【文章內(nèi)容簡介】 化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營專業(yè)化經(jīng)營即提供針對某一特定項目或產(chǎn)品的服務(wù)的經(jīng)營方式，其獨特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對價格比較低。與此同時綜合化（一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入，同時對于顧客來說也獲得了便利。（4）汽車維修的電子化和信息化隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗判斷毛病所在的時代早已經(jīng)過去，大批高科技維修設(shè)備被應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機、解碼器以及專門試驗臺等。在發(fā)達(dá)國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓(xùn)、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都已經(jīng)實現(xiàn)了在網(wǎng)上解決。由于汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等信息，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。三、我國汽車服務(wù)業(yè)的概況 我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)，起源于計劃經(jīng)濟時代的汽車維修服務(wù)，發(fā)展于汽車廠商的銷售流通體系和售后服務(wù)體系，形成于其他各項汽車服務(wù)的發(fā)展和壯大中。整個行業(yè)的發(fā)展大體上經(jīng)歷了以下三個階段。第一階段，從1956年到1984年，即我國汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。這個階段的基本特征是汽車的生產(chǎn)、銷售流通和維修服務(wù)，都是在國家的計劃體制下運行的，分別屬于國家不同的產(chǎn)業(yè)部門進(jìn)行管理，嚴(yán)重存在部門割據(jù)的現(xiàn)象，生產(chǎn)、流通和維修服務(wù)的各項職能被人為分割。各類企業(yè)也缺乏自主經(jīng)營權(quán)，知識國家計劃和規(guī)定職能的執(zhí)行者，企業(yè)之間不存在競爭。與此同時，汽車服務(wù)也僅僅是限于汽車維修這個單一的服務(wù)類別上，只能由交通部門履行行業(yè)管理職能，由其下設(shè)的汽車維修企業(yè)提供維修服務(wù)，幾乎不存在其他的服務(wù)項目。但是，就是經(jīng)過了這一階段，我國的汽車服務(wù)業(yè)走過了從無到有的歷程，積累了一定的服務(wù)基礎(chǔ)，形成了一批以國家物資部門為代表的整車銷售，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務(wù)力量。同時，其他汽車服務(wù)的業(yè)態(tài)形式也開始進(jìn)入了萌芽狀態(tài)。不過，由于國家經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、計劃體制尚未被完全打破，汽車工業(yè)本身發(fā)展緩慢，用戶少、品種單一等原因，我國汽車服務(wù)業(yè)在長達(dá)幾十年的時間內(nèi)，發(fā)展速度比較緩慢，服務(wù)內(nèi)容也比較單一。第二階段，從1985年到1993年，它始于我國的城市經(jīng)濟體制改革時期，截止于國家全面進(jìn)入市場經(jīng)濟體制的建設(shè)時期，是我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。這個階段的基本特征是國家的改革開放不斷深入，單一的計劃經(jīng)濟體制被徹底突破，市場逐步成為配置資源的最主要機制，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)力不斷擴大，市場競爭也在不斷強化。特別是國家明確了私營業(yè)主和個人購買汽車的合法性，開放了汽車消費市場和汽車運輸市場，私人購車大幅增長，使得汽車保有量（尤其是私人汽車的保有量）迅速增加。這些變化直接推動了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車的服務(wù)業(yè)務(wù)突破了單一的維修服務(wù)類別，一些新型的服務(wù)項目得以出現(xiàn)和發(fā)展，例如，出現(xiàn)汽車分期付款的銷售方式，汽車保險的品種增加，駕校大量涌現(xiàn)等。這一階段，由于受到國內(nèi)汽車市場的巨大拉動，汽車工業(yè)本身的發(fā)展和社會汽車保有量的快速增長等方面因素的有力支持，我國的汽車服務(wù)業(yè)走過了從小到大的歷程。在經(jīng)濟體制改革的有力推動下，過去以執(zhí)行國家計劃為主要職能的汽車及其零部件生產(chǎn)、分配、流通和維修的部門，逐步轉(zhuǎn)化為獨立面對市場、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的服務(wù)主體。但是，由于這一時期我國的汽車市場總體上處于賣方市場，我國的汽車服務(wù)領(lǐng)域在產(chǎn)品和服務(wù)的價格等方面表現(xiàn)得比較混亂，很多在國外趨于成熟的服務(wù)類別，在我國還是空白，汽車服務(wù)的整體內(nèi)涵很不健全，整個汽車服務(wù)體系還有待發(fā)展。第三階段，從1994年至今，是我國汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和發(fā)展階段。這個階段的基本背景是我國的改革開放繼續(xù)大幅推進(jìn)，經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌。國家以全面建設(shè)小康社會為目標(biāo)，推行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，追求“持續(xù)、健康、快速”的經(jīng)濟增長方式，企業(yè)經(jīng)營從粗放經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。加入世界貿(mào)易組織（WTO），經(jīng)濟領(lǐng)域進(jìn)一步對外開放，我國企業(yè)全面參與國際經(jīng)濟大循環(huán)。與此同時，我國的汽車工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，對外合作與交流更加充分，汽車買方市場大體形成，消費者私人購車逐步占據(jù)汽車市場的主導(dǎo)地位，社會汽車保有量迅速增加。這個階段又大體可以分為兩個時期。第一個時期始于1994年（以國家開始進(jìn)入市場經(jīng)濟體制建設(shè)和頒布實施第一個《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》為標(biāo)志），直至2001年底（以我國正式加入WTO為標(biāo)志）。在這一時期，我國的宏觀經(jīng)濟方面，中央推行了經(jīng)濟“軟著陸”的系列政策，導(dǎo)致國內(nèi)汽車市場迅速由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。在此過程中，汽車的需求結(jié)構(gòu)也在變化，即公車需求逐年下降，私車需求持續(xù)上升。同時整個汽車市場的競爭也顯得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽車服務(wù)體系不能適應(yīng)新的形勢，汽車服務(wù)需要新的方式，從而為汽車服務(wù)體系的變革提供了必要條件。20世紀(jì)90年代后期，一些中高級轎車合資企業(yè)，直接引進(jìn)了國際上比較流行的品牌專營的區(qū)域代理制度，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，推行品牌專賣的營銷理念，全面整頓原來的汽車銷售代理商，將其改造為“特許經(jīng)營商”、“品牌專賣店”，強化這些網(wǎng)點集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋“四位一體”的整體服務(wù)職能。由此，我國在汽車的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域，基本建立起廠商主導(dǎo)、整體規(guī)劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責(zé)任明確、服務(wù)規(guī)范的汽車銷售服務(wù)體系，為我國的汽車服務(wù)業(yè)與國際接軌，適應(yīng)加入WTO的新形勢，應(yīng)對汽車服務(wù)領(lǐng)域的對外開放積蓄了一定的基礎(chǔ)。第二個時期開始于2002年，以我國正式成為WTO成員國為標(biāo)志。在這一時期，我國將全面履行加入WTO的各項承諾，更深更廣地開放包括汽車服務(wù)業(yè)在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)業(yè)。同時，我國的汽車工業(yè)將進(jìn)一步與國際汽車公司展開合作，轎車將成為汽車工業(yè)的主體（2003年轎車的產(chǎn)銷量首次突破50%的份額），汽車進(jìn)入居民消費領(lǐng)域的進(jìn)程將加快（有人將2002年稱為中國汽車的普及元年），社會汽車保有量將以更快的速度增加。在這種背景下，我國汽車服務(wù)業(yè)將面臨來自國際汽車服務(wù)業(yè)的廣泛競爭?？傊诟鞣N綜合因素的作用下，我國的汽車服務(wù)業(yè)在這個階段，走過了從混亂到有序的發(fā)展歷程，一個內(nèi)容較為豐富、職能較為健全的服務(wù)體系已經(jīng)形成。當(dāng)然我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的水平，同世界汽車服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，還存在很大的差距，仍處在不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、發(fā)展的階段。 我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀盡管經(jīng)歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個方面。（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當(dāng)上個世紀(jì)80年代中后期，我國汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機構(gòu)為主，對于汽車服務(wù)的要求不能對汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢。（2）服務(wù)理念尚未深入普及與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距。“以人為本，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權(quán)益。（3）從業(yè)人員綜合水平較低針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡管在近幾年來，很多中高級技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。（4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。 尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術(shù)。采用冷硫化貼補技術(shù)，被補的輪胎在原傷痕處永遠(yuǎn)不會再出現(xiàn)漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。 （5）市場秩序混亂在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全相對于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補各個領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項目定額、工時標(biāo)準(zhǔn)、價格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項目的品種、收費、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺?？傊?，我國汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國際汽車服務(wù)業(yè)的差距，更好地服務(wù)于廣大消費者。四、我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法 我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處 售后服務(wù)行業(yè)在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經(jīng)濟型汽車市場，逐漸進(jìn)入了微利潤時期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了新的利潤增長點。某調(diào)研報告顯示，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購車的概率高出3倍。另外，根據(jù)市場營銷學(xué)的理論，在營銷過程中，維持一個老顧客要比爭取一個新顧客容易得多，其中所需的花費也少得多。也就是說，無論顧客是否會購買第二輛車，只要廠商通過售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠，那么他們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤，而好的售后服務(wù)是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的?！?下面有這樣兩個例子：哈爾濱一位輕騎用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復(fù)的情況下，他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運氣，沒想到福田汽車服務(wù)站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現(xiàn)場。工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時決定，同樣為該用戶提供維修服務(wù)。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田之所以成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長最好的