【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)企業(yè)加入此競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。2006年我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)新增規(guī)模生產(chǎn)廠家近1500多家，各類(lèi)連鎖店、保修店增長(zhǎng)超過(guò)23％，特別是一些跨國(guó)汽車(chē)巨頭在國(guó)外的零部件配套商，緊隨合作伙伴的腳步進(jìn)入中國(guó)，紛紛選擇在中國(guó)建立其亞太地區(qū)總部。一場(chǎng)逐鹿中國(guó)汽車(chē)服務(wù)后市場(chǎng)的戰(zhàn)役已經(jīng)打響[9]。 在汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域，國(guó)際上成功的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)企業(yè)追逐的美好遠(yuǎn)景。何謂汽車(chē)后市場(chǎng)，是指汽車(chē)銷(xiāo)售以后，圍繞汽車(chē)使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后所需要的一切服務(wù)。按照國(guó)際上的計(jì)算方法，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與前市場(chǎng)比較，即商家在汽車(chē)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的利潤(rùn)與買(mǎi)汽車(chē)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，比例大約是7比3。也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)1倍以上。 在國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。從銷(xiāo)售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)中，整車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20％、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20％，而50％至60％的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27％。另外在汽車(chē)信貸方面，美國(guó)貸款買(mǎi)車(chē)的比例為80％至85％、德國(guó)為71％、印度為60％至70％，而中國(guó)還不足5％。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，按照目前汽車(chē)服務(wù)所占比例為12％計(jì)算，如果以成熟汽車(chē)市場(chǎng)中服務(wù)所占的比例為參照，再結(jié)合中國(guó)汽車(chē)金融、租賃等服務(wù)還相當(dāng)薄弱等情況，汽車(chē)售后服務(wù)在現(xiàn)有12％的市場(chǎng)份額基礎(chǔ)上還有近10％的上升空間。與此同時(shí)，由于中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)商利潤(rùn)率比美國(guó)等成熟市場(chǎng)高13個(gè)百分點(diǎn)左右，高達(dá)40％。根據(jù)對(duì)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20％，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20％，有50％至60％的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 如何看待當(dāng)今的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，雅森國(guó)際總裁謝宇認(rèn)為中國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于整車(chē)廠主導(dǎo)的時(shí)代，眾多整車(chē)廠商將汽車(chē)服務(wù)打造成利潤(rùn)的又一重要來(lái)源。而且對(duì)于整車(chē)廠來(lái)說(shuō)，一個(gè)健全、合理的售后服務(wù)體系，不僅能讓其從產(chǎn)業(yè)鏈的下游進(jìn)一步獲得利潤(rùn)，而且也能延長(zhǎng)一個(gè)車(chē)型暢銷(xiāo)的壽命。 現(xiàn)階段，我國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)還很難完全脫離開(kāi)整車(chē)制造業(yè)的掌控而成為獨(dú)立的市場(chǎng)，而且這一現(xiàn)象會(huì)在一個(gè)時(shí)間內(nèi)存在。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，汽車(chē)后市場(chǎng)不會(huì)長(zhǎng)久地從屬于、依附于前市場(chǎng)，因?yàn)槠?chē)消費(fèi)者的需求，不僅決定了汽車(chē)后市場(chǎng)的走向、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)形式和服務(wù)方法，也會(huì)反過(guò)來(lái)對(duì)前市場(chǎng)形成決定性的影響。但是這種現(xiàn)象不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)，隨著中國(guó)汽車(chē)制造能力的不斷提升，汽車(chē)品牌的不斷增加，汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)的力度還會(huì)加大，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)決不會(huì)游離出國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的大舞臺(tái)，一定會(huì)融入到國(guó)際汽車(chē)的產(chǎn)業(yè)鏈條中，在國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的大背景下，演繹出自己的特色，即將舉辦的、盛況空前的“第四屆中國(guó)國(guó)際汽車(chē)用品展覽會(huì)暨國(guó)際改裝汽車(chē)展覽會(huì)”就說(shuō)明了這一點(diǎn)。 隨著整車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入微利期，售后服務(wù)的利潤(rùn)日益顯山露水，于是從事國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)你方唱罷我登場(chǎng)，國(guó)外的汽車(chē)連鎖超市大舉登陸中國(guó)，一場(chǎng)汽車(chē)后市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)是山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓。然而誰(shuí)是強(qiáng)者，人們將拭目以待。 據(jù)了解，與國(guó)外汽車(chē)廠商相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)弱中之弱，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)的脫節(jié)是汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)不盡如人意的根本原因之一。目前，部分廠家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。廠家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷(xiāo)商眼里，服務(wù)承諾只不過(guò)是促銷(xiāo)的一種策略，經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē)，往往給服務(wù)承諾“注水”，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿(mǎn)。正因?yàn)槿绱?，許多消費(fèi)者形象地稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)態(tài)度是:消費(fèi)者只要把錢(qián)付給經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。 專(zhuān)家指出，當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在三個(gè)方面的主要問(wèn)題。一是對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，措施不利，競(jìng)爭(zhēng)乏力，出現(xiàn)了“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。二是整車(chē)和零部件生產(chǎn)企業(yè)被動(dòng)地參與汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。三是國(guó)內(nèi)企業(yè)的觀念比較陳舊，對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的理解和認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 而對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)有著成功經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)則全速進(jìn)軍中國(guó)。美國(guó)最大的汽配連鎖企業(yè)NAPA來(lái)了，全球最大的汽車(chē)快修連鎖企業(yè)美國(guó)AC德科公司來(lái)了，博世在中國(guó)已擁有150家維修站，日本最大的汽車(chē)用品澳德巴克斯計(jì)劃投資10億日元在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家連鎖店。因此國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)只有抓緊進(jìn)行觀念更新，樹(shù)立全方位服務(wù)的觀念、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念和人性化服務(wù)的觀念，才能使國(guó)內(nèi)企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)中占領(lǐng)較大的份額。 現(xiàn)在越來(lái)越多的中國(guó)消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)價(jià)值，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的“服務(wù)時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)。專(zhuān)家表示，價(jià)格戰(zhàn)在一開(kāi)始屢試不爽，但隨著價(jià)格戰(zhàn)的普及，人們已不為此所動(dòng)。目前，國(guó)內(nèi)廠商已越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性，紛紛扛起各種服務(wù)大旗。許多汽車(chē)品牌4S店的負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示，過(guò)去賣(mài)一輛車(chē)就能賺幾萬(wàn)元的好日子已不復(fù)存在，現(xiàn)在主要靠銷(xiāo)售之后的維修、保養(yǎng)等服務(wù)來(lái)賺錢(qián)。服務(wù)好壞已成了直接關(guān)系到能否生存的問(wèn)題，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售都是一次性的，一輛車(chē)只能賺一次，而服務(wù)則不同，它可以是每個(gè)月、每年都需要的，因此這是長(zhǎng)久之計(jì)。 此間專(zhuān)家認(rèn)為，中國(guó)汽車(chē)在技術(shù)上、價(jià)格上比拼的結(jié)果差別不大，在經(jīng)過(guò)價(jià)格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車(chē)廠家今后真正比拼的將是服務(wù)質(zhì)量等“軟實(shí)力”。中國(guó)車(chē)市正不可避免地走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)序列。 隨著汽車(chē)迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，汽車(chē)維修業(yè)和汽車(chē)保修設(shè)備行業(yè)在市場(chǎng)的洗禮中開(kāi)始由傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型向資金技術(shù)密集型、由生產(chǎn)型向服務(wù)型過(guò)渡，形成了利潤(rùn)豐厚的汽車(chē)后市場(chǎng)。目前，全國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)有一二類(lèi)企業(yè)30多萬(wàn)家，從業(yè)人員近300萬(wàn)人，每年都在以10％左右的速度快速增長(zhǎng)。國(guó)營(yíng)、集體、股份制、私營(yíng)、個(gè)體、中外合資等多種經(jīng)濟(jì)成分的汽車(chē)維修企業(yè)在共同發(fā)展，4S店、特約維修服務(wù)站、綜合維修廠、快修連鎖店、專(zhuān)項(xiàng)維修店等多樣化的經(jīng)營(yíng)方式各展其長(zhǎng)，形成了一個(gè)門(mén)類(lèi)齊全、品種多樣，分布廣泛，服務(wù)方便，能夠滿(mǎn)足不同消費(fèi)層次需求的汽車(chē)維修市場(chǎng)體系。 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅貏e是私人汽車(chē)消費(fèi)，在未來(lái)20年將持續(xù)高速增長(zhǎng)。中國(guó)汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)將直接帶動(dòng)國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的發(fā)展，按照一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)的利潤(rùn)測(cè)算。除了汽車(chē)電子領(lǐng)域1000億人民幣的市場(chǎng)，汽保行業(yè)仍有超過(guò)千億元人民幣的市場(chǎng)。中國(guó)的汽保行業(yè)在未來(lái)的510年中有著無(wú)限廣闊的發(fā)展空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2007年末，我國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到5697萬(wàn)輛(包括三輪汽車(chē)和低速貨車(chē)1468萬(wàn)輛)，%，其中私人汽車(chē)保有量3534萬(wàn)輛，%。民用轎車(chē)保有量1958萬(wàn)輛，%，其中私人轎車(chē)1522萬(wàn)輛，%。而中國(guó)的汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年擴(kuò)張，已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和發(fā)展速度：2006年112月，中國(guó)全部汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值14,685,667千元，％；實(shí)現(xiàn)累計(jì)利潤(rùn)總額為693,174千元，％；截止到2006年12月底，全行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量為834家，從業(yè)人員達(dá)到70,520人。2007年18月，中國(guó)全部汽車(chē)修理企業(yè)實(shí)現(xiàn)累計(jì)工業(yè)總產(chǎn)值11,340,523千元，％；實(shí)現(xiàn)累計(jì)利潤(rùn)總額為568,615千元，％；累計(jì)虧損企業(yè)虧損總額為141,347千元，％[10]。 2009年4月8日，中國(guó)乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，3月份的乘用車(chē)銷(xiāo)量為772469輛，%；一季度全國(guó)汽車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量為2172586輛，%。中汽協(xié)指出，一季度汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)主要是微型客車(chē)和經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)增長(zhǎng)較快。 公安部交通管理局最新發(fā)表，2008年中國(guó)全境內(nèi)僅私家用車(chē)數(shù)就達(dá)到1億2930萬(wàn)輛! 汽車(chē)工程系現(xiàn)有交通運(yùn)輸、車(chē)輛工程、汽車(chē)服務(wù)工程、熱能與動(dòng)力工程、汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)4個(gè)本科專(zhuān)業(yè)和1個(gè)專(zhuān)科專(zhuān)業(yè)，下設(shè)交通運(yùn)輸、車(chē)輛工程、汽車(chē)服務(wù)工程、熱能與動(dòng)力工程4個(gè)教研室和1個(gè)汽車(chē)實(shí)驗(yàn)中心，另設(shè)1個(gè)汽車(chē)技術(shù)研究所。目前，我系共有本、專(zhuān)科生2378人，專(zhuān)、兼職教職工54人，其中教授11人，副教授35人，博士10人，碩士29人，副高以上職稱(chēng)教師和碩士以上學(xué)歷教師分別占專(zhuān)任教師總數(shù)的85%和72%。教師中有部級(jí)重點(diǎn)學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人1名，部級(jí)跨世紀(jì)學(xué)術(shù)帶頭人1名，部級(jí)青年科技英才1名，省級(jí)中青年學(xué)術(shù)骨干1名，4人享受政府特殊津貼，另有7名省部級(jí)優(yōu)秀教師。汽車(chē)工程系的交通運(yùn)輸教研室榮獲“省級(jí)教學(xué)團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)，同時(shí)也是我校首個(gè)獲此殊榮的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。