【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和行駛證工本費(fèi)。在汽車(chē)保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項(xiàng)規(guī)費(fèi)：養(yǎng)路費(fèi)、機(jī)動(dòng)車(chē)年度檢驗(yàn)費(fèi)、違規(guī)罰款和清障費(fèi) (只在違規(guī)時(shí)繳納 )?！薄俺鲜鰢?guó)務(wù)院價(jià)格管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和具體數(shù)額之外，任何單位和個(gè)人不得對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者收取任何附加費(fèi)用。汽車(chē)消費(fèi)者有權(quán)拒絕繳納上述規(guī)費(fèi)之外的任何附加費(fèi)用?！薄霸谄?chē)持有和使用環(huán)節(jié)的所有經(jīng)營(yíng)性和服務(wù)性收費(fèi)，如過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等，以汽車(chē)消費(fèi)者自愿接受服務(wù)為原則，按照國(guó)務(wù)院價(jià)格管理部門(mén)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或授權(quán)有關(guān)部門(mén)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由經(jīng)營(yíng)和服務(wù)單位收取。”“在車(chē)輛購(gòu)置附加費(fèi)改為車(chē)輛購(gòu)置稅、養(yǎng)路費(fèi)改為燃油稅之后，取消相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目。 汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) — 個(gè)國(guó)家和地區(qū)汽車(chē)市場(chǎng)是否發(fā)達(dá)，主要看兩個(gè)市場(chǎng)，一是銷(xiāo)售市場(chǎng)，二是售后服務(wù)市場(chǎng)。在美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為。黃金產(chǎn)業(yè) .在歐洲，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。從銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)看，國(guó)外汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)約 50%一 60%的利潤(rùn)是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn) 生。在我國(guó)，據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示， 2020 年汽車(chē)總產(chǎn)量較上年增加 22． 02%，至 888 萬(wàn)輛；汽車(chē)銷(xiāo)量較上年增加 21． 84%，至 879萬(wàn)輛，成為僅次于美國(guó)的全球第二大汽車(chē)市場(chǎng)。中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車(chē)行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，到2020 年，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到 3000 億元市場(chǎng)總額。目前，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，正處于調(diào)整、擴(kuò)張階段。市場(chǎng)開(kāi)放后，會(huì)出現(xiàn)多方力量角逐國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈，務(wù)利潤(rùn)鏈，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個(gè)性?xún)r(jià)值。 安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 9 第三章 售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用 3． 1 客戶(hù)滿(mǎn)意度、售后 服務(wù)的釋詮 “客戶(hù)滿(mǎn)意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果 ,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目的。二者在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中起著不可分割的重要作用。 3． 1． 1顧客滿(mǎn)意度的含義 不同的學(xué)者對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒認(rèn)為：“客戶(hù)滿(mǎn)意度是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。”理查德 L奧利弗認(rèn)為“滿(mǎn)意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說(shuō)，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的 愉快水平?！币灿袑W(xué)者認(rèn)為：客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿(mǎn)意；如果超過(guò)欺望，顧客就會(huì)非常滿(mǎn)意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶(hù)的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶(hù)滿(mǎn)意度 =可感知效果 /期望值*100%。用通俗一點(diǎn)的話(huà)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于客戶(hù)對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品 /服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行 的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿(mǎn)意”不僅僅是客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀(guān)的滿(mǎn)意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品 /服務(wù)與客戶(hù)的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)的不同滿(mǎn)意程度。 3． 1． 2售后服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系 售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的最大化?！坝^(guān)念決定行動(dòng)，思路決定 出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù) 立正確的觀(guān)念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶(hù)滿(mǎn)意度決定我們的今天和明天?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是否積極或消極，很顯然 會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念 客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)滿(mǎn) 意度觀(guān)念可以說(shuō)是對(duì)以客戶(hù)為中心的服務(wù)價(jià)值觀(guān)貫徹實(shí) 際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 10 實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)不把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿(mǎn)意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿(mǎn)意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿(mǎn)意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國(guó) TCL 集團(tuán)則把“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。 今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì) 于眾多企業(yè)來(lái)講，重要的問(wèn)題不是數(shù)據(jù)分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高的忠誠(chéng)客戶(hù)，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶(hù)數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶(hù)劃分為新客戶(hù)與老客戶(hù)兩類(lèi)則爭(zhēng)取一名新客戶(hù)所花的成本是保住一名老客戶(hù)的 6倍，所以能使客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就可維系住老客戶(hù)，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。而忠誠(chéng)客戶(hù)每增加 50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到 25%85%，因此，我們可以說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的 根本保證。 3． 2 售后服務(wù)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的作用 售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展 ,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況 ,從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè) ,從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn) ,從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè) ,當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面 ,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近 ,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下 ,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭 ,有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小 ,企業(yè)只有詢(xún)找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng) ,所以說(shuō) 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器 . 售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線(xiàn) 企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)， 售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線(xiàn)，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要有效措施。 售后服務(wù)是有效保持客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性?xún)煞矫妗Ｇ罢吒嗟捏w現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 11 如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏(yíng)得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶(hù)滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量達(dá)到銷(xiāo)售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺