汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務管理存在的問題與對策畢業(yè)論文開題報告(編輯修改稿)
2024-12-14 01:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 后服務評價的理論水平還不高，建立的指標體系不夠完善，運用的綜合評價方法過于簡單和機械。隨著汽車售后服務產(chǎn)業(yè)受到企業(yè)和消費者越來越多的重視，對其相應的研究也應該加強。 本文在借 鑒國內(nèi)外研究成果的基礎上，針對我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合運用綜合評價方法，建立汽車售后服務評價體系，在一定程度上有助于汽車售后服務評價的理論研究，同樣相關研究方法和理論也可以運用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務評價。 （ 2） 現(xiàn)實意義 以汽車品牌為評價對象，建立一套有效的、可操作的汽車售后服務評價指標體系和綜合評價方法具有重要的現(xiàn)實意義。 對于汽車制造商、銷售商，以及消費者來說，汽車售后服務評價體系都起著一種導向性的作用。“不能衡量就不能管理”，汽車品牌的售后服務質(zhì)量，直接影響銷售業(yè)績和企業(yè)利潤，因此，全面、客觀、公正 地評價售后服務質(zhì)量，可以使汽車企業(yè)準確的了解自身存在的優(yōu)勢和劣勢，了解顧客真實的需求，制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營措施?！皼]有比較就無法 選擇”，隨著汽車消費者的消費觀念越來越成熟，以及汽車品牌之間在性能、價格方面的差距越來越小，消費者現(xiàn)在愈加關注汽車品牌提供的售后服務。全面、客觀的售后服務評價的各項結(jié)果，可以使消費者明了各個品牌提供的售后服務水平和側(cè)重點，以此選擇最適合自己的汽車品牌。建立汽車售后服務評價指標體系并進行綜合評價，同樣便于政府相關部門準確了解汽車企業(yè)的售后服務發(fā)展情況，從而為其制定相關政策、法規(guī)提供 3 決策的依據(jù)。 國內(nèi)外研究綜述 服務質(zhì)量研究綜述 西方服務質(zhì)量理論研究起步較早，很多學者都提出了自己的觀點，但在研究 初期，研究者們對服務質(zhì)量的概念及屬性的界定并不清晰。按時間順序關于服務質(zhì)量概念的主要觀點如表 所示。 表 有關服務質(zhì)量概念的主要觀點 年代 學者 觀點 1982 Lehtinen 將服務質(zhì)量分為實體質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個方面 1983 Lewis and Booms 認為服務質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具 1984 Gronroos 提出了感知服務質(zhì)量的概念，認為服務質(zhì)量由技術質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成 1984 Lehtinen 將服務質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量 1988 Gmmesson 將服務質(zhì)量劃分為設計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、傳遞（交貨）質(zhì)量和關系質(zhì)量，認為這四個更為基礎的質(zhì)量水平?jīng)Q定了服
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