售后服務信息管理淺析畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-06-27 07:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售后服務一直圍繞消費者推進服務品類拓展和精細化服務，以達到全方位滿足消費者需求，提供專業(yè)、可信賴的安裝維修服務，全面提升蘇寧服務口碑和美譽度。4 售后服務的內(nèi)容 代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導； 保證維修零配件的供應； 負責維修服務； 對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解）； 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進?？陀^地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務是品牌服經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務成本。5 售后服務信息管理模式以我國知名家電銷售品牌蘇寧電器為例，向大家介紹它的售后服務信息共享平臺及售后服務信息管理模式。 蘇寧電器的售后服務信息共享平臺SAP/ ERP系統(tǒng) 服務工單受理流程：客服中心根據(jù)用戶購買或致電要求建單——分公司受理下派工單——自有網(wǎng)點接單——自有網(wǎng)點時限內(nèi)跟用戶預約——技術(shù)員上門服務——服務工單完工——工單結(jié)算——客服中心回訪。服務工單信息管理：通過SAP/ ERP這個系統(tǒng)平臺，每個工單的售后服務系統(tǒng)操作情況都可在系統(tǒng)中查詢并導出數(shù)據(jù)，所以總部對各分公司售后信息的考核有一部分是來自于SAP/ ERP的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分公司對旗下的特約網(wǎng)點的考核，很大一部分來自SAP/ ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。目前就SAP/ ERP系統(tǒng)，蘇寧總部主要考核分公司兩個指標：服務工單的2小時預約率、網(wǎng)點的上門完成率。分公司系統(tǒng)工單服務質(zhì)量主要來自于旗下自有網(wǎng)點系統(tǒng)工單的操作情況，為確保分公司的售后服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量，因此就有了系統(tǒng)信息的跟蹤及管理崗位，這也就是我在蘇寧實習的工作崗位。由于服務工單的各考核指標網(wǎng)點都要通過系統(tǒng)操作來體現(xiàn)，因此我們可以通過系統(tǒng)這雙眼睛清晰的看到每個網(wǎng)點的服務工單進展情況。我們通過系統(tǒng)調(diào)出數(shù)據(jù)進行匯總分析，了解旗下特約網(wǎng)
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