淺析汽車4s店售后服務的重要性-畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-12 18:43 本頁面
【文章內容簡介】 說，必須在顧客到達的幾分鐘內作出響應。服務提供者由于個性化差異，對服務的理解及提供的方式有較大的區(qū)別。服務本身可變性很強， 服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式。所以，汽車維修服務企業(yè)應推進標準化流程，使用可量化的行為標準來規(guī)范服 務顧問的行為，從而提高客戶滿意度。 （ 3） 服務的不可分割性。 服務的不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創(chuàng)造、傳遞和消費是同時進行的。因此，服務中產(chǎn)生差錯是不可避免的 ，重要的是對產(chǎn)生差錯進行服務補救。首先，重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當?shù)臅r候對顧客道歉。其次，是建立一個服務補救預警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預見到問題并予以避免。再次，有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后，盡快解決問題 ，一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。 （ 4） 服務的易逝性。 服務是不可儲藏的，不能儲存以供今后銷售或使用，顧客通常是隨機到達的，就使得短時間內的需求有很大的不確定性。因此，服務業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。維修車間可以通過維修預約提高服務效率；另外，可以為預約客戶做好充分的服務前期的準備工作。 2. 汽車 4S 店的服務模式 4S 店的含義 所謂 4S 店是指集整車銷售 (sale)、備件供銷 (sparepart)、售后服務 (service)、信息反饋 (survey)四位一體的汽車銷售 服務 模式。 4S 店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠 家 統(tǒng)一店內 外設計要求建造。 由于 4S 店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟， 代表汽車品牌文化，體現(xiàn) 汽車 品牌價值，維持品牌 的 忠誠度，為消費者提供專業(yè)的服務， 6 所以在近幾年來， 4S 店幾乎遍布于全國各大城市。 4S 店產(chǎn)生的市場基礎 4S 店產(chǎn)生的市場基礎主要有以下幾個方面： （ 1） 成熟的消費基礎 。 隨著 汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸 成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格 。 4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設備和服務管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過 4S 店的服務，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴大汽車的銷售量。 （ 2） 受廠家的歡迎 。 由于采取 4S 的 模式 ， 廠家在擴充營銷網(wǎng)絡的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調 等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且按 4S 的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措 。 （ 3） 商家擠入效應 。 4S 店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚，甚至有暢銷品牌的 4S 店創(chuàng)下了 3 個月收回成本的神話，所以 4S 店引得無數(shù)商家競折腰。 4S 店持續(xù)發(fā)展的對策 [2] 未來的汽車消費趨勢將是整車價格降低，而消費者對售后服務的要求以及服務人員的專業(yè)化程度的要求更高。消費者對汽車售后服務業(yè)將形成品牌偏好， 4S店必須建立起自己的服務品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌。 目前的 4S 店要想適應未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下的戰(zhàn)略轉變 ： （ 1） “四位”融為“一體”，規(guī)范服務流程 。 由于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務 和信息反饋的每一個環(huán)節(jié)的服務水平和服務狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展，因此， 4S 店經(jīng)銷商應當積極把握市場新形 勢，適時做好
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