sa在汽車售后服務(wù)中的重要作用畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-07-22 22:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 10） 2022 年 ， 東 風(fēng) 日 產(chǎn) 店 在 全 國 274 家 專 營 店 中 ， 客 戶 滿 意 度 獲 全 國第 六 名 ， 銷 售 排 東 北 大 區(qū) 第 二 名 ； 東 風(fēng) 本 田 店 在 全 國 100 家 專 營 店 中 ，客 戶 滿 意 度 和 銷 售 均 獲 全 國 專 營 店 第 一 名 ； 東 風(fēng) 悅 達(dá) 起 亞 店 在 全 國 74家 專 營 店 中 ， 客 戶 滿 意 度 獲 全 國 第 七 名 ， 銷 售 排 名 東 北 區(qū) 第 三 名 。（ 11） 東 北 汽 貿(mào) 2022 年 、 2022 年 主 要 經(jīng) 濟(jì) 指 標(biāo) 完 成 情 況 ：指 標(biāo) 2022 年 2022 年 同 比 增 長 率銷 售 量 （ 臺(tái) ） 1391 2608 ％收 入 （ 萬 元 ） 22410 44473 ％凈 利 潤 （ 萬 元 ） 285 888 ％這 些 成 績 的 取 得 ， 得 益 于 東 北 汽 貿(mào) 的 旗 幟 ——情 圖 騰 ； 得 益 于 企 業(yè) 的 文化 ； 得 益 于 廣 大 員 工 那 股 內(nèi) 煉 、 蓬 勃 向 上 的 激 情 和 “賣 車 是 硬 道 理 ”“服 務(wù) 的 差 異 化 是 硬 道 理 ”的 理 念 ； 得 益 于 “讓 利 不 讓 市 場 ”的 亮 劍 精神 ； 更 得 益 于 東 北 汽 貿(mào) 得 獨(dú) 具 特 色 得 商 道 ： 同 甘 、 同 苦 、 同 心 、 同 德 、 同贏 ； 有 仁 、 有 信 、 有 情 、 有 義 。2. SA 的 作 用 SA是聯(lián)系客戶和維修廠之間的紐帶SA 對(duì) 于 客 戶 是 舉 足 輕 重 的 ， 來 到 維 修 廠 的 客 戶 帶 著 很 多 關(guān) 心 的 問 題 ，有 時(shí) 帶 著 擔(dān) 心 或 憤 怒 的 情 趣 。 SA 是 第 一 個(gè) 和 這 些 客 戶 談 話 的 人 ， 代 表 公司 了 解 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 和 需 要 。 并 負(fù) 責(zé) 向 維 修 廠 雇 員 說 明 情 況 ， 以 便 他 們能 夠 解 決 客 戶 的 問 題 。 SA 要 提 供 良 好 的 服 務(wù) ， 以 維 持 客 戶 對(duì) 維 修 廠 的 良 好 印象 及 忠 誠 度SA 負(fù) 責(zé) 維 持 客 戶 對(duì) 維 修 廠 的 忠 誠 。 這 意 味 著 增 加 維 修 廠 對(duì) 客 戶 的 吸 引力 ， 只 有 讓 客 戶 認(rèn) 為 我 們 處 處 在 為 他 的 愛 車 著 想 ， 才 能 取 得 客 戶 的 信 任 。3. SA 的 接 待 標(biāo) 準(zhǔn) SA 的 工 作 流 程 預(yù) 約此 步 驟 最 重 要 的 是 ： 要 讓 預(yù) 約 客 戶 享 受 到 預(yù) 約 的 待 遇 ， 要 與 直 接 入 廠 維修 客 戶 嚴(yán) 格 區(qū) 分 開 。 這 是 決 定 此 客 戶 下 次 是 否 再 次 預(yù) 約 的 關(guān) 鍵 因 素 。 公 司開 業(yè) 先 期 ， 此 步 驟 比 較 難 做 。 主 要 是 因 為 開 始 業(yè) 務(wù) 量 較 小 ， 預(yù) 約 和 直 接 入廠 維 修 的 客 戶 從 維 修 的 時(shí) 間 來 看 區(qū) 別 不 大 。 然 而 ， 雷 克 薩 斯 的 客 戶 對(duì) 于 時(shí)間 一 定 是 相 當(dāng) 看 重 的 ！安 排 客 戶 預(yù) 約 的 方 法 有 幾 個(gè) ： （ 1） 讓 客 戶 知 道 預(yù) 約 服 務(wù) 的 各 種 好 處 。（ 2） 在 客 戶 接 待 區(qū) 和 客 戶 休 息 室 放 置 告 示 牌 ， 提 醒 客 戶 預(yù) 約 。（ 3） 在 對(duì) 客 戶 回 訪 跟 蹤 時(shí) ， 宣 傳 預(yù) 約 業(yè) 務(wù) ， 讓 更 多 的 客 戶 了 解 預(yù) 約 的好 處 。（ 4） 由 SA 經(jīng) 常 向 未 經(jīng) 預(yù) 約 直 接 入 廠 的 客 戶 宣 傳 預(yù) 約 的 好 處 ， 增 加 預(yù) 約 維修 量 。 接 待客 戶 將 車 輛 停 好 后 ， 由 引 導(dǎo) 人 員 將 其 帶 入 維 修 接 待 區(qū) 域 并 根 據(jù) 公 司 要 求介 紹 給 某 個(gè) SA。 此 步 驟 其 實(shí) 就 是 一 個(gè) SA 與 客 戶 溝 通 的 過 程 ， 也 就 是 一個(gè) 問 診 的 過 程 。 此 過 程 SA 應(yīng) 注 意 幾 個(gè) 問 題 ：（ 1） 問 診 時(shí) 間 最 少 7 分 鐘 ， 這 樣 的 好 處 是 ：a 可 以 更 多 地 準(zhǔn) 確 地 了 解 客 戶 的 需 求 。b 可 以 為 公 司 挖 掘 潛 在 的 利 潤 。c 可 以 更 多 的 了 解 客 戶 性 格 ， 有 利 于 后 續(xù) 的 工 作 。d 可 以 和 客 戶 墊 定 一 定 的 感 情 基 礎(chǔ) ， 有 利 于 后 續(xù) 的 工 作 。（ 2） 技 術(shù) 方 面 的 問 題 如 果 SA 自 己 解 決 不 了 ， 必 須 向 車 間 的 技 術(shù) 支 持 求助 ， 不 可 擅 自 作 主 。（ 3） 查 驗(yàn) 車 輛 要 認(rèn) 真 仔 細(xì) ， 但 是 不 可 讓 客 戶 感 覺 我 們 防 他 就 像 防 賊 一 樣 。例 如 ： 查 驗(yàn) 車 輛 外 觀 ， 可 以 說 ： “x 先 生 ， 您 看 這 里 有 塊 刮 蹭 ， 什 么 時(shí) 候您 有 時(shí) 間 ， 咱 走 個(gè) 保 險(xiǎn) ， 我 幫 您 把 它 修 了 ”。 或 者 “您 看 這 塊 傷 ， 您 要是 從 這 里 上 的 保 險(xiǎn) ， 都 不 用 您 費(fèi) 什 么 事 ， 我 們 直 接 就 幫 您 把 他 修 了 ， 手 續(xù)特 別
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