售后服務(wù)的重要性(編輯修改稿)
2025-06-12 03:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的作用3．2．1售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況,從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小,企業(yè)只有詢(xún)找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器. 企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線(xiàn)，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要有效措施。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性?xún)煞矫妗Ｇ罢吒嗟捏w現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏(yíng)得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶(hù)滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。4．1服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄 服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量達(dá)到銷(xiāo)售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說(shuō)啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話(huà)即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面 眾多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶(hù)投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問(wèn)及難題，并沒(méi)有做到從問(wèn)題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒(méi)有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意的跟蹤。因此說(shuō)，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話(huà)：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。
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