汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告(編輯修改稿)
2024-12-14 01:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論水平還不高，建立的指標(biāo)體系不夠完善，運(yùn)用的綜合評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)單和機(jī)械。隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)受到企業(yè)和消費(fèi)者越來(lái)越多的重視，對(duì)其相應(yīng)的研究也應(yīng)該加強(qiáng)。 本文在借 鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，建立汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在一定程度上有助于汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論研究，同樣相關(guān)研究方法和理論也可以運(yùn)用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)。 （ 2） 現(xiàn)實(shí)意義 以汽車品牌為評(píng)價(jià)對(duì)象，建立一套有效的、可操作的汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合評(píng)價(jià)方法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 對(duì)于汽車制造商、銷售商，以及消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系都起著一種導(dǎo)向性的作用?！安荒芎饬烤筒荒芄芾怼?，汽車品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，直接影響銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)利潤(rùn)，因此，全面、客觀、公正 地評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，可以使汽車企業(yè)準(zhǔn)確的了解自身存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客真實(shí)的需求，制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)措施。“沒(méi)有比較就無(wú)法 選擇”，隨著汽車消費(fèi)者的消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟，以及汽車品牌之間在性能、價(jià)格方面的差距越來(lái)越小，消費(fèi)者現(xiàn)在愈加關(guān)注汽車品牌提供的售后服務(wù)。全面、客觀的售后服務(wù)評(píng)價(jià)的各項(xiàng)結(jié)果，可以使消費(fèi)者明了各個(gè)品牌提供的售后服務(wù)水平和側(cè)重點(diǎn)，以此選擇最適合自己的汽車品牌。建立汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同樣便于政府相關(guān)部門準(zhǔn)確了解汽車企業(yè)的售后服務(wù)發(fā)展情況，從而為其制定相關(guān)政策、法規(guī)提供 3 決策的依據(jù)。 國(guó)內(nèi)外研究綜述 服務(wù)質(zhì)量研究綜述 西方服務(wù)質(zhì)量理論研究起步較早，很多學(xué)者都提出了自己的觀點(diǎn)，但在研究 初期，研究者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念及屬性的界定并不清晰。按時(shí)間順序關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的主要觀點(diǎn)如表 所示。 表 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量概念的主要觀點(diǎn) 年代 學(xué)者 觀點(diǎn) 1982 Lehtinen 將服務(wù)質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面 1983 Lewis and Booms 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具 1984 Gronroos 提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成 1984 Lehtinen 將服務(wù)質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量 1988 Gmmesson 將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、傳遞（交貨）質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量，認(rèn)為這四個(gè)更為基礎(chǔ)的質(zhì)量水平?jīng)Q定了服
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