經(jīng)理（店長）標貼，未 經(jīng)授權(quán)，任何人不得在公司內(nèi)任何地方標貼，更不能涂改布告欄上的布告。 1保密 151 總則 1511 公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項 1512 公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù) 152 保密范圍 152經(jīng)營信息 1521公司重大決策中的秘密事項 1521公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策 1521公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄 1521供銷情報及客戶檔案 1521 公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表 1521 公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息 1521公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料 152 公司內(nèi)部管理制度 1523 技術(shù)信息 1523各類技術(shù)資料 1523職員在工作期間完成的技術(shù)成果及著出的論文、著作、書籍或在工作期間總結(jié)、覺察到的信息均屬公司 1524 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當保密的事項 153 公司秘級的確定 153公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決 策文件及技術(shù)信息資料為絕密級 153公司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、客戶資料、經(jīng)營狀況、管理制度等為機密級 153公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進入市場或尚未公開的各類信息 16 為秘密級 154 保密措施 154屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由經(jīng)理辦專人執(zhí)行 154對于密級的文件、 資料和其他物品，必須采取以下保密措施： 1542 非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準，不得復(fù)制和摘抄， 1542收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施 1542在設(shè)備完善的保險裝置中保存 1543 屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的使用、保存、維修、銷毀，由公司指定專門部門負責執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施 1544 在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應(yīng)當事先經(jīng)總經(jīng)理批準 1545 不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛?，不準通過其他方式傳遞公司秘密 1546 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當立即采取補救措施并及時報告總經(jīng)理辦公室 155 責任與處罰 1551 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資 10500 元 15511 泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失 15512 已泄露公司秘密但采取補救措施的 1552 出現(xiàn)下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失直至追究法律責任 1552故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失 1552 違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買、或違章提供公司秘密的 1552利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的 1闡釋 161 本手冊所稱嚴重違 反規(guī)章制度是指具有下列情形之一： 161為牟取私利，虛開單據(jù)、冒名模仿主管領(lǐng)導(dǎo)簽單的； 161不按規(guī)定或者超越權(quán)限亂批示、亂簽單的； 161私設(shè)金庫、侵占、挪用公司資金的； 161以盜竊、刺探、利誘或不正當手段獲取公司資料（經(jīng)營信息、財務(wù)信息、客戶信息等）秘密的； 161違反公司保密資料的要求、披露、使用或允許他人使用其所掌握的資料秘密，資料秘密是指公司不為公眾所知悉 ,并為公司帶來經(jīng)濟效益 ,且有實用性 ,包括技術(shù)信息和經(jīng)營信息。 162 對公司利益造成重大損害，指因員工 的過錯給公司造成一次性直接財產(chǎn)損失達8000 元或者間接財產(chǎn)損失達 20200 元的情形。 163 嚴重違反勞動紀律是指具有下列情形之一： 163私開客戶車輛或盜竊客戶車輛內(nèi)的物品的； 163在工作間吸煙或脫崗導(dǎo)致事故發(fā)生的； 163工作中因員工本人過錯造成公司財產(chǎn)損失或者公司信譽降低（包括客戶反映相關(guān)情事或者投訴）。 17 第七章 消防知識 安全 1防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防
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