【文章內(nèi)容簡介】 以面對(duì)加入世界貿(mào)易組織后的競(jìng)爭。 國內(nèi) 汽 車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)有模式分析 1． 4S 經(jīng)營模式 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 6 汽車銷售與服務(wù)一體化的“ 4S”經(jīng)營模式 —— 即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的銷售服務(wù)一體化經(jīng)營模式，它是一種特許經(jīng)營，已成為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)潮流的經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新時(shí)期經(jīng)濟(jì)的盈利點(diǎn)。隨著汽車召回制度的出臺(tái)，汽車的 4S 將會(huì)變成 5S 的服務(wù)。 由于我國的汽車業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)高新技術(shù)含量豐富，技術(shù)資金密集的高附加值的嶄 新行業(yè)，行業(yè)利潤率高，吸引了大批的新的投資者。新起的 4S 店 70%以上的是房地廠商、金融證卷商和汽車銷售商、汽車配件商所投資。 4S 經(jīng)營模式標(biāo)志著大資本進(jìn)軍了我國汽車服務(wù)業(yè)，它促進(jìn)了我國傳統(tǒng)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型。 它 具有一下基本特征： （ 1）資源最迅速 最優(yōu)化組合； （ 2）規(guī)?；?、智慧型經(jīng)營方式； （ 3）制造廠品牌支持 、技術(shù)支持； （ 4）制造廠配件支持、廣告支持； （ 5）良好的外部形象； （ 6）科學(xué)規(guī)范的管理； （ 7）高附加值經(jīng)營：保險(xiǎn)、拯救、舊車交易 、附加消費(fèi)。 四位一體 （ 4S） 它 是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷 商可以獲得三種利潤來源 —— 銷售利潤、投資利潤、服務(wù)利潤。 如圖 21 所示為某汽車 4s 店外景。 圖 21 某汽車 4s 店的外景 4S 的運(yùn)營方針是通過售后服務(wù)的利潤來維持日常性費(fèi)用，通過新車銷售獲取利潤；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長期穩(wěn)定增長的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個(gè)使用周期，使 4S 店獲得更大的收益 。 從投資商分析，新起的 4S 店、 70%以上的是房地廠商、金融證卷商、汽車銷售商、汽車配件商所投資，這說明金融資本已開始在汽車服務(wù)業(yè)與企業(yè)資本相結(jié)合，大資本已開始進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)。使行業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路 ，使企業(yè)的競(jìng)第二章 汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析 7 爭更加精彩。維修商可以通過整車品牌最快速的獲得新客戶資源，延長企業(yè)的生命周期，同時(shí)還可以通過服務(wù)獲得配件、保險(xiǎn)、舊車交易等多項(xiàng)附加收入。 4S 店有單一品牌的和多品牌的兩種模式：單一品牌的 4S 店分為 A 級(jí)店、 B級(jí)店、 C 級(jí)店。為了保證品牌的專一型，店內(nèi)不允許銷售其它品牌的車和維修其它品牌的車。這種模式適用于高檔品牌的汽車，由于建店的投資大，整車廠對(duì)年度車輛銷售量有嚴(yán)格的規(guī)定，配件供應(yīng)有配額，廠房設(shè)計(jì)有標(biāo)準(zhǔn)，銷售有區(qū)域，服務(wù)要上檔次，人員素質(zhì)要求高，因此企業(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)很大；多品牌的綜合性的汽車交易市場(chǎng)這 種模式允許多個(gè)品牌的車在一個(gè)展廳里銷售，在一個(gè)企業(yè)里維修，這種模式適用中低檔品牌的轎車運(yùn)營操作。在保證專業(yè)化維修的情況下，企業(yè)廠房、場(chǎng)地空間的利用率和人員、設(shè)備的使用率大大提高，它減少了資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)。多品牌經(jīng)營滿足了客戶多樣化消費(fèi)需求和服務(wù)期望值需求。這種汽車經(jīng)銷商集約式的營銷方式，符合目前中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理。 最近的一次全國汽車消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者最歡迎的銷售模式是汽車交易市場(chǎng)， 60%的受訪者愿意在汽車交易市場(chǎng)內(nèi)購車， 20%的受訪者愿意選擇在汽車交易市場(chǎng)外的普通銷售商 那里購車，只有很少的受訪者愿意選擇在汽車交易市場(chǎng)外的品牌專賣店購車。 4S 在歐州是成功的經(jīng)營模式， 90 年代末在美國和日本也是成功的模式。國外的 4S 大多數(shù)是主機(jī)廠投資，而且規(guī)模也比較小。今天在歐洲 4S 是壟斷經(jīng)營，政府已經(jīng)不允許設(shè)立，也不允許進(jìn)行技術(shù)封鎖。我國 4S 是 1999 年引進(jìn)，是投資商全額投資，取得了成功，現(xiàn)正在迅速發(fā)展當(dāng)中。 （ 1） 4S 投資大，單一品牌，適應(yīng)性差，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大、某些地區(qū)市場(chǎng)銷量不夠，造成投資浪費(fèi)。 （ 2）制約多， 4S 店目前還存在著服務(wù)半徑過大，服務(wù)靈活性不夠，配件貴、服務(wù)價(jià)格過高、索賠期過后 ，客戶流失嚴(yán)重。 （ 3）整車廠在品牌、策化、儀器設(shè)備、配件、技術(shù)、管理等方面都在向 4S店要錢，加重 了 4S 店的負(fù)擔(dān)。 （ 4）美容、精品沒有做、客戶資源存在浪費(fèi)； 4S 店外行業(yè)進(jìn)入的多，投資者重銷售、輕售后服務(wù)，人員素質(zhì)低，發(fā)展后勁不足。 （ 5）某些品牌特別是低檔品牌建設(shè)的 4S 店，因投資過大，經(jīng)營不善，嚴(yán)重虧損，店面已經(jīng)拍賣。 2． 社區(qū)化的汽車快修連鎖 這種經(jīng)營模式是以快修為主，深入社區(qū)，采用連鎖形式，統(tǒng)一管理 （ 采購，調(diào)配，定價(jià)，標(biāo)識(shí)）。這種經(jīng)營模式投資小，風(fēng)險(xiǎn)小，形式靈活，經(jīng)營產(chǎn)品豐富。在國外汽車制造商 向用戶提供 1 萬美 元 的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到 9 萬美 元 。汽車用品市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯、利潤更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險(xiǎn)更低、形式更廣。 圖 22 所示為某汽車快修連鎖店。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 8 圖 22 汽車快修連鎖店 日本最大的汽車用品制造商 CARMATE(快美特 )目前在廣州宣布在中國全國范圍內(nèi)鋪設(shè)銷售連鎖超市。今年在廣州設(shè)立首家超市的基礎(chǔ)上，明年在全國設(shè)立 50家大行連鎖超市。明年年初，還將開設(shè)面積達(dá) 1400 平方米的廣州東圃店和面積達(dá) 4000 平方米的深圳僑香店。 3． 連鎖經(jīng)營模式 連鎖經(jīng)營模式 （如圖 23 所示） 即某一汽車 售后服務(wù)專業(yè)廠商在全國各地以 圖 23 汽車連鎖經(jīng)營店 連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車美容、維護(hù)和修理等。連鎖經(jīng)營模式出現(xiàn)在 19 世紀(jì)末到 20 世紀(jì)初的美國，到 1930 年，連鎖店的銷售額已經(jīng)占全美銷售總額的 30%， 50 年代末、 60 年代初以來，歐洲、日本也逐漸出現(xiàn)了連鎖商店，并得到迅猛發(fā)展，到 70 年代后全面發(fā)展，逐步演化為一種主要的商業(yè)零售企業(yè)第二章 汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析 9 組織形式。這種模式采用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員接受統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)。因此，這種經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對(duì)各款車型的美容及 維修都具備專業(yè)、全面的知識(shí)，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系 。 4． 汽車 超市、 汽車 百貨 汽車超市 （如圖 24 所示） 最早在歐美發(fā)達(dá)國家。隨著城市的發(fā)展，城市土地日趨緊張，或者由于旅游區(qū)的興盛而相應(yīng)的配套設(shè)施沒有跟上。于是，汽車超市應(yīng)運(yùn)而生。 從汽車的日常維護(hù)、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售，甚至對(duì)車輛進(jìn)行改造等服務(wù)一應(yīng)俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。而且，喜歡與眾不同的年輕人可以在這里將自己愛車隨意修飾，彰顯個(gè)性。更重要的一點(diǎn)是，由于打破了縱向的壟斷，連鎖店里有各種品牌、各種價(jià)位的汽車零配件可供車主選擇，滿足了不同層次消費(fèi)者的需求 。 我國汽車超市剛剛起步。不過由于我國汽車售后服務(wù)業(yè) 的迅速發(fā)展與日趨成熟，汽車超市必將迎來他的春天。 圖 24 汽車超市 綜上所述 ， 將汽修企業(yè)與汽車制造廠和跨國汽車服務(wù)或用品公司、國內(nèi)上市公司連接在一起，作為他們售后服務(wù)的一部分，是汽修企業(yè)邁入集團(tuán)化經(jīng)營的重要途徑，是今后我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流模式，他將大大提高汽修企業(yè)整體的競(jìng)爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 但國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也存在著不足。 國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的 不足 表 21 中表現(xiàn)的是我國轎車售后服 務(wù)業(yè)存在的一些具體問題，這些問題的存在就導(dǎo)致服務(wù)體系中存在諸多的 不足 。 表 21 我國轎車售后服務(wù)業(yè)存在的問題 問題 具體表現(xiàn) 行業(yè) 國內(nèi)生產(chǎn)的汽車整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務(wù)繁重 中國汽車工業(yè)發(fā)展與外國相比滯后，造成服務(wù)水平也相對(duì)滯后，從而抑制了售后服務(wù)的迅速發(fā)展 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 論文 10 生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié) 成本 由于汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)投入成本比較大，投巨資來建設(shè)完善的售后服務(wù)體系，無疑后增加廠家的服務(wù)成本，增加企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，目前部分廠家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不夠。 競(jìng)爭 汽修業(yè)重復(fù)建設(shè)，維修廠商多，以低價(jià)位 來吸引客戶進(jìn)行惡性競(jìng)爭，造成服務(wù)水平低下。 管理 企業(yè)及其員工的服務(wù)理念缺乏，對(duì)汽車的售后服務(wù)重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務(wù)質(zhì)量。 相當(dāng)一部分汽車維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，對(duì)汽車維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴(yán)重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。 競(jìng)爭 汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)和教育，從而造成維修水平難以適應(yīng)汽車工業(yè)迅速發(fā)展的需要。 1． 法規(guī)體系不完善，市場(chǎng)秩序混亂 行內(nèi)有一句俗話很能說明現(xiàn)在汽車售后服 務(wù)的現(xiàn)狀，即“買車容易養(yǎng)車難”，有序規(guī)范的汽車維修市場(chǎng)不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障，更能夠促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。目前汽車維修市場(chǎng)存在的問題非常嚴(yán)重，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，規(guī)范汽車服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營秩序已經(jīng)迫在眉睫。此外，還應(yīng)該重視輿論監(jiān)督，利用輿論的力量來監(jiān)督企業(yè)自覺遵守市場(chǎng)秩序。在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，但目前，國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。 售后服務(wù)行業(yè)近幾年來規(guī)模高速膨脹的熱門產(chǎn)業(yè)。隨著國 內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，整車銷售的利潤空間逐漸下滑，汽車后市場(chǎng)在近年來持續(xù)呈現(xiàn)急劇上升的發(fā)展速度。如果說整車銷售是汽車市場(chǎng)的前沿陣地，那么，售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、物流、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車文化等都屬于汽車后市場(chǎng)的范疇。 在我國的汽車配件市場(chǎng)上 ,主要有進(jìn)口配件、國產(chǎn)純正配件以及假冒偽劣配件 3 類。根據(jù)市場(chǎng)初步調(diào)查的 ,假冒偽劣配件占到配件市場(chǎng)一半以上。市場(chǎng)偽劣配件充斥于市場(chǎng)，主要是因?yàn)檫M(jìn)口配件及國產(chǎn)的配件價(jià)格較高。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特 約維修站差距很大，而且在一些特約維修站，有些主要零件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨。這導(dǎo)致了汽車維修周期長，維護(hù)費(fèi)用高，而且還可能影響了顧客的正常使用。但非特約維修站配件質(zhì)量不能保證，消費(fèi)者又不敢維修，這將消費(fèi)者夾在進(jìn)退兩難的境地。 我國汽車后市場(chǎng)中的企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但各自規(guī)模都不大，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。配件多得讓人目不暇接，卻沒幾個(gè)值得信賴的名牌。同一型號(hào)的產(chǎn)品，價(jià)格確實(shí)五花八門，沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，汽車配件市場(chǎng)混亂，收費(fèi)沒有一個(gè)統(tǒng)第二章 汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析 11 一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，法律得不到 執(zhí)行，市場(chǎng)監(jiān)管缺失 。 2． 售后服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局不合理 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后，近幾年，隨著我國汽車市場(chǎng)快速發(fā)展，汽車售后服務(wù)業(yè)也有了很大的提高，品牌售后服務(wù)漸漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，國內(nèi)每個(gè)汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的售后服務(wù)問題。但由于汽車業(yè)起步晚，我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。雖然最近兩年汽車制造業(yè)有飛速發(fā)展，但與之相配套的售后服務(wù)市場(chǎng)卻顯得跟不上發(fā)展步伐。 我國汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量雖然很多，但是絕大多數(shù)規(guī)模較小，技術(shù)水平較低，持續(xù)經(jīng)營能力差，而且都還處在探索階段，缺乏正確的服務(wù)模式。市場(chǎng)主要以汽車品牌 4S 店為主，加以各種小型汽車服務(wù)企業(yè)并存。汽車企業(yè)發(fā)展往往各自為陣，沒有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這樣也就沒有發(fā)揮規(guī)模采購的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致售后服務(wù)行業(yè)的整體成本偏高。在眾多的汽車售后服務(wù)企業(yè)中，超過 1/3 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，僅有極少數(shù)的企業(yè)能夠提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 1/3 的企業(yè)能夠提供維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)；超過一半的企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅僅能夠提供清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等 服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，很難滿足我國消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，也難以保證服務(wù)質(zhì)量。 目前我國汽車售后服務(wù)的種類還比較少，主要集中在汽車維修保養(yǎng)、改裝、美容等方面，而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等則涉及得不多。而且汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的參差不齊，難以滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)與潛在需求。隨著消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)層次要求的提高，汽車售后服務(wù)種類的變化面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，急需要調(diào)整結(jié)構(gòu)，多方位，多角度為消費(fèi)者提高更全面的售后服務(wù)。 從售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，不但網(wǎng)絡(luò)上，而且布局也太不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十 公里，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時(shí)、周到的服務(wù)，與國外科學(xué)合理的售后服務(wù)是天壤之別。同時(shí)，我國售后服務(wù)還存在不專業(yè)得缺陷。 3． 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場(chǎng)中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我國特定的汽車市場(chǎng)中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 5060%，仿制品為 2030%；而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了 4050%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)